Александр Шумович - Великолепные мероприятия. Технологии и практика event management.

3. Не дублируйте один и тот же вопрос в разных вариантах. Не мельчите, переспрашивая о незначительных деталях после вопросов об общем впечатлении. Вы можете заставить человека задуматься о мелочах и, возможно, изменить свое общее мнение. А это не всегда в ваших интересах.

4. Только после некоторых вопросов оставьте место для развернутого ответа, где можно проявить творчество (например, дать отзывы или рекомендации). В других случаях подготовьте стандартизированную систему оценок. Такую анкету и Клиенту заполнять проще, и вам обрабатывать. Если этого не сделать, представьте, как потом вам придется приводить в единую систему оценки вида «хорошо», «твердая 4» и «понравилось».

5. Используйте ваш сайт (или сайт мероприятия) для анкетирования участников. Сайт имеет ряд преимуществ перед напечатанными анкетами, так как:

– это недорого;

– Клиент заполняет ответы на вопросы в удобное для себя время и в комфортной обстановке;

– данные предоставлены сразу в электронном виде и их легко обрабатывать.

И помните, что существуют стереотипы восприятия, которые нужно учитывать при составлении анкет. Проще всего объяснить это на конкретном примере.

Рассмотрим подробнее шкалу оценок, которой мы пользовались при составлении анкеты. Почему мы выбрали именно такую?

Как это работает и почему я считаю, что верхняя шкала правильная, а нижние – нет?

– Для оценок удобнее использовать цифры. Градация «плохо-хорошо» намекает на субъективную и неточную оценку. Не все будут однозначны и захотят дать твердую и понятную оценку. Если Клиент удовлетворен, то ему проще поставить отметку «между 4 и 5», чем «между хорошо и отлично».

– Мы все учились в школе, и у большинства из нас сохранился стереотип, что 5 – лучше, чем 1. Поэтому переворачивать пятибалльную шкалу и брать 1 в качестве оценки «отлично» будет рискованно. Люди начнут путаться (и сердиться).

– Однако если шкала состоит только из трех баллов, то работает другой стереотип: спортивный пьедестал. Тут лучшей оценкой будет 1, а худшей – 3.

– Большинство людей пишут слева направо и держат ручку в правой руке (то есть ближе к правому краю анкеты). Поэтому, если вы рассчитываете на положительные оценки, разместите их справа.

– Не перемудрите с системой оценок. Пусть у вас будут оценки 1–3, 1–5, 1—10, 1—100 (в последнем случае работает стереотип «выполнено на 100 %»).

Создав свою анкету, в качестве теста заполните ее сами и попросите сделать это своих коллег. Иногда вопросы сформулированы так, что на них просто невозможно ответить или трудно понять, о чем вас спрашивают.

Дэвид Огилви, великий рекламщик, рассказывал такую историю. На железнодорожной станции к нему подошел интервьюер и попросил ответить на несколько вопросов. Оказалось, что это были как раз те вопросы, которые сам Огилви составлял за несколько дней до этого по заказу одного из своих Клиентов. Ответить на них было настолько сложно, что он отменил поездку и срочно вернулся в офис, чтобы полностью изменить анкету.

Учитесь на чужих ошибках.

Это тоже своеобразная форма анкетирования, только устная. Тем не менее подготовьте заранее свои вопросы в виде анкеты, которой пользуется интервьюер.

Интервью предполагает гораздо больший элемент личного участия организаторов. В ходе интервью разговор может повернуться совершенно непредсказуемым для вас образом. Участник может рассказать вам что-то такое, чего вы не могли предположить заранее. Интервью позволит вам гораздо глубже узнать мнение собеседника.

Не обязательно придавать интервью официальный статус. Вы можете просто поговорить с некоторыми вашими Клиентами, неформально спросить об их впечатлениях, задать другие интересующие вас вопросы.

В некоторых случаях, особенно на начальном этапе подготовки, вы можете организовать интервью в фокус-группе. Для этого вам нужно будет смоделировать аудиторию – составить приблизительный портрет того, кто мог бы войти в фокус-группу, и пригласить некоторых потенциальных участников на интервью. Отличие от обычного интервью будет заключаться в том, что люди отвечают на ваши вопросы в группе и мнение других участников будет влиять на их собственное (как часто и происходит в реальной жизни). В результате вы получите мнение именно группы. Хотя на мероприятии каждый будет действовать самостоятельно и составит свое собственное мнение.