Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

«Вы хотите, чтобы я заставлял жену и малыша ждать здесь, на холоде, пока я подгоню машину?» – поинтересовался Брендан. Парковщика это не волновало. Тогда Брендан отправился к его начальнику, который рассмотрел проблему. Да, в наши дни безопасность очень важна. Но Брендан рассказал о своей жене, Энн, и новорожденном ребенке, Алессандре, и назвал фамилию доктора. Брендан, вице-президент и издатель из Open Road Integrated Media, электронного издательства, мог бы дать служителю чаевые, чтобы тот позволил оставить машину у входа на пару минут. Однако парковщик был не очень любезен. Чем больше вы практикуетесь в использовании фрейминга и стандартов, тем легче вы сможете пустить их в ход при первой необходимости.

Менеджер Стивен Бонди выплачивал на 1,45 % больше основной ставки по кредитной линии, обеспеченной жильем. Как-то раз он заметил, что в том же банке поощрительная ставка для новых клиентов на 2,3 % меньше основной ставки, то есть на 3,75 % меньше его ставки. Если взять в кредит 300 тысяч долларов, разница составит 11 250 долларов в год. Поэтому Стивен попросил и себе поощрительную ставку. Он делал это три раза, каждый раз представитель банка обещал перезвонить ему, но так и не перезвонил.

Наконец, Стивен нашел менеджера. «Ваш банк всегда относится к старым клиентам хуже, чем к новым?» – спросил он. Менеджер банка предложила ему ставку на 0,95 % выше основной. Это было уже лучше, но еще недостаточно хорошо, о чем Стивен и сказал менеджеру. Тот заявил, что скидку по ставке можно получить лишь один раз за все время займа и что Стивен уже получил наилучшую скидку, когда еще только оформлял кредит.

Стивен знал, что менеджер не до конца честен – ведь один раз для него уже делали отступление от правил. «А вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросил он, испытывая менеджера. Тот ответил, что не знает таких случаев. «Зато я знаю, – сказал Стивен. – Мой случай, к примеру. И кстати, ваш представитель три раза обещал перезвонить мне – прошла уже неделя, а звонка нет».

Указание на недостойное поведение и вопрос о стандартах показали менеджеру, что Рэй кое-что заслужил. А у него уже был готов хороший вариант. «Давайте оформим кредит на имя моей жены, – сказал Стивен. – Ведь это же будет совсем новый кредит, не правда ли? И тогда вы сможете дать моей жене новую, низкую ставку». Менеджер так и сделал. Стивен был настойчив, он подготовился, не ставил себя во главу угла и использовал стандарты и фрейминг.

Bank of America отказал Хавьеру Оливаресу в получении кредитной карты из-за негативного отзыва в его кредитной истории со стороны компании Comcast. Хавьер спросил: «Вы полагаете, что я не выплачу кредит только потому, что сотрудники Comcast в течение двух месяцев не могли приехать и забрать у меня модем? Разве моя кредитная история не идеальна, если не считать этого случая с модемом?» Так сотрудники банка взглянули на ситуацию с точки зрения Хавьера. Он получил карту через четыре дня.

Главное – найти стандарты банка и постоянно задавать вопросы. По своему опыту я знаю, что финансовые организации не готовы продолжать осуществление несправедливых действий, в случае если клиенты постоянно задают умные, основанные на стандартах вопросы. Однако работники банка умеют прекрасно указывать на дурное поведение клиентов, когда те сердятся, – в таких случаях реальная проблема даже не рассматривается. Пусть для вас это будет уроком.

По большей части разница в цене между собственноручно приготовленным блюдом и оплачиваемым блюдом в ресторане вызвана тем, что, как предполагается, ресторан должен избавить человека от хлопот. Сотрудники ресторана готовят блюдо, подают его и обеспечивают приятную атмосферу. А если этого нет, вы не получили то, за что заплатили.

Джон Гачора с друзьями отправился в ресторан Jillian’s. Их отказались обслуживать там, поскольку один из них был в джинсах. Джону сказали, что это нарушает дресс-код, принятый в ресторане. Тогда Джон повторил то, что ему сказали по поводу дресс-кода, когда он звонил, чтобы заказать столик, – там и слова не было о джинсах. Джон записал разговор. Их пропустили в ресторан. Как я уже говорил: если вы сомневаетесь в справедливости другой стороны, записывайте все. Это не так сложно. Ныне Джон работает управляющим директором Barklay Capital в Южной Африке.

Вы приходите в ресторан, где у вас зарезервирован столик. Но столик не сервирован. Вам говорят: «У нас очень много посетителей». Вы можете сказать: «Вы что, работаете первый день? У вас раньше никогда не было много посетителей?» Вам могут ответить: «Сегодня посетителей особенно много». В таком случае просите вызвать менеджера, как поступил Варун Гупта во время посещения ресторана Tinto в Филадельфии.