Карстен Бредемайер - Мастер словесной атаки

Приходилось ли вам попадать в подобную ситуацию?

Итак, мы видим, что вещественная часть сообщения приобретает совершенно иное значение из-за взаимоотношений. Наряду с вербальным содержанием мы передаем еще некоторую иную информацию, например, это может происходить с помощью выбора окружения, времени, выделенного на разговор и так далее.

То, «как повествуется», охватывает три аспекта: самовыражение, выражение отношений и призывы/обращения.

«Самовыражение» передает информацию о личности говорящего, его желаниях, представлениях, страхах и настроениях. «Выражение отношений» передает собеседникам восприятие говорящими отношений. «Призыв» воплощает в себе руководство к действию. Все эти три аспекта одновременно присутствуют в каждом сообщении.

Их не всегда просто интерпретировать. Непонимание возникает в том случае, когда собеседники считают важными разные аспекты. Какие возможности есть у вас, чтобы умело справляться с такими проблемами, как отправить нужное сообщение и по возможности избежать непониманий?

Важным фактором является позиция собеседников во время разговора. «Позицией в разговоре» называют внутреннюю установку, с которой мы вступаем в беседу. Позиция в разговоре может зависеть от ситуации и личности собеседника, нашего настроения и так далее. Спортсмены называют это «ментальной силой», поэтому проигравших часто обвиняют в «недостаточном настрое», конечно, это происходит уже после соревнований.

Существуют ли позиции в разговоре, которые помогут хорошо управлять беседой? Для приятного, дружеского разговора полезно занять позицию, не доминирующую над партнером, нужно воспринимать его как равного себе. Наши реплики будут иметь большее воздействие, если они на самом деле соответствуют нашему мнению. Мы должны стараться приспособить стиль и содержание своих слов к потребностям собеседника. Внимание – основное средство приспосабливаться, насколько это возможно, к особенностям партнера. Разговор является взаимным, если происходит обмен репликами. Если же мы не даем собеседнику высказаться или уже в самом начале знаем, что «я в любом случае буду прав», то такой разговор не считается взаимным.

Многим знакома история об «обмене мнениями» с шефом: «В офис к шефу я иду со своим мнением и с ним же возвращаюсь обратно!».

Техники для беседы упрощают речевое взаимодействие. Это такие техники, как, например, «понятность речи» и «активное слушание».

«Понятность речи» достигается с помощью упорядоченного изложения, а также использования простого и конкретного языка. Предложения должны быть короткими и точными, выразительными; если использовать примеры и рисунки, это лишь облегчит понимание. Кроме того, говорящему помогут хорошая артикуляция и модуляция голоса.

«Активное слушание» – внимательное отношение к собеседнику. Это выражается с помощью визуального контакта, внимательного и открытого положения тела. Вы должны дать своему собеседнику возможность выговориться. Время от времени необходимо задавать вопросы, которые облегчат понимание, или делать краткие выводы, чтобы проконтролировать, так ли вы понимаете смысл высказывания собеседника.

Вопросы очень важны в разговоре. Успешный менеджер или продавец задают значительно больше вопросов, чем их менее успешные коллеги. Только с помощью вопроса можно получить достаточно много информации о собеседнике. Кроме того, таким образом можно ярче обозначить и свои интересы, а это лучше получится, если придерживаться гармоничного участия в беседе. Правило гласит: беседа с непропорциональным участием собеседников редко является продуктивными переговорами. Среди всевозможных вопросов различают открытые, закрытые и альтернативные. Остальные виды вопросов представляют собой скорее подкатегории и служат для выявления тонкостей.

Открытый вопрос активизирует собеседника и позволяет ему высказаться. Примеры открытых вопросов: «Как прошло совещание в последнюю пятницу?», «По каким причинам вы написали заявление о приеме на работу именно в нашу фирму?». Открытые вопросы рекомендуется использовать тогда, когда вы плохо ориентируетесь в ситуации и почти ничего не знаете о собеседнике.

Закрытые вопросы служат для получения конкретной информации или подведения итогов. Например: «Сколько вам лет?» или «Итак, мы, в конце концов, сошлись на том, что, начиная с мая, будем каждый месяц поставлять вам 5000 наименований товара по прайсу с 5-процентной скидкой?». Закрытые вопросы используются для уточнения фактов или для завершения разговора.