Владимир Спивак - Организационное поведение - учебное пособие

Фирменный стиль – это системное явление, где все элементы связаны между собой и влияют друг на друга. Сказать, что фирменный стиль – это особенности, отличительные черты данной организации, было бы не совсем верно, поскольку в состав этого явления фирмы включают и установившиеся стандарты разного уровня, вплоть до глобального, и свои «изюминки». Так, в пятизвездочном отеле в любой стране мира мы получаем определенный высокий уровень сервиса, но каждый отель стремится иметь некую особенность, привлекательную для клиентов. Поэтому стиль в данном случае – синтез мирового уровня сервиса и элементов специфики, местного колорита. Фирменный стиль проявляется в основном в поведении по отношению к субъектам взаимодействия организации во внешней и внутренней среде.

Нам кажется, что близким понятию «фирменный стиль», или одним из существенных его элементов, является понятие «манеры». Правомерно говорить о фирменном стиле как системе манер. Манеры(от французского слова maniere — прием, образ действия) – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, а также совокупность свойств речи (употребляемые выражения, тон, интонация), характерные для человека, походка, жестикуляция, мимика, стиль одежды. Манеры относятся к культуре поведения и регулируются этикетом [168].

Мы считаем, что фирменный стиль – это элемент духовной культуры организации, некоторый срез организационной культуры, ее видимая часть, это внешнее, а не внутреннее проявление культуры, скорее явление этикета, чем этики.

Структура фирменного стиля – это скорее всего вся совокупность проявлений духовной культуры организации, вся система манер поведения в деловом общении.

Для выработки фирменного стиля корпорация должна получить представление о субъектах ее интересов и об их ожиданиях, об их представлениях о деловом партнере (т. е. о нас как корпорации), с которым бы им хотелось иметь дело, и постараться оправдать эти ожидания.

Используя методы исследования рыночных групп, известные в маркетинге, в том числе и психографию, объективные методы и методы социологического исследования, наблюдения и сбора и анализа информации о деловом партнере, можно разработать прогноз восприятия клиентом или деловым партнером тех атрибутов фирменного стиля, которые мы им собираемся предъявить.

Приведем несколько точек зрения на такое проявление фирменного стиля организации, как одежда сотрудников, манера одеваться.

«Если вы хотите достойно выглядеть, прежде всего оцените обстановку, в которой вам предстоит действовать, и ваших потенциальных партнеров по общению. Хотите ли вы покорить окружающих, продемонстрировать свой более высокий, чем у других, статус? Ваша цель – вписаться в определенный круг, сойти за своего в новой компании? А может быть, вам важно получить новую работу или установить отношения с деловым человеком? Ответьте для себя на эти вопросы, прежде чем начнете перетряхивать платяной шкаф.

Психологи давно установили, что существуют параметры одежды, производящие определенное впечатление на наших партнеров по общению. Правильный подбор элементов костюма позволяет создать благоприятное впечатление, вызвать доверие к себе, убедить других в вашей надежности, компетентности, состоятельности» [169]. Вот что пишет о значении нашей одежды консультант по вопросам имиджа Уильям Сорлби, автор книги «Ключи от власти»: «Нет, наверное, второй такой сферы человеческой деятельности, где наше положение и образ жизни проявлялись бы столь откровенно, как в нашей манере преподносить себя окружающим через свою одежду… От того, как вы решите себя упаковать, будет зависеть, станут ли слушаться вас другие люди, сможете ли вы руководить ими, а то и вертеть по своему усмотрению» [170].

«В ряду ключевых элементов делового этикета вслед за дружелюбием, обаятельным обхождением и имиджем идет ваша манера одеваться. В первую очередь о вас станут судить по внешнему виду, и лишь потом по вашему разговору, и только после этого по интерьеру вашего рабочего кабинета. Встречают по одежке… Чисто и прилично одетые служащие внушают больше доверия, чем взъерошенные, одетые небрежно или, напротив, подчеркнуто манерно.

В ряде отраслей, чтобы исключить элемент излишней вольности (собственный выбор порой подталкивает людей надеть нечто весьма экстравагантное), ввели так называемую нестрогую униформу. При этой системе работникам предлагается на выбор некоторый ассортимент костюмов и экипировки, а они должны купить то, что им больше подходит, и ходить в этом на работу, так что в итоге это смотрится как своего рода униформа. (Работники авиакомпаний и персонал ресторанов быстрого обслуживания носят униформу; служащие некоторых банков, где в ходу нестрогая форма одежды, выглядят примерно как люди, собравшиеся для совместных занятий спортом)» [171].