Александр Деревицкий - Иные продажи

Почти на каждом тренинге при разговоре о словах рабочего приветствия присутствующие просят: «Вы просто продиктуйте нам ваши обычные приветствия». В таких случаях привычно отвечаю:

— Друзья, вы — не я. И от употребления моих слов мною не станете. И, самое главное, в ваших устах они будут звучать чуждо.

Кстати, если на тренинге в своей игре кто-то из руководства произнесет «Здрасьте!», то именно этим приветствием начинают пользоваться в последующих играх и остальные, рядовые...

Мы перенимаем чужие слова, чужие приемы и чужой стиль. Это и есть культ карго. Идет заимствование чужих внешних атрибутов, а наша собственная суть остается неотысканной — «остаются неспетыми песни, недописанными поэмы...» Так и живем — в чужих балахонах и масках, и «от разных квартир ключи в кармане моем звенят»...

Для ухода от культа карго мы с вами пытаемся отличаться — от эталонов и приверженцев образцов. Мы стараемся быть собой...

Одна из возможностей отличаться — нарушить правила. Ее стоит искать. Ради появления шансов на отличия. Но бывают и жесткие табу, а иногда споры об отличиях и табу становятся даже забавными.

Как-то на тренинге я проговорился об одном из табу:

— Прикосновения в бизнесе запрещены. Нельзя ни плечом, ни рукой, ни коленом...

Одна из участниц тренинга с места возмутилась:

— Почему?!

Потом решительно встала, подошла к тренеру, ласково положила теплую руку на плечо и очень проникновенно произнесла:

— Вам что, это очень неприятно?

Теперь я согласен: иногда можно нарушить и табу :-)

Про поломанную лестницу продаж

Лестница продаж — хорошая теоретическая модель, которая позволяет упорядочить изучение теории и практики продаж. И ничто более! Почему? Обсудим.

Рисуя на тренинговом флипчарте ступеньки этой лестницы, я обязательно говорю:

— Это — теоретическая модель. Повторяю: теоретическая. Давайте думать, а не может ли выпадать из нее ступенька аргументации? Может клиент прекрасно знать наш продукт?

— Может, — соглашаются слушатели.

— Хорошо. А может ли выпадать этап обработки возражений?

Ученики в сомнении молчат, и приходится подсказывать:

— Может ли сам клиент кричать: «Дайте! Дайте мне таблетки от жадности! И побольше, побольше, побольше!»?

Теперь группа снисходительно соглашается.

— Ладно. А бывает ли так, что мы получаем возражения еще до того, как успели установить контакт?

Под этот вопрос воодушевление всегда усиливается.

— Да! Он так и кричит: «И больше никогда мне не звоните!»

— Вот потому я и подчеркиваю то, что это именно теоретическая модель. Живая, реальная жизнь гораздо богаче любой теории. Эта модель — образовательная. Такая лестница позволяет упорядочить процесс изучения механизма продаж.

Но не слишком ли часто клиент нарушает последовательность ступенек? Он нас то торопит, то беспардонно тормозит.

Коммерсанты обычно очень терпимы к любым капризам клиента. Но мы ведь можем отличаться и норовом!

Вот собеседник мешает мне установить контакт, ломает мое выявление потребностей (прописанное на соответствующем этапе «лестницы продаж») и требует немедленной презентации:

— Что именно вы мне предлагаете? И самое главное — почем?!

Но разве я не вольный человек? Я так и отвечу:

— Погодите, уважаемый! Мы с вами еще и не познакомились толком, и не выяснили, вообще надо ли оно вам. Ведь может случиться и так, что я стану вас отговаривать от покупки. Скажите, а аналогами вы раньше пользовались?

Нашим конкурентам часто недостает смелости. И на то, чтобы отстоять собственные позиции, — тоже. Вот мы и можем отличаться просто мужеством. Обратите внимание: сейчас мужество нужно не для нарушения, а именно для соблюдения правил восхождения по «лестнице продаж»!

Но нарушать я тоже умею. И хотя продавец не должен инициировать разговор о цене, я могу вот так перескочить к ее предъявлению:

— Я сразу уточню цену, ладно? Если вы сами вот это полистаете, потом позвоните и скажете, что вам нужен вариант номер два или номер семь, то это будет полторы тысячи. Но если мне предстоит объяснять детали, а потом мы еще станем торговаться, то это уже будет один из вариантов второго десятка, а во втором десятке базовая цена — две с половиной тысячи. Так оставить вам материалы или прямо сейчас перейдем к подробностям?

А могу отрезать клиентские претензии и более жестко:

— Вам сразу финальную цену назвать или с учетом того, что вы еще будете торговаться?