Джон Будро - Реинжиниринг бизнеса [Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект] [litres]

Вы стоите у руля компании и ломаете голову над тем, не пора ли заняться автоматизацией бизнеса и как именно использовать ее в своем деле? Если так – то вы не одиноки! Сегодня лидеры во всем мире задаются вопросом, каким образом автоматизация повлияет на их организацию, в какой мере она затронет их собственную работу, деятельность их команды, начальства, коллег, друзей и родных. Изменится ли содержание этой деятельности? А может, впредь она окажется и вовсе не нужна? Оптимисты полагают, что машины освободят людей для более значимых творческих свершений. Пессимисты же предсказывают массовую безработицу и даже рисуют апокалиптические картины будущего, в котором люди станут прислуживать роботам. Разумеется, и те, и другие правы лишь отчасти.

Ошибка обеих сторон кроется в неверной постановке массово обсуждаемого сегодня вопроса: «В каких именно профессиях автоматы заменят людей?» На наших глазах весьма толковые руководители, преисполненные самых благих побуждений, безнадежно тонут в этих дискуссиях, которые никуда не ведут. Рассуждая на тему, придут ли роботы на смену человеку, мы упускаем из виду то, каким образом будут меняться содержание работы и возможности автоматики. Вы не сможете успешно автоматизировать свой бизнес, если будете думать лишь о замене людей машинами.

Возьмем в качестве примера банкомат. Это не только хорошо знакомый всем механизм, но и отличная иллюстрация к тому, сколь близорук вопрошающий: «Какие специальности уйдут в прошлое в результате роботизации?» Этот пример подходит для начала нашей беседы еще и потому, что банковская деятельность постоянно и непрерывно видоизменяется именно путем автоматизации.

Покончили ли банкоматы с кассирами?

14 июня 2011 г. Барак Обама заметил, что банкоматы позволили бизнесу «стать более эффективным, значительно уменьшив количество сотрудников» [1] Kyle Smith, “Blame the ATM!” New York Post , June 19, 2011; https://nypost.com/2011/06/19/blame-the-atm/ . . Однако дело обстоит не совсем так: в течение десятилетий параллельно с увеличением числа банкоматов росло и число вакансий банковских клерков. Если в 1985 г. в США насчитывалось 60 000 банкоматов и 485 000 операционистов, то в 2002-м в стране их было уже 352 000 и 527 000 соответственно [2] . “Are ATM’s Stealing Jobs?” The Economist , June 15, 2011; https://www.economist.com/blogs/democracyinamerica/2011/06/technology-and-unemployment . . Таким образом, чтобы понять, как автоматизация влияет на число рабочих мест, требуется более вдумчивый подход, нежели тот, что предусматривается вопросом «Скольких работников заменят банкоматы?».

Экономист Джеймс Бессен в своей книге «Учиться на практике» (Learning by Doing) [3] James Bessen, Learning by Doing: The Real Connection between Innovation, Wages, and Wealth (New Haven, CT: Yale University Press, 2015). объясняет парадокс, о котором мы говорили выше. Вот что он сказал в интервью The Wall Street Journal : «В прошлом в среднестатистическом отделении банка работало порядка 20 сотрудников. С появлением банкоматов их число снизилось до 13, в результате чего открытие новых филиалов стало обходиться банкам дешевле. При этом (отчасти благодаря достоинствам новой техники) число транзакций резко выросло. Банки стали использовать удобство обслуживания как инструмент конкурентной борьбы. В результате сегодня большее количество банковских служащих, работающих в большем количестве отделений, выполняют более сложные задачи, чем те, с которыми сталкивались кассиры ранее» [4] Tamar Jacoby, “Technology Isn’t a Job Killer,” Wall Street Journal , May 20, 2015; https://www.wsj.com/articles/technologyisnt-a-job-killer-1432161213 . .

Но вернемся в день сегодняшний. Персональные гаджеты и облачные финансовые транзакции диктуют необходимость еще более существенных изменений в сфере банковской деятельности. Так удалось ли в конечном итоге автоматам заменить операционистов? И вновь мы не можем дать простой и однозначный ответ на данный вопрос. Так, по состоянию на май 2017 г., «несмотря на то, что за последние 10 лет закрылось более 8000 отделений банков (то есть порядка 150 в каждом штате) и более 90 % транзакций осуществляется онлайн, количество банковских служащих в США остается сравнительно стабильным, составляя свыше 2 млн человек» [5] Ethan J., “Banks Getting Rid of Tellers Are Replacing Them with Video Conferencing Mini- Banks,” VC Daily, May 16, 2017; https://www.videoconferencingdaily.com/recent-news/banks-getting-rid-tellers-replacing-video-conferencing-mini-banks/ . .

Почему же так происходит, несмотря на успехи автоматизации? Дело в том, что содержание работы клерков изменилось. «Там, где банки до сих пор присутствуют во плоти, в виде зданий из стекла и бетона, кассиры начали выходить из-за стоек со смартфонами и планшетами в руках, помогая клиентам осваивать процессы самообслуживания. Но с закрытием множества банковских филиалов стало гораздо проще встретить операциониста онлайн. Они, так сказать, остаются человеческим лицом нынешнего, все более виртуального мира. Иллюстрацией этой их новой роли может служить эксперимент Bank of America по созданию “гибридных банков” – открытию небольших отделений без персонала, где посетители могут общаться со служащими в режиме видеоконференции» [6] Там же. .