Крис Скиннер - Цифровой банк [Как создать цифровой банк или стать им] [litres]

Мы считаем, что банки должны сосредоточиться на инновациях в трех главных направлениях.

1. Совершенствование операций: «Сделайте услуги более дешевыми и более эффективными» (например, создание отделения, использующего безбумажный документооборот).

2. Улучшение качества обслуживания клиентов: «Сделайте услуги проще» (пример – мобильный банкинг).

3. Развитие новых областей бизнеса: «Предоставляйте услуги по-другому, создавайте новые источники дохода» (банковские услуги в социальных медиа или платежи P2P).

Как банк внедряет инновации в свою деятельность?

Руководство Banco Sabadell оказывает поддержку инновациям. Мы были пионерами в использовании новых каналов обслуживания клиентов, создав своего рода инновационный ориентир. Мы действительно полагаем, что это увеличивает ценность нашей франшизы.

Мы внедряем инновации посредством технологий, процессов и моделей обслуживания клиентов. Например, прежде чем включить социальные медиа в наши связи с клиентами, мы встроили подобные инструменты во внутрикорпоративные процессы поиска усовершенствований. Мы создали BS Idea – социальную сеть, где сотрудники могут предлагать свои идеи, обсуждать их, дополнять, критиковать и голосовать за них. В 2010 году было предложено более 3000 идей.

Недавно мы начали кампанию с таким слоганом: «Это не удаленное банковское обслуживание, а банк, который всегда с вами». Так мы хотели озвучить все возможности обслуживания, которые банк готов предложить клиентам: современные, динамичные, универсальные. В результате клиенты могут пользоваться такими преимуществами обслуживания, как круглосуточный доступ из дома, отсутствие задержек и т. д., не теряя при этом близости к банку и качества услуг – наших основополагающих ценностей. «Банк всегда с вами» подразумевает, что мы будем рядом с нашими клиентами, когда они будут нуждаться в этом, где бы они ни находились.

Наша цель состоит в том, чтобы иметь многоканальные отделения. Мы должны вовлечь наших сотрудников в этот многоканальный подход и использовать потенциал их присутствия в социальных медиа. Это значит, что нам следует определить новые роли, которые сотрудники будут играть, что является нетривиальной задачей.

Насколько важны инновации в нынешней обстановке? Или банки должны сосредоточиться только на выживании?

Мы думаем, что выживание связано с инновациями. Если компании не смогут приспособиться к новой цифровой среде, они не выживут. И если они не сделают этого достаточно быстро, то также не выживут, потому что другие компании сделают это быстрее или лучше.

Далее, в текущей ситуации инновации должны быть более производительными, чем когда-либо. Это означает, что нужно инвестировать в те направления, которые раскрывают наши возможности и которые соответствуют нашей основной деятельности. При этом мы не утверждаем, что будем инвестировать только в инициативы, которые принесут быстрый доход. Если бы мы так считали, то не инвестировали бы в социальные медиа, так как это не слишком большой источник доходов в настоящее время.

Что в банковском деле вы считаете инновационным?

Например, то, что банки делают для изменения модели отношений и способов обслуживания клиентов. Когда в 1990-х появился интернет-банкинг, мы думали, что он преобразует банковское дело. Однако он добавил количество операций и удобство для клиентов, как это прежде сделали банкоматы, но не изменил сущности отношений «банк – клиент». Они остались прежними, потому что доверие выстраивается именно в отделении банка и требует человеческого участия.

Таким образом, то, что мы рассматриваем как действительно инновационное, – это движение от интернет-банкинга к банковскому обслуживанию на Facebook или Twitter. Клиенты могут, как и прежде, взаимодействовать с людьми в банке, но делать это более гибко во времени и пространстве. Предстоит пройти очень длинный путь, чтобы полностью раскрыть потенциал этих возможностей.

Некоторые банки, включая Banco Sabadell, предпринимают шаги, чтобы использовать социальные медиа как сервисный канал, и не только для коммуникаций, но и для обслуживания, и в будущем мы преобразуем его в отделение банка. Мы рассматриваем это как действительно инновационное, меняющее правила игры, нововведение. Конечно, чтобы быть успешным, подобный процесс должен идти параллельно с упрощением и облегчением банковского обслуживания.

С другой стороны, мы думаем, что в основе нашей сервисной платформы будет лежать мобильный банкинг, обеспечивающий как повседневные операции, так и платежи в розничных сетях, Р2Р-переводы, онлайн-платежи и т. д. В конце концов все идет к созданию простого, легкого в обращении и дружественного банка.