Скотт Хёрф - Как создать продукт, который полюбят

Например, Хайтен Шах, работая в KISSmetrics над новыми функциональными характеристиками продуктов, давал существующим клиентам возможность прочувствовать контекст и удобство использования.

Как только готов интерактивный прототип, мы тратим много времени на юзабилити-тестирование (если хотите, можно назвать это так), или на первичное тестирование с участием реальных пользователей / клиентов, чтобы убедиться, что мы ничего не забыли. Мы как можно быстрее хотели дать пользователю что-то, что работает, особенно с аналитическим инструментом KISSmetrics, чтобы человек мог подключить собственные данные, так как инструмент аналитики – это на самом деле про ваши данные.

Шах подчеркнул, что получение обратной связи от ограниченного числа существующих клиентов помогает, а не вредит процессу.

«Иногда на этапе прототипирования на экране гораздо больше всякого хлама, чем когда мы впервые выпускаем его для многих клиентов, – говорит он. – Область исследования должна быть гибкой и, насколько это возможно на начальном этапе, основываться на обратной связи от пользователей. По моему опыту, чем раньше вы можете передать прототип клиентам, тем лучше для вас в большинстве случаев».

Что вы делаете, когда создаете продукт с нуля, запускаете стартап или замахиваетесь на новую категорию?

Один из шагов – привлечь новых клиентов за счет исследования, которое вы проводили. Но это рискованно.

Помните, что такое интенсивное этнографическое исследование – сафари продаж? Мы рассматривали его в главе 2. Речь о том, что не следует пытаться узнать у случайных людей, что они думают о вашем продукте. Люди не знают, чего они хотят. И (только если вы, конечно, не эксперт, способный исключить любую ошибку из своего вопроса) существует высокая вероятность, что то, что вы намереваетесь сделать, неправильно. Не уподобляйтесь Дональду из шоу «Кремниевая долина», который бродил по Сан-Франциско и терроризировал людей безумными:

«Заинтересовались? Сильно заинтересовались? Или просто очень интересно?» [189]

История переполнена трупами технологических стартапов, которые пытались выяснить у случайных людей в Starbucks, что те думают об их продукте.

Даже Intuit, одна из первых технологических компаний, применивших этнографически ориентированный подход к дизайну, заблудилась по пути. Компания рисковала стать «изобретателем одного продукта», раз за разом предпринимающим усилия запустить новые продукты, выглядящие так, словно их создавали, чтобы навечно положить на полку.

[Скотт] Кук пересмотрел основные принципы P&G: новые продукты должны создаваться с учетом фактического поведения потребителей, а не того, что те, по их словам, хотели бы сделать. Вот что пишут об этом авторы книги Inside Intuit («Внутри Intuit»):

Многие клиенты говорили, что они приобретут продукт Intuit, чтобы лучше готовиться к выходу на пенсию. Однако, поскольку до появления Intuit на рынке клиенты не занимались финансовым планированием, они не стремились начинать его использовать [190].

Привлекайте потенциальных клиентов, обращаясь к каждому из них, либо пригласите группу клиентов на тестирование закрытой бета-версии продукта.

Первый подход – привлекать клиентов, предлагая им протестировать прототип или минимально функциональную версию продукта, – это то, что, как выяснил Райан Гувер, нужно сделать, чтобы создать жизнеспособный продукт.

Годы ведения блога, выстраивания взаимоотношений и проекты, подобные Startup Edition, сформировали мою аудиторию и сеть сторонников. Термин «стартап» обманчив. Успешные компании не появляются за одну ночь, они результат многолетнего опыта и помощи от других, которую еще необходимо заслужить.

Индивидуальный подход может быть по-настоящему полезен для выявления проблем с вашим питчем. Джош Элман из Greylock, Twitter, Facebook и Zazzle описывает это более подробно.

Если я не могу кратко описать [свой продукт] или рассказываю о нем людям, а те совершенно не понимают, о чем речь, или говорят о нем какие-то безумные вещи, – вот что заботит меня больше всего. Думаю, что это самое главное. Вы или не можете описать, или люди просто говорят «мнэ-э» на все ваши объяснения. Но даже если это происходит и при этом по-настоящему веришь в то, что делаешь, то все в порядке. Если вас не понимают, это означает, что следует еще поработать над описанием.

Второй подход – открытое приглашение на тестирование закрытой бета-версии продукта. Именно так был когда-то запущен Dropbox (рис. 8.5). Этот подход, однако, требует большей подготовки. Необходимо ввести обязательную регистрацию в системе и придумать способ, как распространять доступы в систему, чтобы внутрь не могли попасть те, кого вы не приглашали. И наконец, вам необходим способ контролировать использование продукта, чтобы иметь возможность отслеживать действия клиентов без искажения результатов.