Скотт Хёрф - Как создать продукт, который полюбят

В ходе одного из исследований, проведенного Microsoft, удалось снизить время ожидания до 1 миллисекунды! При этой скорости ответ на касание такой же, как если рисовать ручкой на бумаге (рис. 7.2) [147].

Рис. 7.2. Исследовательская работа Microsoft, в ходе которой сравнивали эффект ожидания от 100-миллисекундного и 1-миллисекундного касания

Но скорость может иметь гораздо большее влияние, чем чьи-то рисунки на планшете.

Когда Марисса Майер работала в Google, она пыталась выяснить, сколько ответов на поисковый запрос пользователи компании хотят видеть на странице. 10 результатов? 20? 25? 30? Кульминацией был ответ «Чем больше, тем лучше».

И знаете что? После проведения A/B-тестирования «число поисковых запросов от пользователей, задействованных в эксперименте, упало на 20 процентов», – сообщила Майер во время своего выступления в 2010 году [148]. «Как только мы выдали пользователям 30 результатов на странице, они стали искать на 20 процентов меньше». Более того, использование первой страницы также сократилось на 20 процентов! (Рис. 7.3.)

Рис. 7.3. Исследование скорости поисковых запросов Мариссы Майер для Google (восстановлено с оригинальных слайдов)

Команда пребывала в растерянности. Что это, «парадокс выбора»? Или люди просто перегружены информацией?

Тщательно изучив логи [149], Майер обнаружила, что «на вывод 30 ответов требуется гораздо больше времени, чем для десяти, – примерно в два раза. [Эта] задержка и стала причиной спада. Пользователям действительно важна скорость. Когда сеть становится быстрее, люди ищут больше. А когда медленнее – меньше».

Команда выявила подобную корреляцию и в программе Maps («Карты»): в этом случае после того как размер страницы сократили на 30 процентов, получили на 30 процентов больше запросов по Maps! «Если вы делаете свой продукт быстрее, то почти сразу получаете увеличение объема его использования».

Скорость заставляет нас покупать больше. Shopzilla в течение года проводила редизайн своих страниц, и результат оказался шокирующим: сокращение времени ответа всего на пять секунд (с семи секунд до двух) позволило увеличить прибыль на 7–12 % и просмотр страниц – на 25 % (рис. 7.4) [150], [151].

Рис. 7.4. Более быстрые продукты заставляют нас больше покупать

Итак, если человеческий мозг настолько чувствителен к скорости реакции продукта, что еще является критичным? И что нам, продуктовым дизайнерам, нужно делать с этими факторами?

Переходы и анимации. Личность. Позитивное усиление для ключевых действий продукта. Продуманные циклы обратной связи. Отсутствие психологического и даже физического трения. Черт побери, да даже звук .

Но все эти свойства только модификаторы основной ценности. Если продукт не выполняет своего основного обещания, не решает проблему клиента, он его разочарует.

Именно таким принципом руководствовался Джонатан Бадин, сооснователь и вице-президент Tinder, приступая к работе над приложением для свиданий. Он же изобрел и пролистывание вправо. Да, то самое пролистывание вправо. «Вам нужно решить проблему, – сказал он в интервью. – И такой проблемой может быть всего лишь избавление от скуки, но это не менее важно, чем поиск партнера. Мне кажется, очень важно заморачиваться на деталях. Настаивать на том, что пользователь должен интуитивно понимать, как работает продукт».

Все мы люди, и все мы испытываем эмоции, взаимодействуя с вещами. Как ваш продукт может быть встроен в эту эмоцию? Как эмоцию можно использовать для формирования цикла обратной связи, которая привлечет клиентов и заставит их возвращаться снова и снова?

Давайте рассмотрим эти факторы ниже.

Продуктовые циклы – это пути вовлечения пользователей в особый сценарий или цикл в продукте. В четвертой главе я определил пользовательские сценарии как путь, по которому идет потребитель в процессе использования продукта.

Практически всегда при разработке дизайна продукта есть особые сценарии, по которым вы стремитесь направить пользователя в конкретный момент времени. Здесь-то и нужны циклы.

Однажды на свадьбе своего друга я невольно стал свидетелем одного из лучших циклов в моей жизни. Единственным отличием было то, что это происходило в реальной офлайновой жизни (рис. 7.5).