Тамара Жданова - Ленивый маркетинг. Принципы пассивных продаж

Существенное воздействие на имидж организации в сознании потребителей осуществляют сотрудники компании. Именно они, начиная от директора и до сторожа, формируют представление об уровне развития организационной культуры, о корпоративной этике, о коммуникативной открытости. Такие черты, как грубость, наглость, высокомерность, речевая неграмотность сотрудников, вызывают у потребителей только негативные эмоции. Представьте ситуацию. Вы заходите в магазин, задаете вопрос продавцу, а он вам хамит в ответ. Какова будет ваша реакция? Наверняка, вы больше не захотите делать покупки в этом месте и расскажите о своем печальном «опыте» своим знакомым.

Следующий пример. Молодому человеку задает вопрос друг: «Расскажи, где ты работаешь? Чем занимается эта компания?». Следует ответ: «Я работаю в компании „N“. Компания так себе, что-то покупает и что-то продает...» В сознании друга сразу формируется представление о «сером» здании, где каждый занимается непонятно чем, работники не приветливы и т. д.

Как отмечалось выше, внутренний имиджпредставляет собой восприятие и психологическое отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, собственников, акционеров, правления и сопутствующих организаций, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж является не менее важным, чем внешний, поскольку наличие положительного представления вышеупомянутых субъектов к компании сплачивает коллектив, формирует коллективных дух, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику, стимулируя его к повышению эффективности работы и отдаче общему делу, стремлению к повышению собственной квалификации и саморазвитию, что в итоге положительно отражается на внешнем облике компании как устойчивой, профессиональной организации, хорошем работодателе и т. д.

Более того, сотрудники компании являются крупными информаторами потенциальных клиентов фирмы о ее внутренней атмосфере и реальной работе. Через друзей, знакомых, случайных собеседников можно получить много информации о компании и сформировать свое отношение к ней. Именно поэтому внутренний имидж является одним из решающих факторов, воздействующих на внешний образ компании. И наоборот, внешний имидж компании, подкрепленный положительными отзывами средств массовой информации, клиентами и т. д., подкрепляет уверенность в коллективе и качество внутреннего имиджа компании в целом.

Имидж организации – это не данность. Его нужно определять, распространять, делать. Приведем пример «неправильного» формирования организационного имиджа.

Крупная строительная компания «N» в рамках реализации PR-политики решила обустроить во дворе жилого дома (в котором находится офис) детскую площадку. Через несколько дней жители микрорайона увидели такую картину: на месте детской площадки стоят два турника и песочница. На них ярко выделен логотип компании «N», однако... в песочнице нет песка. Детям, в принципе, не во что играть! В таком виде песочница простояла около двух месяцев, пока сами жители не заполнили ее песком. Можно с большой долей уверенности предположить, что думали жители о компании, которая сделала такое «благое дело».

Таких примеров в нашей российской действительности огромное количество. А возникают они из-за того, что компании не задумываются над тем, что именно нужно представителям общественности, для которых они проводят PR-мероприятия.

Вот еще один пример. Крупный производственный холдинг, проявляя социальную ответственность, берет шефство над небольшим Домом ребенка. Силами данного холдинга осуществляется ремонт зданий, строится спортивная площадка, бассейн, украшается интерьер игровых комнат. О том, что делает компания «N» для Дома ребенка, общественность узнает из средств массовой информации. Однако инициатива размещения этих благодарственных статей исходит от руководства и сотрудников этого социального учреждения. Таким образом, имидж формируется пассивным образом, тем не менее в правильном направлении и без пафосных проявлений, которые так раздражают общественность.

Выделяют основные элементы деятельности организации, которые являются определяющими для формирования доверия к ней и, соответственно, формирования ее позитивного имиджа.