Дэвид Пиплз - Продажи снизу вверх

В области менеджмента

? Цели, задачи

? Планирование, стратегия

? Внутренний фокус, фокус клиента

В области производства/доставки

? Склад/запасы

? Оборачиваемость запасов

? Контроль качества

? Уровень брака

? Задержки отгрузки

В области финансовой эффективности

? Маржа

? Соотношение Цена/заработки

? Поток средств

? Списание безнадежных долгов

В области продаж

? Информация о конкурентах

? Цикл продаж

? Доли рынка

? Дифференцирование продукта

? Устойчивость цены

? Канцелярия

? Обслуживание и поддержка клиентов

В области разработки продуктов

? Цикл разработок

? Новации

? Маркетинговый фокус

? Пробный маркетинг

В области персонала

? Текучесть

? Отлучки

? Мораль

? "Покупка собственных акций"

В области имиджа

? Отношения с контролирующими органами

? Требования защитников окружающей среды

? Отношения с общественностью и прессой

Если вы затрудняетесь слушать других, возможно что вы слишком заняты собой. Мы все учились говорить. В курсе по продажам мы учились производить впечатление. И все мы имеем значительный опыт планирования и репетиций того, что мы будем говорить далее, пока говорит кто-то другой. Не слушая клиента мы как бы говорим ему: "Я не думаю, что сказанное вами очень важно".

Вряд ли мы когда-либо учились слушать. Не все из нас также имеют выдающиеся способности слушателя. Позвольте проиллюстрировать это на истории из собственной практики. Я находился в Техасе, собираясь проходить курсы пилотов реактивных самолетов. Перед тем как вас допустят к посадке в один из этих самолетов, вы должны были пройти наземные курсы и изучить топливную систему, систему управления и так далее. Однажды инструктор зашел в класс держа в руках большой штырь, прикрепленный к красной ленте. Он спросил: "Знаете ли вы, что это такое"? Конечно, мы не знали. Затем он сказал: "Это предохранительный штырь катапультируемого кресла. Следующий час я собираюсь посвятить тому, как следует катапультироваться, чтобы спастись. Потом, когда закончится лекция, мы пойдем в ангар, где на вертикальных направляющих смонтировано настоящее кресло. Каждый из вас поочередно сядет в кресло, опустит защитное стекло, опору для левой руки, затем для правой, и нажмет кнопку на подлокотнике под правой рукой. Когда вы это сделаете, настоящий 20-милиметровый заряд взорвется у вас сами-знаете-где, и поднимет вас на высоту 120 футов меньше чем за три секунды".

Как мы слушали, по-вашему? Позвольте заверить вас - каждый в этой комнате мог потом сам прочитать лекцию.

Наиболее общее заблуждение о процессе слушания - рассматривать его как пассивное занятие. Слушание не пассивно. Это деятельность разума, а не уха. Оно требует значительных затрат интеллектуальной энергии. У вас только один шанс ощутить и понять, что вам говорят. Вы не можете перемотать пленку и воспроизвести повторно. В отличие от чтения книги вы не можете вернуться назад и повторно прослушать то, что вам только что сообщили.

Послушайте историю:

Бизнесмен только что выключил свет на складе, когда появился мужчина и потребовал деньги. Владелец открыл ящик кассы. Содержимое ящика выгребли наружу и мужчина поспешно удалился. Об этом было быстро сообщено полицейскому.

Теперь ответьте "истина" или "ложь" следующие утверждения, не перечитывая историю.

1. Мужчина появился после того, как владелец выключил свет на складе.

2. Грабитель был мужчиной.

3. Мужчина не требовал денег.

4. Мужчина, открывший кассу, был владельцем.

5. Владелец склада выгреб содержимое кассы и убежал.

6. Кто-то открыл кассу.

7. После того как мужчина, требовавший денег, выгреб содержимое кассы, он убежал.

8. Хотя в кассе были деньги, история не сообщает, сколько именно.

Большинство людей уверены что понимают, что вы сказали, но я сомневаюсь, что они осознают разницу между услышанным и тем, что вы имели в виду.

Как услышать, что говорит клиент

Исследования показывают, что большинство людей забывают 75 процентов слышанного в течение 24 часов или раньше. Вот три профессиональных трюка, которые позволят вам достичь результатов "20/20":

1. Полное погружение. Вы знаете заранее, что будете говорить 20 процентов времени и слушать 80 процентов. И большую часть от 20 процентов задавать вопросы. Ваша работа в ЦРУ позволяет подготовить список вопросов заранее. Следовательно, нет необходимости занимать голову тем, что сказать в очередной раз. Вы сможете целиком настроиться на то, что говорит клиент. Поощряйте клиента на разговор словесными сигналами типа "Хм...", "Гм..." или "Да, я понял", либо знаками типа кивания головой. Это позволить еще более сфокусировать внимание на том, что говорит клиент, и дать ему понять, что его слова очень важны для вас.