Джон Коттер - Лидерство Мацуситы. Уроки выдающегося предпринимателя XX века

Не имея специалистов в этой области внутри компании, Мацусита купил за 50 тыс. иен завод, производивший радиотехнику и имевший хорошую репутацию 20. Распределение нового продукта он поручил своей сбытовой сети и начал интенсивную кампанию по его продвижению. Тогда в MEI никто не ожидал, что первый приемник станет важным источником доходов, но предполагалось, что он найдет неплохой сбыт, а фирма тем временем приобретет соответствующий опыт.

MEI начала продажу своего первого приемника в августе 1930 г 21. И сразу же возникли серьезные проблемы. Посыпались жалобы от покупателей и дилеров. Товар возвращался в беспрецедентных для фирмы количествах. Некоторые покупатели были столь разочарованы, что оказывались оплачивать счета. Все это застало агентов по сбыту врасплох, но когда они оценили ущерб, нанесенный их отношениям с потребителями, они пришли в ярость. Мацусита был поражен.

«Я был в полном замешательстве от того, что произошло. Конечно, я знал, что наш приемник не идеален, но продукция нашей компании имела очень низкий уровень дефектов, поэтому я считал, что если и возникнут проблемы, то не столь значительные, как с продукцией наших конкурентов… Когда я увидел гору неисправных приемников я был просто ошеломлен… Хуже всего, что я предлагал продукцию агентам с большой гарантией, и они почувствовали уверенность и з тратили массу усилий на ее продажу» 22. Подобный кризис нелегко разрешить даже в хорошие времена, но ухудшающееся состояние экономики еще больше осложняло ситуацию.

Застигнутый врасплох, Мацусита счел необходимым быстро и тщательно изучить проблемы. «Мы немедленно принялись искать причины, исследуя все звенья процесса внутри и вне компании» 23.

Он беседовал с агентами по сбыту, потребителями, собственным персоналом. В ретроспективе легко увидеть, что распределительная систем MEI не была подготовлена для этого продукта. Не имея элементарна знаний в области радиотехники, розничные торговцы просто не знал как помочь потребителям. Они часто возвращали на завод товар всего лишь с неплотно привернутой лампой или ослабленным болтом, coздавая значительные и неоправданные затраты 24.

Рассматривались два возможных пути выхода из кризиса без отказа от участия в радиотехническом бизнесе. Первый состоял в продаже приемников через специализированные магазины, сотрудники которых обладали бы требуемой для данного продукта компетенцией. Второй предполагал безотлагательную разработку более надежного аппарата, который мог бы продаваться через существующую систему сбыта MEI. После длительных обсуждений и размышлений К. М. выбрал второй путь. Когда он сообщил о своем решении менеджеру радиозавода, который был его бывшим владельцем, тот выразил резкое несогласие. По его мнению, изготавливать приемники без дефектов было невозможно, и фирме следовало вернуться к практике продаж через специализированные магазины. К. М. настаивал на том, что можно наладить производство более совершенного изделия, и менеджер объявил об уходе 25.

Однако в аргументах менеджера была доля истины. На ранних этапах существования любого продукта, будь то автомобиль или компьютер он, как правило, не отличается надежностью. Мацусита прекрасно это понимал, но он также знал, что этот факт используется людьми для противодействия изменениям.

Выход из тупика был найден с помощью переговоров. В соответствии с окончательным решением, бывшему владельцу и его техническому персоналу разрешалось уйти и организовать собственный бизнес. MEI сохраняла завод и принимала на себя все финансовые потери. К. М. поручил своим разработчикам сконструировать улучшенную модель приемника 26.

«Я слышал, что радиолюбители собирают приемники, которые прекрасно работают. По сравнению с этими любителями в вашем распоряжении имеется все необходимое оборудование. На рынке уже есть несколько хороших моделей. Изучите их и напрягите все свои усилия, чтобы сделать еще лучшую в наиболее короткие сроки… Я уверен, что успех или неудача зависят от вашей уверенности и решительности… Вот почему я призываю вас отдать этому делу все свои силы» 27.

Отдел разработок создал новую конструкцию в поразительно короткий срок: всего за три месяца. Были собраны и протестированы прототипы. Все в MEI согласились с тем, что новая модель была значительно улучшена по сравнению с первоначальной 28.

В это же самое время Японская радиовещательная корпорация (Japanese Broadcasting Corporation) проводила конкурс на лучший Радиоприемник в Японии. От MEI был представлен один из образцов. Очевидно, фирма была уверена, что ее новая модель достаточно хороша и она ничем не рискует. Однако, по всей видимости, никто не ожидал, что компания, только что наладившая производство, будет на равных соперничать с лучшими образцами опытных конкурентов.