Ф. Роджерс - Путь успеха - как работает корпорация IBM

В организации, ориентированной на продажу, покупатель считается первым и главным действующим лицом. Каждому, конечно, такое положение дел нравится, пока он сам выступает в роли покупателя – в ресторане, в универмаге, при покупке автомобиля и так далее. Покупатели IBM находятся именно в этом завидном положении – на самом верху схемы. Вот почему IBM так трудно превзойти.

В наши дни принято с горьковато-сладкой ностальгией оглядываться на те времена, когда Америка была страной мелких лавочников. Многие грустят по семейному бизнесу, который проложил путь большим сетям розничных магазинов и крупным корпорациям. Очень дорогие исследования, усиливающаяся конкуренция и потрясающие расходы поставили малый бизнес перед дилеммой: оставаться малым нередко равнозначно самоуничтожению. Мы не в силах повернуть историю вспять и вновь стать страной ремесленников и лавочников. Большинство детей 60-х годов, которые с отвращением взирали на избранный нашим обществом путь, покинули свои коммуны и отказалось от идеи о том, что красивым и полезным может быть только малое. А те, кто громче всех скорбел о добрых старых временах, не захотели отказываться от автомобилей, телевизоров и телефонной связи – хотя ни производить, ни обслуживать подобную продукции предприниматель-одиночка просто не в состоянии.

Мне кажется, что в действительности мы тоскуем по личному общению с владельцем малого бизнеса – бакалейщиком, который знает нас по имени, разносчиком фруктов и овощей, который приносит товар к нашей двери, доктором, которому можно позвонить домой. Все это так, но я не уверен, что компания обязательно должна быть малой, чтобы действовать как малое предприятие. Даже великаны бывают ласковыми, предупредительными и добрыми. Вовсе не размеры корпорации и большое количество ее работников отчуждают от нее покупателей и заставляют тосковать по добрым старым временам. Достаточно двух-трех бесчувственных сотрудников корпорации, чтобы убедить любого в том, что он имеет дело с безликим гигантским монолитом. В конце концов, лишь немногие покупатели оказывались в сетях бюрократической машины корпорации. Много ли ее работников принимают участие в продаже вам автомобиля? Ничуть не больше, чем в те времена, когда ваш дедушка покупал карету, изготовленную местным ремесленником. У меня нет ни малейшего сомнения, что в бизнесе доброго старого времени тоже встречалось немало вспыльчивых и нетерпеливых людей. Короче говоря, глупо обвинять большой бизнес в плохих манерах. Отправляйтесь завтра в Центр продукции IBM и поинтересуйтесь персональным компьютером. Торговый работник отнесется к вам с уважением и охотно потратит столько времени, сколько потребуется для удовлетворения вашего интереса. Ваше настроение поднимется, и вам будет совершенно безразлично, является ли этот торговец частичкой огромной организации, в которой работают 400 тысяч человек, или он – единоличный владелец этого Центра.

Вероятно, из-за громадных размеров корпорации работающему в IBM народу нелегко дается личное общение с покупателем, но работники с этим справляются. Они идут на это потому, что покупатель является для них приоритетом номер один. Если этого смогла добиться IBM с ее сотнями тысяч работников и десятками тысяч менеджеров в сотнях филиалов во многих странах мира, значит, такое по плечу и любой другой компании.

Невозможно количественно оценить, сколько клиентов теряется из-за мелких человеческих ошибок – оставил без ответа телефонный звонок, опоздал на условленную встречу, забыл поблагодарить... По моему разумению, именно эти "мелочи" и отличают преуспевающую компанию от компании-неудачницы.

Если вы немедленно не отвечаете на звонок или задерживаете ответ на письмо, если без уважительной причины отменяете назначенную встречу или заставляете людей ждать, – как это может быть воспринято? Вы как бы говорите: "Эй, покупатель, не такая уж ты важная птица для меня и моей компании!". А я отвечу вам очень просто – мне не хотелось бы иметь с вами дело. Если у меня нет уверенности, что вы ответите на телефонный звонок, как я могу поверить, что вы незамедлительно выполните заказ?

У меня возникают сомнения в способностях людей, у которых не хватает времени отвечать на письма и телефонные звонки. Моя работа, как и работа любого сотрудника нашей компании, требовала немало сил и времени, но я находил возможность ответить на письма и звонки в тот же день. Если я был в отъезде, один из моих помощников давал знать, когда я отвечу,– и вряд ли хоть раз кого-то обманул. Если я говорил клиенту, что позвоню ему, а потом оказывалось, что по какой-то причине я не могу этого сделать, ему обязательно звонили из моего офиса. Если я видел, что опаздываю на назначенную встречу – хотя бы на несколько минут, – об этом непременно оповещали того, кто меня ждал. Я с таким же уважением отношусь ко времени покупателя, как и к своему собственному.