Адриан Сливотски - Управление-спросом.-Как-создавать-продукты-блокбастеры

с одним из сотрудников магазина, Джинджелл постепенно сумел собрать всю историю по кусочкам. В течение прошлого года, по мере ухудшения экономической ситуации и снижения уровня продаж, предыдущий управляющий магазином урезал рабочие часы сотрудников, в результате чего заоблачные стандарты по соблюдению чистоты и порядка в бутербродной Pret слегка пошатнулись. Пострадали также и боевой дух сотрудников, и неизменно бодрое обслуживание, благодаря которому заведения Pret а Manger и получили свою известность. Продажи еще больше упали. Нисходящие спирали только начинаются медленно, а вниз стремятся уже намного быстрее. Спустя некоторое время запущенный процесс уже невозможно обратить вспять.

Кафе на Брод-стрит, 60 стало жертвой энтропии – постепенного затухания энергии и утраты порядка. На самом деле это естественная тенденция и конечная станция любой системы, которую не подпитывают извне.

Джинджелл позвонил своему боссу. «Некоторое время этот магазин не будет приносить прибыль, – объяснил он. – Мне нужно навести в магазине порядок, и я буду делать это по рецепту Pret – нужные люди, великолепное обслуживание, изысканная еда и напитки. А потом магазин сможет расти и приносить прибыль».

На протяжении следующего полугодия Джинджелл направил все усилия на осуществ-ление своего плана. Он нанял новых сотрудников – некоторых из них он лично тренировал для работы в других заведениях сети Pret а Manger. Итак, началась кампания по очистке и обновлению участника «бутербродного» рынка. На протяжении нескольких недель он сознательно перенасытил заведение сотрудниками и заполнил полки из нержавеющей стали слишком большим количеством свежей и привлекательной еды. Его затея была проста – победить энтропию и создать поток спроса через бесконечное вливание энергии.

И это сработало. Если сегодня заглянуть в кафе на Брод-стрит, 60, вы увидите блеск и лоск этого заведения – витрины, до отказа наполненные великолепными и аппетитными сэндвичами, супами, сладостями и другими вкусностями, улыбающиеся сотрудники, обслуживающие постоянный поток клиентов эффективно и с шармом. «Это лучший Pret а Manger в городе, – сказал один мой друг, который посетил все заведения этой сети, – а Трейси Джинджелл – „квинтэссенция Pret“».

А тем временем Джинджелл и его команда продолжают двигать магазин вверх по крутому уклону совершенствования. «У нас работают три человека, которые каждый день уде-ляют по 2 часа только организации полок, – рассказывает он. – Мы хотим, чтобы в любое время наша еда выглядела соблазнительно. Авокадо должны быть расположены только под определенным углом к салату – это эстетический аспект. Кроме этого, очень важно убедиться, что каждый продукт в салате виден, чтобы потребитель знал, за что он платит деньги. У нас в служебном помещении стоит мусорная корзина, и если шеф-повар считает, что какой-то определенный продукт недостаточно презентабелен, он его отклоняет и сразу выбрасывает в эту корзину».

Энтропия – это постоянная опасность для бизнеса, особенно если речь идет о фаст-фуде, где тысячи кафе в отдаленных географических точках должны подавать миллионы порций максимально быстро и по доступной цене, не забывая при этом о высоких стандар-тах качества, аромате, пищевой ценности и уровне обслуживания.

Гиганты фастфудовской индустрии избавляются от энтропии посредством жесткой стандартизации. Во-первых, создаются масштабные централизованные каналы поставок (эта «пищевая цепочка» начинается с промышленных заводов по «производству» продуктов питания от говядины и курицы до яблок и картофеля). Во-вторых, они делают акцент на разделении труда на наименьшие возможные составляющие, чтобы даже сотрудники с мини-мальными навыками и опытом могли перенаправляться с одной работы на другую в любой момент времени. Стандарты, конечно, строгие – но, как ни странно, невысокие.

Модель Pret а Manger кардинально отличается от всех ей подобных. Как и другие компании, занятые в сфере фастфуда, Pret хочет расти, обеспечивая города по всему миру свежими, гармоничными по составу и вкусными сэндвичами. Но даже по мере их расширения по несколько магазинов сразу, Pret также стремится создать крутую траекторию совершенствования – такую, чтобы конкурирующим сетям в индустрии фастфуда (от Eat и Olive Garden до самого McDonalds) было непросто с нею соперничать.

Трудно преувеличить тот колоссальный объем энергии, который потребуется, чтобы воплотить это в жизнь, и основной всплеск энтузиазма исходит от самого Джулиана Меткальфа – одного из лидеров этого бизнеса, который не только энергичен, но еще и исключительно проницателен. Когда Трейси Джинджелл забрался на стремянку бутербродной на Брод-стрит, 60 и решил натереть каждый кристалл всеми забытой люстры, на самом деле он нес в массы душевный порыв Джулиана Меткальфа.