Полина Москвина - О манерах и не только. Или Безупречность во всем

☺ Что делать, если собеседник не в меру болтлив, а у вас много дел?

Действительно, бывают ситуации, когда звонит собеседник, настроенный на длительное общение, а у тебя просто нет времени или сил на такой разговор. Существуют приемы, которые позволяют аккуратно (вежливо и деликатно) свернуть разговор.

Думаю, что подойдут такие фразы: «Катюша, я сейчас еду в метро (нахожусь в гостях, в библиотеке и т. д.) и мне неудобно разговаривать, давай созвонимся позже», «Илья, хотелось бы поговорить с тобой подробнее, но у меня сейчас очень мало времени, я убегаю на тренировку, давай поговорим вечером».

Общаясь по телефону, люди не видят друг друга, поэтому не забывай показывать собеседнику, что ты его внимательно слушаешь. Для этого используй реплики: «Да, да», «Понятно», «Конечно», «Ясно».

Приучи себя заканчивать разговор кратким резюме, например: «Хорошо Сергей, договорились, сегодня в 16 часов идем на репетицию».

Первым кладёт трубку позвонивший. Если звонок прервался, перезванивает инициатор звонка, либо более низкий по статусу (или младший по возрасту) человек. Не забывай поблагодарить собеседника за звонок.

♠ Никогда не давай номера телефонов других людей без их разрешения.

☺ Как правильно отвечать по телефону, если ты не дома, а на работе?

На работе мы имеем дело только с деловыми звонками, поэтому соблюдай правила, – не «алёкай», не заставляй абонента тратить драгоценное время на выяснение того, куда же он попал.

Существует международный стандарт ответа по телефону.

Подняв трубку, необходимо поздороваться и чётко назвать свою организацию, представиться, например: «Здравствуйте! Компания „Эталон“, экономический отдел, экономист Лосева Маргарита».

Это стандарт, поэтому не надо добавлять в него ни одного лишнего слова!

Отработай этот стандарт, доведя умение отвечать правильно до автоматизма!

☺ Если звонИшь ты.

Прежде чем снять телефонную трубку, подумай: а обязательно ли звонить этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо по электронной почте, а позвонить потом, когда человек познакомится с информацией?

В том случае, когда вопрос, по которому необходимо связаться с кем-то не является срочным, следует отдавать предпочтение электронной почте.

Однако, есть совершенно определённые ситуации, когда без телефонного звонка тебе не обойтись:

• нужно быстро сообщить или получить информацию;

• получить чье-то согласие на определенные действия;

• тебе надо уточнить: остаётся ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

• необходимо сообщить человеку об изменении ситуации;

• ты договаривалась с кем-то о телефонном звонке.

Согласно телефонному этикету, позвонив на домашний телефон, вначале нужно назвать себя и поздороваться, например: «Здравствуйте, это Ковалева Анна. Будьте добры, позовите Илью».

Некоторые люди, нарушая этикет, используют фразы «Это кто?», «Я с кем разговариваю?», «А куда я попала?» и т. п. Это показатель недостаточной общей культуры, поэтому, никогда не используй такие фразы, они сильно раздражают собеседника.

Когда ты звонишь сама, сначала представься, а затем обязательно спроси, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору с тобой.

☺ Как найти подход к собеседнику с самого начала?

Думаю, что тебе обязательно поможет:

• доброжелательный тон

• улыбка

• чёткая дикция

И еще! Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт. Обязательно используй имя собеседника как минимум 3 раза: в начале, середине, в конце разговора.

Если предстоит важный разговор, результат которого очень важен для тебя, – не торопись набирать номер. К такому разговору нужно серьезно подготовиться, необходимо продумать свои слова и возможную реакцию собеседника на каждом этапе разговора.

Если тебе придется убеждать собеседника, то заранее продумай аргументы, это поможет тебе добиться результата. Не надо ходить вокруг да около – сразу четко объясни цель звонка.

Во время разговора давай понять собеседнику, что ты его внимательно слушаешь и тебе понятно то, что он говорит. Для этого говори время от времени слова: «да», «угу, понятно», «конечно», и др.

Если удалось достичь какой-то договоренности, то обязательно закрепи её фразой: «Ну что, Иван, мы договорились – ты присоединишься к нашей группе через неделю. Хорошо, тогда до встречи».