Татьяна Аржаева - Копилка размышлений для руководителей отдела продаж и продающих специалистов

*самой большой продажей за всю историю торговой точки;

*что помог человеку и, возможно, позитивно повлиял на его судьбу или примирил маму и дочку (например, в салоне свадебных платьев), отца и сына (при покупке домашней ТВ-техники), мужа и жену (при выборе страны для совместного путешествия);

*тем, что просто хорошо делает свою работу;

*огромным количеством благодарностей;

*тем, что не сходит с доски почета и входит в тройку лучших сотрудников;

*тем, что он привносит новые стандарты и правила игры на рынок и т. д.

У каждого свои поводы для гордости!

Главное, чтоб они были позитивны и просто были!

Продавцы-консультанты, менеджеры по продажам и др. Любопытная у них профессия. Рисковая. С точки зрения коммуникаций и позитива в них. Что я имею в виду? Поделюсь письмом от одного из продающих специалистов.

«…Нас ругают. Все, кому не лень. Начальник за то, что не перевыполняем план и он не получает повышенную премию. Директор за прибыль меньшую, чем он планировал. Бухгалтеры за то, что постоянно их отвлекаем своими счетами от работы. Маркетологи за то, что на их взгляд недостаточно эффективно отрабатываем входящий поток. Логисты и курьеры за то, что им опять куда-то нужно ехать и бежать. Клиенты за то, что им надоедаем с предложениями, звонками, письмами и т. д…»

Согласитесь, это не полный перечень?! Ведь порой продающих специалистов ругают еще и за огрехи их коллег: юрист не вовремя подготовил договор, бухгалтер с опозданием сообщил об оплате, кладовщики грубы и невнимательны, маркетологи не потрудились сделать понятным сайт и пр. Но все это сыпется на них – продажников! А ведь еще есть и их личные косяки: забыли, упустили, не поняли, поленились и т. д.

Я предлагаю сейчас не говорить о личных косяках продающих специалистов. А поговорить о том, каково же этим сотрудникам, на которых со всех сторон летят шишки и камни? Да, на них смотрят с большим ожиданием, особенно руководители и собственники. Да, от них шарахаются клиенты, боясь, что им сейчас опять что-то «вмылят». Им высказывают негатив и раздражение (порой не на них, а на жизнь) в лицо, пишут гневные послания в книге отзывов и предложений, ругают на форумах, жалуются в call-центрах и пр.

Но ведь не всегда так плохо они работают? Верно? Давайте вспомним, наверняка у каждого есть любимый продавец – именно к нему мы пойдем, позвоним, напишем! Точно же было, когда продающего специалиста, подобравшего тот товар или услугу, от которой мы пришли в восторг и испытали радость, вспоминаем добрым словом! И скорей всего были случаи, когда благодаря именно продажнику сделали новый шаг и в чем-то вышли на качественно новый уровень! И конечно же были случаи, и много, когда продающий специалист просто зарядил классным, бодрым, позитивным настроением! И много-много чего еще!

Отчего мы не всегда их благодарим? Может, потому что считаем, что они должны? Но одно дело делать то, что должен, а другое дело – от души… Можно и от души – многие продавцы так и делают. Особенно поначалу. Но, раз за разом натыкаясь на сухое «спасибо» или вовсе его отсутствие, теряют свой энтузиазм и вдохновение. Как же это исправить? Можно продажникам себя подпитывать и вдохновлять, можно это делать по отношению к своим продающим сотрудникам и работодателю. А еще это можно делать покупателю.

Личный опыт

В одном из бизнес-центров на 1-м этаже есть возможность заказать себе кофе. Я обратилась к девушке, обозначила, какой кофе мне нужен, получила его и сдачу. В конце обслуживания услышала: «Спасибо вам. Желаю хорошего и радостного дня!» Это было сказано так бодро, так весело, так живо, что я непроизвольно улыбнулась в ответ. И сказала ей: «Так приятно это слышать! Сразу хочется идти и делать что-то интересное! Спасибо за доброе пожелание!» Я не забуду выражения лица девушки. Это была смесь чувств – удивление и радость. Ее лицо вмиг расцвело, а по ее настроению было видно – она теперь всем готова это желать! От всей души! А ведь я просто сказала слова благодарности, отметила, как приятно мне было услышать ее пожелания и какой эффект они на меня произвели! Мелочь? Да! Но девушке стало приятно! И это уже не мелочь! Как минимум еще нескольким человекам она подарит хорошее настроение! И это тоже не мелочь! Она будет знать, что не все покупатели вредные, придирчивые, капризные, самоутверждающиеся за ее счет и пр. Есть те, которым действительно важно то, что она делает! И, возможно, она поймет, что на самом деле это важно для всех!