1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

К результатам отдела продаж можно отнести следующие показатели:

1. Выручку от продаж (сумму поступлений от продаж на счет или счета компании).

2. Сумму заключенных продавцами сделок (фактический результат продаж) – этот показатель будет отличаться от первого в тех случаях, когда клиенты рассчитываются с вашей компанией не по стопроцентной предоплате, а имеют возможность рассрочки платежа. Поскольку так бывает достаточно часто, то стоит оценивать этот показатель отдельно (и именно его РОП будет видеть в CRM-системе прежде всего).

3. Динамику выполнения индивидуальных и команды планов по продажам – здесь РОП будет видеть, каков процент выполнения плана у каждого отдельно взятого продавца и всего отдела в целом. Для этого, конечно же, в отделе продаж должно существовать такое планирование в принципе.

4. Количество заключенных договоров (или выигранных сделок) и количество полученных оплат от клиентов. Также может рассматриваться объем отгруженной продукции или оказанных услуг (с количественным или временным измерением).

5. Текущая дебиторская задолженность (мы говорили о том, что во многих компаниях клиенты не платят полную сумму при покупке, поэтому этот показатель также важно контролировать), и ее динамика..

6. ARPA (средний чек). Мы уже говорили о данном показатели, когда обсуждали планирование продаж. При снижении среднего чека, РОП должен проанализировать причины такого результата – возможно, речь идет об увеличении скидок или росте продаж наиболее недорогой продукции, что не всегда выгодно компании.

7. LTV (Lifetime-value, или пожизненная ценность клиента). Этот показатель показывает совокупный доход, который приносят отдельные клиенты за всю историю взаимодействия с ними. Рост такого показателя будет говорить о стабильности покупок постоянных клиентов вашей компании, снижение – об обратном процессе, что регулярные заказчики перестают покупать, и на это нужно реагировать.

8. Объем Upsell (продажи дополнительных услуг или товаров) – важен в том случае, когда у вашего предприятия есть какой-то флагманский продукт (или несколько основных товаров), и отдельная группа дополнительных товаров, которые могут быть предложены покупателю после покупки основной продукции. К примеру, на автозаправках вам продают топливо для автомобиля, однако вы также можете купить жидкость омывателя или чашку кофе (в ожидании заправки бака). Продажа дополнительных продуктов, как правило, приносит не очень большую выручку (например, до 10–15 процентов валовой выручки от продаж), однако имеет очень высокую маржинальность, и может повысить прибыль от продаж..

Конечно же, в зависимости от вашего бизнеса и его специфики, таких показателей может быть гораздо больше. Кроме того, их также требуется детализировать (по каналам и типам продаж, географическим регионам и товарным категориям, продажам новым или регулярным клиентам, и так далее). В зависимости от того, совпадают ли текущие показатели продаж с плановыми или нормативными, руководитель отдела продаж может либо быть спокоен (если совпадают или опережают), или должен будет активнее работать со своим отделом, чтобы быть по-настоящему управляющим процессом продаж. Держать руку на пульсе событий – ключевая ответственность руководителя отдела продаж.

Системе мотивации отдела продаж посвящена отдельная, девятая глава этой Книги. Поэтому мы не будем раньше времени открывать вам все тайны (в конце концов, ничто не мешает вам сейчас самостоятельно перейти к чтению девятой главы) – а обсудим лишь те моменты, которые касаются роли РОП в мотивировании отдела продаж.

Должен ли руководитель быть лидером? Какой стиль управления ему стоит выбрать – авторитарный или демократический? Насколько часто РОП должен хвалить своих подчиненных, и как часто – ругать.

Универсальных ответов на эти вопросы нет. Одно достоверно точно – именно руководитель отдела продаж несет основную ответственность за высокую мотивацию своих подчиненных в достижении командных и индивидуальных целях. Для того чтобы это было возможным, РОП должен использовать следующие инструменты:

1. Систему планирования и целеполагания. Задача РОП – поставить точные и понятные сотрудникам отдела продаж цели и задачи, и постоянно (еженедельно и даже ежедневно) следить за их достижениями. Если сотрудники отдела продаж не знают свои индивидуальные планы продаж или другие нормативные показатели (количественные или качественные) – то задачей РОП является своевременно предоставить им такую информацию, объяснить и убедить продавцов в реалистичности и необходимости выполнения таких планов.