Журнал Компьютерра - Журнал «Компьютерра» N 47-48 от 19 декабря 2006 года

Первый - это звонок по телефону, причем во всех странах, где мы работаем, есть бесплатные номера. Это означает, что человеку из Хабаровска не придется платить за межгород, чтобы решить какой-то вопрос. Причем не обязательно быть обладателем модема от ZyXEL, чтобы позвонить в Службу поддержки, - многие просто хотят уточнить, например, будет ли конкретное устройство работать с их провайдером.

Второй - это интерактивная система консультаций [http://zyxel.ru/support]. Надо понимать, что спектр нашей продукции довольно широк, от операторского до пользовательского, а значит, и круг задаваемых вопросов немаленький. Кто-то может поинтересоваться, а почему у него вон там лампочка не горит, кому-то надо помочь с тонкой настройкой коммутатора операторского уровня. Поэтому мы создали специальную систему, где по каждому возникшему вопросу открывается так называемый кейс [От английского case - случай]. Это не форум или конференция, нет. На каждый кейс назначается конкретный инженер, который ведет его от начала и до конца. Кейс может закрыть только человек, который его создал, а я могу в любой момент проверить, насколько эффективно наши инженеры отвечают на поставленные вопросы. Их пятнадцать человек, они работают посменно. Если одному не удается справиться, созываются совещания сотрудников, а если и у них не получается обуздать проблему, информация о ней передается наверх, вплоть до штаб-квартиры. На практике это означает, что каждый человек получает индивидуальную техническую поддержку. Над ним никто не издевается, советуя почитать инструкцию, англоязычный FAQ или что-то в этом роде, - такие подходы мы не приемлем. Кроме того, каждый обратившийся может выставить оценку качеству техподдержки, и если у кого-то из инженеров количество отрицательных оценок слишком велико, мы с ним это обязательно обсудим.

Добавлю, что вся переписка сохраняется, и если вдруг обнаруживается, что речь идет о какой-то аппаратной неисправности, пользователю не придется в сервисном центре заново объяснять суть сложностей - сотрудник уже имеет на руках всю необходимую информацию, и работа продолжается ровно с той точки, где закончилось общение через сайт. Кстати, система интерактивных консультаций ежедневно обрабатывает сотни вопросов.

Еще на нашем сайте можно зарегистрировать купленное устройство, за что ZyXEL предоставляет дополнительный год гарантии к трем стандартным. При желании во время регистрации можно заполнить небольшую анкету, из которой мы получаем представление о портрете нашего пользователя, о его потребностях, о том, насколько ему понравилась или не понравилась покупка…

И пожалуй, последний способ - это оставить отзыв о продукции или работе службы сервиса при помощи специальных форм на сайте, где достаточно указать лишь имя, город и e-mail.

Мы задали вопрос, насколько легко дозвониться в Службу поддержки ZyXEL. У «Стрима», к примеру, она тоже неплохая, но только ждать ответа оператора приходится по часу. За окном середина рабочего дня. Максим при нас набирает номер, и инженер техподдержки ответил ему через двадцать шесть секунд.

- Знаете, ведь пользователи того же «Стрима» могут позвонить и нам. Если вопрос не в самой линии, а в оборудовании, мы поможем. У нас есть режим для людей, которые слабо разбираются в технике: одним нажатием кнопки NetFriend собирает абсолютно всю необходимую информацию об устройстве, компьютере, к которому оно подключено, о состоянии линии - и отправляет ее инженеру в сервисный центр в виде ZIP-архива. Это экономит и время, и нервы на обоих концах провода.

Существует статистика, что служба поддержки оператора мобильной связи получает примерно в пять раз меньше звонков, чем интернет-провайдер. Это во многом связано с тем, что если телефон включил - и все сразу работает, то в случае с Интернетом все пока не так просто. Так вот наша задача - сделать доступ в Интернет максимально простым для обычного человека.

Завершая наш разговор, хотелось бы услышать несколько слов о том, что представляет собой сегодня компания ZyXEL.

- Я хотел бы сказать несколько слов, с которых, возможно, стоило начать нашу беседу. ZyXEL - это компания, которая выпускает полный спектр оборудования для доступа в Интернет. Технологии меняются, но данная идея остается неизменной. Причем речь идет не только об абонентском оборудовании - ZyXEL выпускает решения и для операторов связи. Какая бы технология всерьез ни появлялась на рынке, мы будем выпускать оборудование, эффективно с нею работающее. Потому что для провайдера любая технология - это в первую очередь бизнес, и мы предоставляет решения, позволяющие сделать его успешным. А для рядового пользователя доступ в Интернет должен стать максимально простым и доступным каждому, и мы в ZyXEL делаем для этого все возможное и необходимое.