Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

15.3.2. Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса 235

15.3.3. Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA) 237

15.4. Виды деятельности 238

15.4.1. Контроль – политика и организация информационной безопасности 238

15.4.2. Планирование 239

15.4.3. Реализация 240

15.4.4. Оценка 241

15.4.5. Поддержка 241

15.4.6. Составление отчетов 242

15.5. Контроль процесса 243

15.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 243

15.5.2. Функции и роли 243

15.6. Проблемы и затраты 243

15.6.1. Проблемы 243

15.6.2. Затраты 244

Приложение А. Фирма "Quick Couriers" ("Быстрые курьеры") 245

А.1. Управление Конфигурациями 246

А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk 247

A.3. Управление Проблемами 248

А.4. Управление Изменениями 248

А.5. Управление Релизами 249

А.6. Управление Доступностью 250

А.7. Управление Мощностями 250

А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса 251

А.9. Управление Финансами 252

А.10. Управление Уровнем Услуг 253

Приложение В 253

В1. Акронимы 253

В2. Дополнительный материал 255

В.3. Веб-сайты 256

Глава 1 Введение

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали большое влияние на бизнес-процессы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей, технологии клиент-сервер и Интернета позволили организациям быстрее выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о переходе от промышленного века к веку информации. В информационном веке все происходит намного динамичнее. В рамках традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать на условия быстроменяющихся рынков и это привело к появлению более гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На таком фоне развивались Процессы Управления ИТ-услугами.

В 80-х годах качество ИТ-услуг, предоставляемых британскому правительству было таким, что существовавшее в то время Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA, в на стоящее время именуемое Office of Government Commerce – OGC) получило указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования ИТ-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях Великобритании. Целью данной компании была разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. Результатом усилий явилась Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library [1] ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC ), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организацией.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management – ITSM) [2] Термин "ИТ Сервис-менеджмент", с одной стороны, используется как синоним термина "Управление ИТ-услугами, но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе. . Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

Более широкое распространение библиотеки ITIL было затруднено отсутствием начальной, но достаточно эффективной книги, являющейся основой для самообучения. Данная книга предназначена для тех, кто участвует в Управлении ИТ-сервисами или интересуется данной темой. Для широкой аудитории в мире дополнительным каналом информации является некоммерческая организация "Форум по ИТ Сервис-менеджменту" (itSMF). Цели преследуемые itSMF и этой книгой, одинаковы.