Михаил Елашкин - SAP Business One. Строим эффективный бизнес

Рис.25. Решение проблемы клиента и закрытие сервисной заявки

Естественно, что руководство отдела по сопровождению имеет возможности получать отчеты по сервисным заявкам, сервисным договорам и объектам сервиса, подобно тому как их получает руководство отдела продаж. По этим отчетам можно судить о качестве сервиса, анализируя среднее время закрытия заявки, открытые заявки и договора.

Мы разобрали здесь работу типичных рабочих мест продавцов и сотрудников службы поддержки заказчика после внедрения SAP Business One. Как всегда, когда знаешь решение задачи, она кажется очень простой и очевидной. Тем не менее за такой внешней простотой скрывается огромный опыт компании-разработчика — SAP, обучение специалистов по внедрению компании поставщика и опыт работы в бизнесе компании-клиента. Сплав этих компонентов дает в результате эту «простоту», которая становится эффективностью бизнеса и конкурентным преимуществом.

«Ошибки составляют неотъемлемую часть жизни, полностью избежать их невозможно. Следует надеяться лишь на то, что они не обойдутся слишком дорого, и что одну и ту же ошибку вы не совершите дважды».

Не знаю, как пишут свои книги профессиональные писатели, а я подошел к этому процессу скорее как программист. Продумав тему и содержание книги, я разбил ее на главы. Количество глав и их детализация потом менялись, но в целом я не сильно отклонился от первоначального плана, по которому в этой главе должны были быть собраны ошибки компаний по внедрению SAP Business One. Наверно, это была бы самая маленькая глава в мировом книгоиздании, достойная Книги рекордов Гиннеса и состоящая из нуля слов. Дело в том, что все компании, с которыми я встречался, сделали свое домашнее задание и работу над ошибками на пять, и возможно, с плюсом.

Любая компания, внедрившая такую систему и перестроившая свой бизнес, достойна уважения, независимо от того, прозвучало ли ее имя в прессе или она осталась «неизвестным героем».

Тем не менее можно выделить несколько критических точек, в которых эти ошибки можно было сделать.

Первая критическая точка — это выбор системы управления бизнесом. В условиях недостатка информации легко можно принять неправильное решение и выбрать решение, которое вам не подходит, или компанию, которая не может обеспечить заявленное качество программного обеспечения или уровень сервиса.

Внедрение системы — технически достаточно простой процесс. Здесь очень важно правильно организовать процесс работы, так, чтобы в нем максимально принимали участие как сотрудники компании, внедряющей SAP Business One в вашей организации, так и ваши сотрудники. На этой стадии можно серьезно выиграть за счет быстрой и правильной настройки системы именно под ваши потребности.

Работа с приложением создает проблемы уже не в области бизнес-процессов, а в области построения отношения с персоналом. На этой стадии критически важно мягко, но настойчиво убедить всех сотрудников активно использовать новую систему. Саботаж или частичное выполнение своих обязанностей даже одним сотрудником способны пустить под откос все ваши старания. Лучшее лекарство от этой проблемы — максимальное участие ваших сотрудников в процессе подготовки внедрения и самом внедрении. (Актуальность этого пункта невольно подтвердили рецензенты книги, вспомнив примеры саботажа ряда проектов сотрудниками компаний-клиентов, и все из-за того, что этому направлению не было уделено достаточно внимания.)

Ни в одном из рассмотренных нами примеров пользователи SAP Business One не использовали всех возможностей своей системы. Считать ли это ошибкой? Наверно, нет. Лучше, когда система позволяет рост, чем когда потребности уже превосходят возможности.

Что до ошибок, то, возможно, ошибки нужно было искать в тех компаниях, которые не смогли пройти весь путь до конца, но это оставим до второго издания, если оно последует.

Вот и закончилась эта книга. Если вы дочитали до этого места, то, скорее всего, вам действительно было интересно, и вас волнуют вопросы контроля и управления бизнесом. Я не льщу себе надеждой, что у меня замечательный стиль, и вы прочитали эту книгу только из любви к стилистике.