Михаил Елашкин - SAP Business One. Строим эффективный бизнес

Эта система требует тщательного заполнения документов на всех стадиях работы с клиентом, документирования каждого контакта с ним, но взамен она позволяет „не забывать“ ни о чем и строго следовать плану, поставленному руководством, ассистируя человеку и подсказывая, что и как сделать».

В результате обычный день менеджера по продажам компании «Эксперт Системс» выглядит примерно следующим образом. У каждого менеджера есть запланированные на этот день действия — скажем, он договорился позвонить клиенту именно сегодня или ему необходимо подготовить какие-то дополнительные данные для клиента и отослать сегодня. Дополнительно к этому он может работать со своей воронкой продаж. Постараться закончить сделки с «горячими» клиентами разогреть «холодных». Это план индивидуален и зависит от самого менеджера и его клиентуры.

При этом при звонке клиенту максимальным образом используется вся доступная информация о нем: информация о компании, структура управления, все предыдущие контакты и сделки, обращения клиента за технической поддержкой. К карточке компании можно прицепить любой файл — текстовый, графический, звуковой, презентацию.

При этом клиентов можно группировать по различным признакам, включая совершенно неформальные. Например, группа «Друзья», которой при необходимости можно звонить не только на рабочий телефон и не только в рабочее время.

«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах».

В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей — листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничиться некоторыми ее отдельными направлениями. На на рис. 12представлена блок-схема работы SAP Business One, подготовленная специалистами «Эксперт Системс» в процессе внедрения системы. По сравнению с главой 5, где мы рассматривали методику TPC и блок-схемы, эта схема очень упрощена. Мало того, что она описывает только один бизнес-процесс — реакцию на входящий звонок в компанию, но она также не детализирует некоторые операции, например ввод заказа. Кроме того, для простоты картины эта схема не использует те формальные обозначения, которые мы рассматривали. Тем не менее даже такая упрощенная схема способна дать представление об особенностях реализации системы.

Рис. 12. Блок-схема SAP Business One CRM в компании «Эксперт Системе»

Рассмотрим ситуацию и действия сотрудников двух подразделений (продажи и технической поддержки) при поступлении телефонного звонка на входной телефон компании. Первым делом выясняется цель звонка. Это может быть консультация по уже приобретенным продуктам или желание приобрести программу или поддержку. В зависимости от цели звонка — интерес к покупке или поддержка купленного продукта — звонок передается соответствующему менеджеру, и задействованной соответственно оказывается та или иная ветка блок-схемы ( рис. 13).

Рис. 13. Идентификация входящего звонка

Вся информация по бизнес-партнерам хранится в базе, куда постоянно вносятся дополнения и изменения по существующим контактам, а также создаются новые компании из различных источников информации ( рис. 14 — Поиск данных по бизнес-партнерам).

Поэтому при звонке клиента не составляет большого труда найти его по каким-либо реквизитам будь то название или часть названия компании, контактное лицо, менеджер, телефон или любая другая информация. Если поиск не дал результатов и выясняется, что позвонивший представляет компанию не существующую в базе данных, вносится новая компания со всей сопутствующей информацией.

Кстати, обратите внимание на то, как различается поведение сотрудника компании, блок-схемы и реализация процедур в SAP Business One в зависимости от того, по какой ветке блок-схемы пойдет ситуация. На рис. 15приведены действия консультанта по продукту.