Ольга Полянская - Инфраструктуры открытых ключей

Предсказуемость, то есть способность поставщика услуг постоянно производить ожидаемый (позитивный) результат, позволяет покупателю услуг не поддерживать все время высокий уровень бдительности. Чем более предсказуем уровень безопасности сервиса и качества услуг онлайнового поставщика, тем легче покупателю их приобрести.

Вообще говоря, обычно никто не заботится о доверии , пока не подвергаются риску ущерба или потери значительные ресурсы(физические или информационные). Чем больше риск, тем выше требования к доверию . Доверие требуется, когда имеется большая неопределенность в возможности проверить операцию или результат. Если вся информация о сторонах и сделках известна, то необходимость в доверии существенно уменьшается, однако для большинства сделок характерна некоторая доля неопределенности , включая неизвестную историю покупателя или продавца, неизвестное качество товаров или услуг и т.п.

Пример 1.1.

Проиллюстрируем концепцию доверия на примере web-сайта электронной торговли. Обычно продавец заботится о двух главных целях бизнеса: новых продажах (продажах новым покупателям) и повторных продажах (продажах тем, кто купил раньше). Один из способов повысить повторные продажи - это создать для покупателей высокий уровень предсказуемости и безопасности сервиса через опыт начальной сделки. Аргументами в пользу предсказуемости и безопасности сервиса могут быть размещенный на странице сайта электронной торговли логотип авторитетной доверенной третьей стороны или, например, символ "замок", который продуцируют системы безопасности, обеспечивающие защищенную связь по протоколу SSL . Логотип доверенной третьей стороны на странице web-сайта может свидетельствовать о том, что сайт прошел объективную проверку и сертифицирован компанией, которой доверяет сообщество производителей и потребителей товаров и услуг в Интернете.

В приведенном примере ресурсы торгового web-сайта складываются из твердых активов (покупаемых товаров и услуг) и деловой репутации (торговой марки и финансового положения продавца и/или качества продаваемых товаров). Для большинства компаний товары и деловая репутация равно важны. Фальсификация товаров приводит к прямым материальным потерям. Компрометация торговой марки и репутации может повлиять на снижение будущих продаж. Наконец, покупатель должен быть уверен, что его персональные данные, в частности, информация кредитной карты, будут обрабатываться с соблюдением правил безопасности. Невозможность визуально следить за совершением сделки, к чему покупатель привык в обычном магазине, означает, что покупатель должен доверять продавцу. Необходимость приобрести товар у неизвестного продавца, то есть проявить слишком большое доверие , может заставить покупателя отказаться от сделки.

Характерной чертой доверия является то, что на его приобретение требуется много времени, а исчезнуть оно может очень быстро. Известно немало примеров, когда из-за причастности к скандалам происходило падение крупных компаний за один день. С другой стороны, если покупатель доверяет , он склонен быть лояльным. Чем ниже степень доверия покупателя, тем ему легче обратиться к другому продавцу. По сути, чтобы сохранить покупателей и увеличить повторные продажи, продавцу важно обеспечить степень доверия к своему бизнесу выше, чем у конкурентов.

Для поддержки концепций доверия в сфере электронных коммуникаций были разработаны специальные технологии ( см. табл. 1.1).

| Технология| Поддержка ключевых элементов|

|Анализ уязвимости | Снижение количества атак на ресурсы, повышение предсказуемости и уменьшение неопределенности качества услуг |

|Онлайновые услуги депонирования | Обеспечение защиты ресурсов в условиях неопределенности взаимодействия с неизвестной стороной. Достижение предсказуемости на основе истории транзакций депонирования |

|Контрольные журналы | Анализ и фильтрация проблем, снижающих предсказуемость услуг |

|Межсетевые экраны | Зашита ресурсов от онлайновых атак |

Таблица 1.1.Примеры технологий, поддерживающих концепции доверия

Реализовать доверие намного сложнее, чем просто понять, на чем оно строится. Формирование доверительных отношений в реальной жизни может занимать месяцы, годы и даже десятилетия.