Гари Вайнерчук - Лайкни меня! Экономика благодарности

Могли ли действия Best Buy повлиять на котировки ее акций или ухудшить баланс? Ничуть. Но они спровоцировали негативные отзывы, которые не добавляли компании достоинства в глазах ее технологически продвинутых клиентов, а это всегда плохо. Вас бы шокировало, узнай вы, какое огромное число клиентов и сотрудников Best Buy в худшую сторону изменили свое мнение об этом бренде только из-за того, что компания так неуклюже пыталась выйти из положения.

6. Будьте искренни.Руководители компаний могли бы многому поучиться у человека по имени Джим Джойс. Он бейсбольный судья и прославился вопиющей ошибкой в сезоне 2010 г., из-за чего команда «Детройт Тайгерс» лишилась верного шанса на победу в матче против «Кливленд Индианс». Более того, Джойс поломал идеальную игру питчера «Тайгерсов» Армандо Галарраги, не засчитав ему бросок, потому что решил (хотя на повторах отчетливо видно, что это не так), будто игрок противников Джейсон Дональд коснулся первой базы раньше, чем полевой игрок «Тайгерсов» подобрал мяч. Если не вдаваться в подробности, из-за ошибки Джойса Галаррага лишился величайшего рекорда в истории бейсбола, от которого находился в одном шаге.

Дело в том, что та подача была 27-й в непрерывном ряду успешных подач Галарраги, выбивавших из игры бэттера противника. Если бы не пагубная ошибка Джойса, Галаррага сделал бы то, что в бейсболе именуется «идеальной игрой» (когда питчер непрерывной серией успешных подач на протяжении всего матча ни разу не допускает противника на базу). Статистика показывает, что такое случается в одном из 10 000 матчей! Тем не менее Галаррага не мог держать зла на Джойса, когда увидел, в каком тот отчаянии из-за того, что украл у него историческую победу. «Я всегда говорил, что безгрешных не бывает, — заметил Галаррага по этому безрадостному поводу. — Каждый может ошибиться. Уверен, он не хотел сделать это умышленно. Видели бы вы вчера этого несчастного парня. Он чувствовал себя отвратительно и даже не переоделся после матча. Другие судьи принимали душ, закусывали, а он как сел в раздевалке, так и не двинулся с места и все повторял: “Я очень виноват, боже, я так виноват”» [47].

Как и следовало ожидать [48], фанаты впали в бешенство, и, к сожалению, их неистовство приняло даже такие уродливые формы, как откровенные угрозы в адрес семьи Джойса. Но когда «прошел слух, что Джойс признал свою ошибку, что он извиняется и страшно корит себя, они с Галаррагой сразу же стали образцом подлинно спортивного духа и прощения».

На следующий день [49] болельщики «Тайгерс» аплодисментами приветствовали судейскую бригаду с Джойсом перед началом очередного матча с «Индианс». Смиренное признание Джойсом своей неправоты, естественность поведения в такой ситуации и искреннее раскаяние (он сказал: «Я отобрал у него нечто… но, если бы только мог, немедленно вернул») сразу же повернули мнение спортивной публики на 180 градусов. Заслуживает восхищения и то, как повел себя в этой истории Галаррага: он поставил точку на инциденте, когда, передав Джойсу карточку с матчевым составом команды, с чувством пожал ему руку. Далеко не каждый способен проявить подлинное благородство в ситуации, когда у тебя есть все основания дать волю справедливому гневу.

Как вы думаете, что же было дальше? Не прошло и нескольких недель [50], как по итогам опроса 100 бейсболистов Высшей лиги авторитетное издание кабельной сети спортивно-развлекательных каналов The Magazine в своем сборнике Baseball Confidential признало Джойса лучшим арбитром. Вполне закономерно, что именно он удостоился этой чести, поскольку за 22 года судейства матчей высшего уровня Джойс создал себе такой мощный и всеми уважаемый персональный бренд, что даже грубейшая ошибка, стоившая Галарраге исторического рекорда, не смогла испортить его карьеру. Не мешало бы компаниям независимо от того, сколько они в бизнесе, 22 года или 22 дня, позаимствовать похвальное правило из морального кодекса уважаемого арбитра, заключающееся в том, чтобы всегда быть естественным и искренним.

Не стоит недооценивать публику, она за 100 миль учует фальшивку, во что бы ее ни обернули. При сегодняшнем могуществе социальных медиа, в считанные минуты распространяющих по всему свету статьи, фотографии, видео- и аудиозаписи, залогом способности компании подняться, если она споткнулась или допустила ошибку, станет ее аутентичность, а также длительные взаимоотношения, рождающиеся только из искренних взаимодействий с потребителями, когда вы не прячете своего лица и не пытаетесь надуть их, выдавая себя за того, кем не являетесь. Аутентичность — решающий фактор в условиях экономики благодарности.