Гари Вайнерчук - Лайкни меня! Экономика благодарности

Разумеется, все должны отвечать за свои действия. Если кто-то из ваших людей написал в Twitter «Ненавижу эту работу, а босс — сволочь, каких поискать», нельзя оставить подобное заявление без внимания. Впрочем, это не означает, что такого человека надо немедленно уволить. Может, и не надо. Все зависит от того, как пройдет ваша с ним беседа. Только, пожалуйста, не начинайте ее с «наездов» вроде «Какого черта ты себе вообразил?», а лучше попросите спокойно: «Скажи, что побудило тебя написать такой твит?»

Даже если вы решили, что этот сотрудник заслуживает увольнения, ему все равно должно быть ясно, что вы поняли мотивы, заставившие его сделать то, что он сделал. Помню, однажды в самый канун Рождества я спросил одного из своих лучших работников, как у него дела. Он посмотрел мне прямо в глаза и раздельно произнес: «Боже, как я ненавижу это проклятое место, как я ненавижу вас». М-да, а я и не подозревал, что все зашло так далеко.

Понравилось ли мне, что меня поносит мой же собственный сотрудник? Конечно, нет. Но я слишком хорошо знал этого парня, чтобы предположить, что он просто так бросается подобными словами. Значит, были конкретные причины для такого раздражения, которое долго копилось в его душе. Мы поговорили и сообща придумали, как изменить рабочую нагрузку, чтобы парень не чувствовал себя припертым к стенке. В то время он трудился на складе и зарабатывал меньше $10 в день, а сегодня входит в число топ-менеджеров Wine Library.

Эта история произошла несколько лет назад. Случись нечто подобное позже, очень может быть, что вместо того, чтобы наедине выказать мне свои чувства, мой сотрудник выплеснул бы их в Twitter, иными словами, оповестил бы об этом весь мир. Приемлемо такое? Абсолютно неприемлемо! Но и в этом случае я, скорее всего, разрешил бы ситуацию точно таким же путем. Я, знаете ли, верю во второй шанс. Если я хорошо делаю свою работу и знаю, чем дышат мои сотрудники, то должен так наладить дело, чтобы подобные вещи не повторялись.

Жаль, что слишком много компаний как огня боятся открытости. Но если у вас хорошо поставлена работа с людьми, если вы уверены, что нанимаете правильных сотрудников, то чего же вам опасаться? Хотя у нас капиталистическое общество, в том, что касается свободы слова в социальных медиа, подавляющее большинство отраслей и компаний придерживается чисто коммунистического принципа, запрещая своим сотрудникам говорить что-либо негативное. Но если они создали у себя правильную организационную культуру, то вряд ли у сотрудников найдется повод чернить компанию.

Тем не менее риск все же есть, не правда ли? А вдруг кто-то возьмет да и напишет нечто совсем уж неподобающее, что может плохо отразиться на компании или ее бренде? На самом деле возможности ваших критиканов довольно ограничены; вряд ли они сумеют сделать что-то такое, чего вы не сумеете немедленно исправить, действуя оперативно и в позитивном духе. Как показывает практика, чаще всего огорчительные инциденты, когда сотрудник компании прилюдно полощет грязное белье, нанося значительный ущерб ее репутации, возникают на почве безмозглой внутренней политики и неспособности руководства навести у себя в доме порядок, а вовсе не из-за ошибок, недопонимания или преступного умысла. К тому же большинство клиентов прекрасно понимают, что один хам или негодяй еще не есть лицо большой компании, поэтому сочтут себя вполне удовлетворенными, услышав искренние извинения из уст главы опороченной компании, тем более если он признает, что ей изрядно досталось, и со всей очевидностью покажет, что в будущем такое никогда не повторится.

Ту же Best Buy часто хвалят за то, что она уполномочила сотрудников по собственному усмотрению пользоваться возможностями твитов, чтобы поддерживать оперативные контакты друг с другом и с клиентами. Но и у Best Buy еще хватает недоработок. Менеджер компании как-то наткнулся в YouTube на анимационный ролик, где iPhone 4 в сатирической форме противопоставлялся смартфону EVO HTC, и догадался, что это дело рук одного из сотрудников. В самом ролике название Best Buy не упоминалось, зато оно звучало в других роликах того же автора, хотя они и удостоились меньшего числа просмотров.

В компании Best Buy осознали, что популярный ролик на популярном видеохостинге критикует iPhone, один из наиболее востребованных продуктов. Ее руководители возмутились, поскольку считали, что сотрудникам негоже порочить один из брендов, который она продает. Автору роликов предложили уйти по-хорошему, но он отказался. Тогда его временно отстранили от работы и стали лихорадочно соображать, как бы исправить дело. Тем временем история вылезла наружу, ее стали активно обсуждать в блогосфере, и Best Buy внезапно обнаружила, что пытается оправдаться и выглядит при этом очень глупо. В конце концов провинившегося оставили в покое, но он все равно покинул компанию, что неудивительно.