Джейми Леви - UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Эна поняла это во время своего исследования клиентов. Соответственно, она сделала шаг назад и создала ориентировочного персонажа для своего другого первичного клиента (рис. 3.7).

Рис. 3.7.Ориентировочный персонаж Эны для владельца места проведения свадьбы

Этот потребительский сегмент тоже должен существовать, чтобы ее предлагаемая ценность работала. Эне нужны такие люди, как Джон и Сьюзен: владельцы хороших домов в Малибу, открытые для инновационных решений по использованию возможностей дома. Скорее всего, они старше будущей невесты и сильно беспокоятся о том, чтобы их дом не подвергся разгрому – во всяком случае, так предполагает персонаж Эны.

Я спросила Эну, как она собирается проверить этого ориентировочного персонажа. Как найти людей такого типа? Стучать в большие двери дорогих домов на береговой линии? Удачи. Может, спросить людей, закупающихся в дорогих продовольственных магазинах в Малибу, не сдадут ли они свой дом? Меня беспокоило, что она разрабатывает персонажа, которого будет трудно проверить. И я отправила ее для проведения дополнительного исследования.

На следующей неделе Эна вернулась с довольно изящным решением (рис. 3.8). Она выдала себя за будущую невесту и связалась с реальными хозяевами домов на Airbnb. Она спросила, не пожелают ли они сдать свои дома для проведения свадьбы. Она даже спросила, сколько это будет стоить. И как оказалось, хозяева домов уже предоставляют такую услугу.

Рис. 3.8.Пример положительного ответа от хозяев дома на Airbnb

Хозяева на Airbnb уже начали формировать систему. Они создавали тарифные пакеты, полностью отдельные от бизнес-модели и UX Airbnb, и ответы показали Эне, что хозяева хорошо знакомы с запросами на проведение свадеб. Как же эта информация повлияла на предложение Эны? Сейчас узнаете!

Как видите, исследование пользователей не обязано быть ни дорогостоящим, ни особо долгим. Бите потребовалась всего одна суббота, чтобы убедиться в правильности своих предположений. Результаты были сведены в форму, представленную на рис. 3.9.

Да, она говорила всего с 10 людьми, прошедшими отборочные опросы, но она выяснила, что у 9 из них возникли большие проблемы с поиском доступного места. Очевидно, гипотетическая проблема, отраженная в предложении, была реальной. Однако она также узнала, сколько денег люди тратили на свадьбу и сколько гостей приглашали. Это знание повлияло на ее отношение к предлагаемой ценности, потому что это означало, что размер арендуемого места был более важен, чем предполагалось изначально. Она задалась вопросом, найдется ли в Лос-Анджелесе достаточно домов для потребностей ее персонажей. Это была проверка на соответствие реальности.

Напротив, исследование клиентов Эны выявило, что у «Airbnb для свадеб» уже существует альтернатива, и это… Airbnb! Кроме того, она также узнала, что сервис Airbnb не рассчитан на цели, проблемы или интересы владельцев домов или будущих невест. Например, в настоящее время невозможен поиск домов, где разрешается проведение закрытых мероприятий. Пользователю приходится просматривать все дома последовательно, а затем связываться с владельцами, как это сделала Эна. Тем не менее люди (как хозяева, так и будущие невесты) пока используют Airbnb, потому что более удобной альтернативы не существует! Когда вы сталкиваетесь с подобными сведениями, ваше творческое мышление «инновации ценности» должно заработать.

Рис. 3.9.Результаты исследования пользователей, проведенного Битой

Теперь, когда у вас имеется обратная связь, вам с командой (Битой и Эной в моем случае) приходится принимать решения, потому что возможен один из трех вариантов:

• Гипотеза о клиентах не прошла проверку. Следовательно, необходимо скорректировать представления о клиентах. Вернитесь к шагу 1.

• Не прошла проверку проблема, которая, как вы думали, существует у ваших клиентов. Следовательно, необходимо скорректировать представления о проблеме. Вернитесь к шагу 2.