Аарон Уолтер - Эмоциональный веб-дизайн

Все хорошо, что хорошо кончается, мы же можем вспомнить об опыте Flickr, когда будем разбирать свои ошибки и пытаться остановить отток посетителей. Очень важно быть готовым к подобным ситуациям, и знать, что положительные впечатления, созданные вокруг вашего сайта, могут предотвратить негативные последствия.

Flickr пережил стрессовую ситуацию, спокойно и честно общаясь с пользователями. Давайте разберем тактику Flickr подробнее, чтобы понять, как эмоциональный дизайн определял реакцию пользователей.

Когда происходят подобные события, главное – избавить пользователей от опасений. Если они сильно нервничают из-за сбоя в работе сайта или допущенной вами ошибки, вы должны честно и четко объяснить им, что произошло. Приведите факты, расскажите, что вы делаете, чтобы исправить ситуацию, и постоянно обновляйте информацию, даже если почти ничего не изменилось. Именно это и делал Flickr с помощью своего блога ( http://bkaprt.com/de/8).

Обновления дают пользователям понять, что вы полностью сосредоточены на решении возникшей проблемы. Это еще одна возможность извиниться за доставленные неудобства и убедить своих клиентов, что вы устраните неполадку при первой же возможности.

Когда вы сделали все возможное, чтобы усмирить бурю эмоций, можно подумать о переключении внимания пользователей, как это сделал Flickr. Например, раздача подарков поможет восстановить добрые отношения с аудиторией и даст возможность отвлечь ее внимание от проблемы на время, необходимое для ее устранения. Если сделать подарок каждому невозможно, организуйте конкурс – это отличный способ добиться того же результата, снизив затраты.

В стрессовых ситуациях ваша главная задача – в кратчайшие сроки уменьшить поток негативных эмоций и, если это возможно, преобразовать их в позитивные.

Удачная идея команды Flickr спасла положение после поломки сайта, однако это не единственная причина, благодаря которой пользователи не отвернулись от него в трудную минуту.

19 июля 2006 года Flickr спас не только конкурс, но и эмоциональный дизайн сайта, завоевавший преданность его пользователей. Flickr – икона эмоционального дизайна, его разработчикам удалось создать неформальный, очеловеченный интерфейс, с которым приятно работать. Мы любим приветствия на нескольких языках, появляющиеся после регистрации на сайте, и радуемся, когда на экране появляется умильная панда. Конкурс был просто очередным способом напомнить о дизайн-образе, который приобрел верных последователей. Конечно, мы расстраиваемся, когда лишаемся доступа к одному из любимых веб-приложений, но накопленный положительный опыт использования этого ресурса перевешивает неудобства, причиняемые его поломкой.

Эмоциональный дизайн гарантирует доверие аудитории, если возникают проблемы. Если вы когда-либо оставались верны человеку, причинившему вам боль, то знаете, что в таких случаях человеческую реакцию больше определяют эмоции, чем логика. Вы же не анализируете в голове плюсы и минусы, чтобы после детального сравнения решить, продолжать ли поддерживать с ним отношения. Ваше поведение зависит от того, насколько крепка ваша эмоциональная связь. На товары и услуги мы реагируем похожим образом.

Эмоциональная вовлеченность позволяет нам пересмотреть свое отношение даже к самым серьезным проступкам, в результате в нашей голове добро преобладает над злом. Психологи называют такой эффект положительных воспоминаний «розовой ретроспективой». Со временем воспоминания о проблемах и неприятностях словно растворяются, уступая место воспоминаниям о положительных моментах – они в дальнейшем и формируют наше восприятие.

Это хорошая новость для дизайнеров, поскольку она означает, что неизбежные несовершенства в нашей работе не вызовут массового бегства пользователей. Дональд Норман в своей статье Memory is More Important Than Actuality («Память важнее реальности») подчеркивает, что погоня за совершенством – ложная цель, ведь в итоге значение имеет только общее впечатление, формирующее восприятие пользователей:

Как дизайнеры интерфейсов мы стремимся избегать недора-зумений, трудностей и прежде всего негативных эмоций. Но знаете что? Жизнь полна негативных впечатлений. Мы не просто переживаем их, но, вспоминая о них позже, преуменьшаем плохое и преувеличиваем хорошее.

Мы не должны посвящать все свое время конструированию идеального впечатления. Почему? Хотя бы потому, что совершенство почти недостижимо. Более того, совершенство редко стоит затраченных усилий. Да, у людей могут возникать проблемы с приложением, сайтом, товаром или услугой. Главное – общее впечатление. Да и само впечатление не так важно, как воспоминания о нем.