Аарон Уолтер - Эмоциональный веб-дизайн

Тесты должны быть простыми и практичными, чтобы их можно было провести без лишних усилий. Есть и менее научный метод: не выискивайте представителей целевой аудитории, а зайдите в ближайшую кофейню и предложите посетителям поучаствовать в десятиминутном тестировании в обмен на кекс или кофе. Любое тестирование лучше, чем его отсутствие.

Отсутствие интереса к вашему сайту, естественно, вызывает досаду, но, пообщавшись с аудиторией, вы, скорее всего, поймете, в чем его причины. Порой бывает сложно найти время для разговора с реальными пользователями, но в случае, когда вы сталкиваетесь с полным равнодушием в отношении вашей работы, вряд ли можно предложить лучший способ скорректировать курс и двинуться вперед.

Эмоциональный дизайн – это не просто способ произвести положительное впечатление и тем самым преодолеть вре́менные трудности. Его задачи гораздо шире: он помогает справляться со сложными ситуациями, такими как падение сервера, потеря информации или атака вирусов, влияющих на работу сайта. Ошибки случаются, и у любого человека что-то может пойти не так. Но правильная реакция и запас доверия, накопленный в результате эмоционального взаимодействия с аудиторией, помогут вам пережить тяжелые времена.

Рано или поздно, но что-то с вашим сайтом может пойти не так. Серверы падают, люди ошибаются, существует масса других непредвиденных трудностей.

И лучшей помощью в их преодолении будет лояльность аудитории, когда она на вашей стороне, несмотря на временные неудобства.

В предыдущих главах я упоминал, что каждый раз, когда вы просите пользователей выполнить какое-то действие, они взвешивают усилия, которые должны затратить, и гипотетические выгоды. Результат этого внутреннего исследования и определяет, совершит пользователь действие или нет. Когда что-то идет не так и пользователи испытывают неудобства, есть риск, что они решат: усилия, которые придется затратить, работая с вашим сайтом, не оправдаются. Именно в такие моменты эмоциональное взаимодействие с аудиторией помогает снизить риск ее потери.

Если вы предлагаете пользователям захватывающие впечатления, они могут и не обращать внимания на возникающие время от времени неудобства и запомнят только то хорошее, что связано с вашим брендом. Пока положительные впечатления перевешивают отрицательные, вы в выигрыше. Вот почему необходимо застраховать себя от неминуемых проблем.

Flickr знает, насколько важна позитивная реакция на негативную ситуацию. Следующий пример рассказывает о том, что работе не повредит и толпа ярых фанатов.

В июле 2006 года у популярного фотохостинга Flickr возникли проблемы с системой хранения данных. Фотографии, к счастью, не были утеряны, тем не менее тысячам пользователей пришлось испытать серьезные неудобства, когда их любимый фотохостинг некоторое время (примерно три часа) оказался недоступен. Напряжение было велико: пока инженеры восстанавливали работу сайта, в службу поддержки сыпались запросы от обеспокоенных пользователей.

Во время кризиса у команды Flickr случилось озарение. Вспомнив, как родители занимают ребенка в ожидании еды в ресторане, сотрудники сайта переключили внимание пользователей, устроив конкурс. Они опубликовали сообщение, объяснявшее причины неполадок, и попросили их творчески его переработать; победители получали аккаунт Flickr Pro на год ( рис. 6.1).

Рис. 6.1.Во время выхода сайта из строя в июле 2006 года Flickr организовал конкурс, превративший раздраженных пользователей в довольных участников творческого состязания

Рис. 6.2.Люди чуть с ума не сошли от конкурса Flickr. Они отправляли работы, позволившие некоторым счастливчикам выиграть бесплатный Pro-аккаунт

Вместо того чтобы переживать по поводу утраченной фотобиблиотеки, пользователи задумались над тем, как выиграть приз. Сайт получил сотни работ, причем среди них были очень хорошие ( рис. 6.2). Несмотря на то что сайт не работал (и это доставляло неудобства), пользователи Flickr запомнили, как они участвовали в веселом конкурсе, а некоторые из них – как выиграли год использования Pro-аккаунта.