Джон Янч - По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам

Каждому нужно где-то обедать — и е-ланч может стать как раз таким местом.

Решайте проблемы открыто

На протяжении нескольких лет б о льшая часть работы по обслуживанию клиентов переместилась в онлайн, в социальные платформы для общения типа Twitter. Практически каждая компания, занимающаяся продажей продуктов и услуг онлайн, должна предоставлять техподдержку по запросам в Twitter. А в будущем ожидается, что компании станут предоставлять части клиентов полноценную поддержку с помощью этой платформы.

Я часто обращаюсь к Twitter, чтобы получить помощь в обслуживании используемых мной инструментов. С точки зрения удобства это дает возможность решить проблемы клиентов и ответить на информационные запросы публично. И хотя некоторых это может спугнуть, я считаю, что так можно в полной мере продемонстрировать потенциальным покупателям качество обслуживания клиентов и гарантировать выполнение своих обещаний. Если ваша компания рассматривает использование Twitter для команды поддержки клиентов, у меня есть несколько идей и инструментов, облегчающих задачу такого обслуживания, которые исключают круглосуточное сидение за компьютером.

Создайте аккаунт отдела обслуживания компании и разместите аватар со своим брендом. (Аватар — это небольшая картинка или фотография, которая ассоциируется с вашим именем или аккаунтом.) Некоторые крупные компании держат в штате нескольких человек, которые постоянно следят за профилем в Twitter, используя при этом собственное имя, дополненное небольшим упоминанием о компании. Например, один из профилей компании Hewlett-Packard в социальных сетях называется AngelaAtHP (с англ. Анжела в HP).

Запомните: это отдел поддержки, а значит, эти ребята не горят желанием наладить контакт с каким-нибудь пользователем @Chuckie. Вполне нормально, что несколько человек в организации будут следить и отвечать на вопросы с одного и того же аккаунта бренда. И в порядке вещей, что в команде поддержки в социальной сети, представленной в виде одного человека, будут работать разные сотрудники.

Следующий этап — это «программы поиска». Вам нужно установить параметры поиска на сайте search.twitter.com для своего бренда, продукта, компании и следить за этими показателями с помощью таких инструментов, как TweetDeck или Splitweet. Это позволит оперативно узнавать, что кто-то интересуется, жалуется или делает заявления, на которые вы можете ответить.

Слушание в эпоху цифровых технологий

Умение услышать желания и потребности рынка и клиентов всегда было очень важным. Любой хороший торговый агент скажет вам, насколько полезен этот навык: ведь если сделать все правильно, станет понятно, как успешно завершить сделку.

В современном быстроменяющемся мире бизнеса умение слушать — одна из ключевых конкурентных стратегий, хотя бесконечный поток всевозможной информации значительно усложняет эту задачу. Время, когда можно было пару часов посидеть в парикмахерской, чтобы «почувствовать» настроение рынка, увы, в прошлом.

Для полноценного участия в обсуждении ваших стратегий контента и конвергенции можно также использовать мощные средства цифрового «прослушивания». Они нужны для контроля и включения в миллионы диалогов, ведущихся одновременно в разных точках города или планеты. Благодаря настройкам отбора, объединения и уведомлений вы можете получить доступ к обсуждению в режиме реального времени следующх тем:

опыт клиентов;

любые упоминания о бренде, продукте, руководителях;

жалобы на уровень обслуживания;

неточная информация о вашей компании;

мнения и потребности журналистов из вашей области.

Ключевой момент — создание собственной, либо на базе других платных служб, информационной панели, которая отправляла бы все разговоры на интересующие темы прямо на вашу электронную почту или сайт. Такая панель станет неотъемлемой частью вашего аналитического блока. Подобный набор программ «сделай сам» должен включать:

Google-оповещения. Этот инструмент позволяет настраивать поиск по любой фразе и получать электронное письмо или RSS-уведомление каждый раз, когда эта фраза будет встречаться в интернете.

Search.twitter.com . Контроль Twitter можно проводить в отдельном канале. (Google добавил информацию из Twitter и других социальных сетей к результатам поиска, а значит, просмотр всех упоминаний на интересующую вас тему в реальном времени скоро станет нормой для всех поисковых систем.) Усовершенствованные функции поиска позволяют настраивать особые параметры поиска даже с учетом географических особенностей. Этот поиск создает RSS-каналы, на которые потом можно подписаться.