Софья Тимофеева - Детский клуб. Совершенствуем систему управления

После того как я просмотрела документы, согласно графику документооборота они продолжают движение по территории клуба. Бухгалтерские документы обрабатывает бухгалтер и обязательно подшивает их в папки. Нигде в клубе не должно лежать отдельных листов документов! Абсолютно для всех бумаг есть свое место.

В графике документооборота также указываются ответственные за создание, отправление, принятие, регистрацию и хранение всех документов. Например, в нашем клубе один из администраторов отвечает за то, чтобы все справки по болезни от клиентов были подшиты в определенном порядке, который позволяет быстро найти необходимый документ.

Много ли в клубе накапливается папок? Немало. Одни толстые бухгалтерские папки с названиями «Авансовые отчеты», «Банк», «Касса», «Входящие счета-фактуры» и т. д. занимают длинную полку. Моя мечта – оборудовать помещение для архива, в котором стояли бы металлические шкафы с замками для хранения всех документов. Помните, что документы клуба не должны находиться в открытом доступе. Как бы вы ни доверяли сотрудникам, но документацию нужно убрать от глаз подчиненных подальше. Это касается не только личных дел и банковских документов, но и всех остальных. Даже случайно заглянув в бумаги, сотрудник может неправильно что-то истолковать и выдать коллективу ложную информацию, не говоря уже о ситуациях, когда обиженный подчиненный пожелает унести какие-либо документы, в последний раз уходя из клуба.

Следует отдельно остановиться на электронном документообороте. Он очень важен, но полагаться на него нельзя. Компьютеры не являются на 100 % надежными. Все внутренние документы нужно вести и на электронном, и на бумажном носителе. Кроме того, копии электронных и ключевых бумажных документов обязательно надо хранить вне детского клуба.

Сейчас стали появляться разнообразные компьютерные программы для детских клубов, предназначенные для упорядочения информации и призванные облегчить ее анализ. Программы стоят недорого – от 10 до 40 тысяч рублей. Я не осталась в стороне и приобрела для клуба две программы за 40 тысяч, которые, как предполагалось, должны были упростить мою работу. К сожалению, ни я, ни соучредитель Настя, ни наши бухгалтеры разобраться с программами не смогли. Директора дружественных нам детских клубов приобретали другие программы, но тоже ими не пользуются, поскольку они зависают, требуют непрерывного технического обслуживания и очень мудрены. Познакомившись с практикой работы салонов красоты и стоматологических клиник, я обратила внимание, что применяемые ими программы стоят от 150 тысяч рублей. Видимо, время качественных рабочих программ для детских клубов еще не наступило. Для обработки количественных данных приходится пользоваться по старинке таблицами Excel.

Любому бизнесмену меньше всего хочется заниматься многочисленными бумагами, однако именно упорядоченная документация дает представление обо всех аспектах жизнедеятельности клуба и помогает грамотно управлять бизнес-процессами.

Руководителю детского клуба обязательно нужно иметь обратную связь с клиентами, без этого не обойтись. Только так вы сможете составить более или менее объективное представление о клубе. Ведь как оценивает собственник свое детище? Как настоящий первоклассник – по вложенным усилиям. Не спал ночами, старался изо всех сил, не видел семьи, в клубе чисто и тепло… Что еще надо? Красота! А клиентов почему-то мало, хотя все детские площадки вокруг заполнены детьми.

И в случае нехватки клиентов, и даже в ситуации их переизбытка обратная связь позволит руководителю иметь полную картину происходящего в детском клубе. Детский развивающий центр – организация, работающая в сфере услуг, и рассчитывать на то, что у тебя всегда будет очередь клиентов, нельзя. Как только вы потеряете чутье, загордитесь, перестанете отвечать на запросы клиентов, ваш клуб опустеет. Именно поэтому следует всегда держать руку на пульсе и следить за меняющимися потребностями посетителей.

Как это можно сделать? По-разному. Я предложу несколько путей, остальные найдите сами.

Во-первых, обзаведитесь книгой жалоб и предложений. В ней клиент может оставить мнение о клубе, проведенном празднике, педагоге. Администратор может предложить родителям, которые удовлетворены обучением их детей, сделать записи в книге. Положительные отзывы вы потом обязательно разместите на сайте. Если отзыв отрицательный, то надо будет с ним поработать – встретиться с клиентом или позвонить ему. Кроме критики и похвал, иногда от клиентов поступают предложения, которые тоже могут быть записаны в книге. Чаще всего клиенты предлагают ввести новый курс, перенести какое-то занятие на более удобное время и т. п.