Станислав Родионов - Практические инструменты увеличения прибыли фитнес-клуба. Успешный опыт Start-up проектов

Меня всегда привлекала идея обучения Клиентов. И за время своей практики я нашел различные подтверждения своим мыслям. Эти подтверждения стали импульсом к запуску обучения Клиентов как одной из составляющих модели лояльности.

Делитесь знаниями с Клиентами. Я бы здесь брал не количеством программ обучения, а качеством. Лучше реже, но точнее в цель. В фитнесе самая распространенная тематика – питание и построение своего тренировочного процесса. Подумайте, может в Вашем клубе имеются другие интересные темы.

Мы разработали две программы: о питании и о секретах тренировочного процесса. Формат 90 минут. Плюс каждый получал сертификат на пробное посещение введенных нами новых программ. Проводили семинар-обучение в праздничный день, с обязательной предварительной записью, которая открывалась за 6 недель до даты. Лектора выбирали из числа наших сотрудников (тренер), т. е. не стороннего человека, подготовкой и разработкой семинара-обучения занимались вместе.

Выгоды: такая схема позволяла и продвигать сотрудника компании, и развивать его в профессиональном и личностном плане (опыт выступлений), и давала ему возможность получить дополнительный заработок. А для клуба обеспечивала снижение затрат на приглашенных лекторов.

От кого зависит первое впечатление Клиента о Вашем клубе? В университетах вводятся специализированные программы по управлению впечатлениями. Приятное первое впечатление покроет возможные шероховатости.

Поработайте над первым впечатлением. Полученный результат протестируйте на знакомых. Еще лучше придумать какую-нибудь фишку. Пусть Ваши сотрудники представят, что каждый Клиент – тайный покупатель.

VIP-Клиенты особая когорта людей, преданных компании. Отношение к ним также должно быть особым.

Составить список VIP-Клиентов. Если его нет, создайте критерии. VIP-Клиентом может стать тот, кто купил персональных тренировок больше определенного количества или на определенную сумму за ограниченный период времени (например, год), или потратил определенную сумму на абонементы. Дарить VIP-карту за особые заслуги целесообразно по итогам года. Для таких клиентов надо продумать дополнительные привилегии. Все сотрудники должны знать фигурантов этого списка и обращаться к ним по имени.

Приятно будет, если к Вам подойдет управляющий и поинтересуется, все ли Вас устраивает в клубе, как проходят тренировки?

Периодически лично общайтесь с Клиентами. Создание впечатления высокого уровня сервиса гарантированно (разумеется, нужно еще адекватно реагировать на информацию, полученную от Клиентов). Вспомните заведения, в которых к Вам лично обращалось руководство и интересовалось чем-либо. Случаи редчайшие для российского рынка. Введя этот инструмент, Вы еще и будете выгодно отличаться от других.

Научитесь наконец-то этому. Запомните схему работы с претензиями/жалобами.

Своевременно отреагировать. Извиниться. Исправить. Если ошибка Ваша – компенсировать. Виды компенсаций могут быть различными: скидка на персональную тренировку, на дополнительную услугу. Скидка 50 или 100 % в зависимости от ситуации.

Ответственными назначайте координаторов подразделений. Связь по претензии/жалобе не позднее 3-х дней. Договоритесь, чтобы координаторы предоставляли раз в две недели краткий отчет. Выборочно проверяйте результаты по работе с претензиями.

Мне нравится название «контактирующие точки». Оно придает понятию некую действенность, динамику. Контактирующие точки – это места, где Клиент соприкасается с компанией. В маркетинге часто начинают именно с отработки таких точек. В эти моменты Клиент решает: сотрудничать с Вами дальше или нет. Точки могут быть кратковременными и постоянными.

Перечислю некоторые из возможных: телефонный звонок, сайт, личное представление сотрудника, коммерческое предложение для корпоративных Клиентов, внешний вид инструкторов, музыка в тренажерном зале или другом подразделении. Если какие-то из контактирующих точек вызывают негативную реакцию, в этом месте Вы рискуете потерять Клиентов.