Александр Мысин - Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

6. Существует много способов психофизической саморегуляции, но овладевать некоторыми из них стоит лишь под руководством специалистов. В то же время у каждого из нас есть свой опыт снятия плохого настроения и состояния. Только кто-то прибегает к нему осознанно, а кто-то даже не задумываясь: просто начинает быстро ходить по комнате, в сотый раз смотрит любимый фильм, отводит душу с приятелем, бродит по пустому парку или слушает тихую музыку…

7. Мы хотим предложить несколько довольно простых приемов сбрасывания отрицательных эмоций, к которым можно прибегнуть, находясь на работе. Они хороши тем, что не требуют много времени и не привлекают к себе излишнего внимания.

8. После психически сложной для вас ситуации в салоне не приглашайте сразу следующего клиента. Лучше, извинившись, попросите его подождать 5—10 минут (без объяснения причин!).

9. Если есть возможность, уйдите в служебное помещение и выпейте крепкого чая, кофе или стакан воды.

10. Можете для разрядки немного походить быстрыми шагами по комнате, сжимая и разжимая пальцы.

11. Подставьте руки под струю воды и постарайтесь представить, как вода буквально смывает ваше раздражение и остатки неприятной ситуации. Чем ярче будет ваше воображение, тем вероятнее, что, стряхнув с рук последние капли, вы вновь обретете душевное равновесие.

12. Если позволяют условиях, сядьте в уединенном месте в удобное кресло, закройте глаза и постарайтесь расслабиться. В стрессовой ситуации это делается, как ни парадоксально это звучит, через напряжение:

• нахмурьте брови и на несколько секунд сильно зажмурьте глаза, а затем медленно откройте их;

• крепко сожмите челюсти и губы, потом, не торопясь, разожмите их;

• напрягите мышцы шеи и плеч и через несколько секунд расслабьтесь;

• крепко сожмите пальцы в кулак, затем медленно расслабьте мышцы;

• напрягите мышцы ног и так же медленно расслабьте.

13. После каждого выполненного упражнения вы обязательно почувствуете небольшое успокоение. А если будете тренироваться регулярно (что возможно делать даже в переполненном общественном транспорте), научитесь в считаные минуты приводить свои чувства в порядок.

14. Сядьте на удобный стул, не прислоняясь к спинке. Ступни ног прижмите к полу, руки положите на колени. Медленно распрямите корпус, разведите плечи, поднимите голову, смотрите прямо перед собой. Оставайтесь в этой позе 1–2 минуты и прислушивайтесь к своему дыханию: вдох… выдох… вдох… выдох…

15. Наша психика очень тесно связана с физиологией, поэтому, влияя на одну, мы вызываем изменение другой. Даже когда ваше настроение совсем упадническое, заставьте себя улыбнуться (если потребуется, растяните уголки губ кончиками пальцев). Вызываемая на несколько секунд маска веселости способна изменить психическое состояние.

16. Приучите контролировать себя: чем чаще вы расслабляете кисти рук и мышцы нижней челюсти, тем больше позволяете отдыхать от напряжения коре головного мозга и, соответственно, всему организму.

Никогда не отчаивайтесь! Нет такой сложной ситуации, с которой до вас не сталкивались бы сотни других людей. Они справлялись – преодолеете и вы!

В заключение следует сказать, что решение такой важной проблемы, как успех обслуживания посетителей, самым тесным образом связано с культурой обслуживания, которая характеризуется, прежде всего, высокой доверительной атмосферой между мастером и клиентом. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений мастера и клиента в процессе предоставления услуг. Характер этих отношений, как правило, связан с решением ежедневных, обыденных вопросов: какие услуги и по какой цене можно приобрести? как встречают клиента в салоне? как обращаются с клиентом в процессе обслуживания? и т. п. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о культуре обслуживания.

От работника сферы сервиса зависит многое, в том числе и качественное исполнение услуги, и хорошее настроение клиента. Грамотное обслуживание клиента – это, прежде всего, высокое мастерство работника сферы сервиса и высокая личная культура. Только при таком подходе можно выжить в конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг.

С переходом российской экономики на рыночные основы ведения хозяйства понятие «менеджмент» широко вошло в отечественную научную и учебную литературу, а также в повседневную практику. К сожалению, часто под влиянием популярной литературы у многих руководителей (особенно молодых) понятие «менеджмент» ассоциируется с руководством предприятиями именно в рыночных условиях. Как следствие возникает противопоставление этого понятия понятию «управление», хотя в русско-английских и англо-русских словарях они рассматриваются как синонимы (см. таблицу 31).