Сергей Лысов - Встань с дивана! Как создать свой бизнес и стать независимым

Возьмите девушку, стоящую за прилавком. Вы думаете, она осознает свою цель или ожидаемый результат своей работы? Вряд ли. Поэтому она грубит и отталкивает клиентуру. Но вот однажды какой-то руководитель говорит ей о том, что ее цель (желаемый конечный результат) – это «созданное хорошее настроение покупателя» как результат ее работы, а не сама передача товара. Для этого ей нужно обращать внимание на разные переменные результата (настроение покупателя, как он одет, наличие очереди). К каждому она теперь имеет свой ключик. И подбор этого ключа становится игрой. Теперь вы можете спросить у нее: какая у вас цель, когда вы работаете за прилавком? И она ответит вам: хорошее настроение покупателя. Но ведь ваша задача продать товар, иначе вы не сделаете выручку, возразит кто-то. Это будет ошибкой. Ведь продажа товара – это естественное условие ее работы.

– Смотрите, – продолжил я. – В любой деятельности есть главная вещь. В игре на бильярде – это удар. Без него нет игры. А что этим «ударом» будет у продавщицы за прилавком? – Я попросил мысленно представить картинку магазина и прилавка, у которого стоит очередь и продавец. – Что является здесь «ударом»?

– Ее слова: «Слушаю вас», – предположил Саша.

– Это очень близко к цели, – сказал я, – но не совсем то. Вспомните, что в коммуникации продавца с покупателем есть в обязательном порядке, даже если они общаются без слов? – Я услышал, как кто-то сказал, что это внимание. – Правильно – это внимание. Это ее фокус на покупателя с готовностью принять импульс.

– Но ведь мы рассматривали случай, когда у продавца должен быть фокус на покупателя, а потом импульс в его сторону в виде обращения, – заметил Алексей. – А здесь…

– Да, здесь просто другой вид «удара». Это принятие чужого импульса, а не передача своего. В том виде, в каком существует деятельность продавца за прилавком, она требует принятия импульса, то есть понимания того, что хочет клиент. Такая специфика. Но здесь есть главное – это 1) фокус (внимание) на переменных (настроение клиента, с кем он стоит, спешит ли он и т. д.) и 2) готовность услышать, а не сделать сообщение, как в вашей работе.

– Понятно, – сказал кто-то из зала. – А что будет результатом ее работы, ведь для определения переменных результата вы говорили, что нужно знать сам результат (цель).

– Удовлетворенное состояние клиента. Он может не купить по какой-либо причине. Но конечный результат ее работы – это удовлетворенное состояние клиента. И в результате такой работы покупателем будет сделана хорошая оценка и вывод, что впредь он будет ходить только в этот магазин. Посмотрите, главный результат – это повторное посещение клиентом магазина. Но у этого очевидного результата, к которому стремятся все владельцы магазинов, есть одна из переменных – правильная работа продавщицы, создающая у покупателя удовлетворенное состояние. Я, например, хожу всегда в один магазинчик, который не самый лучший, но там когда-то продавщица сказала мне, что не нужно брать этот товар, он несвежий. Я запомнил.

– Но это должно понимать руководство компании, потому что без его участия продавца никто не научит этой технике, – заметил кто-то.

– Возможно. Но продавцу никто не мешает применять это, если, конечно, продавец готов к обучению, что не всегда зависит от руководителя. Давайте, кстати, посмотрим на переменные работы руководителя. Интересно, как вы думаете, какова цель руководителя? Каков его ожидаемый результат, который он хочет получить?

– Возможно, это результат его подчиненных, – сказал Алеша.

– Вот именно. Тут никак нельзя не согласиться с вами. Но вот что он делает для этого? Вот в чем главный вопрос. Призывает? Манипулирует? Наказывает? Указывает на отклонение от нормы? Что конкретно он делает?

– Получается, – встал Саша, – главная цель руководителя – это показать исполнителю переменные его результата.

– Правильно, – обрадовался я. – Именно в этом вся миссия руководителя или бизнесмена. А еще что?

– И помочь ему сделать коррекцию его «удара», – продолжал Саша.

– Да, отлично, – сказал я. – Но там есть еще две главнейшие составляющие.

Группа затихла. Кто-то неуверенно и не очень внятно проговорил слово «Эго».

– Да, Эго. Наиглавнейшая задача руководителя не провоцировать включение той части ума у его подчиненного, которое мы называем Эго. А это как раз и делается при помощи нагнетания ситуации, манипуляции, давления, критики. Все правильное, что может сделать руководитель, – это как минимум «не включать» Эго сотрудника, провоцируя его, таким образом, на переключение внимания с переменных и обучения на внутренние голоса.