Следующий элемент, который стоит зарегламентировать, – это общение с вашими клиентами.
● Телефонные разговоры.
● Письма.
● Сообщения в социальных сетях.
И также начинайте с самых распространенных – например, входящий телефонный звонок.
Можно скрипты составлять, а можно просто слушать записи телефонных разговоров ваших администраторов и выявлять, что лучшие из них говорят, и прописывать для общего использования.
Для входящего звонка мы рекомендовали бы как минимум: взять контакт звонящего – его имя, почту. Плюс должна быть попытка записать на вводное занятие или пригласить к вам в офис для личного общения. Дополните еще информацию, которая вам в идеале нужна для вашего бизнеса. Это может быть возраст ребенка или наличие музыкального образования и т. д.
Все скрипты также размещайте в открытом доступе для сотрудников – в идеале на внутреннем корпоративном сайте, и постоянно их улучшайте. НЕ НУЖНО БЫТЬ ПЕРФЕКЦИОНИСТОМ и сразу стараться сделать идеальные скрипты. Напишите хоть как-нибудь. Главное – начните.
Также пропишите шаблоны сообщения для отправки по электронной почте и по социальным сетям. Эти шаблоны сильно облегчат работу администраторов и сократят время на переписку.
Для постоянного улучшения качества разговоров и ваших скрипов – используйте телефонию. Сейчас полно сервисов по IP-телефонии. Выберете удобный для себя и подключайте. Если у вас больше двадцати звонков в день – это обязательный пункт!
Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.
Приведем один пример с администратором и с клиентом.
Администратор.
Выписываем все действия, которые он должен выполнять по минимуму.
Обязательные:
● Отметка посещаемости.
● Прием оплаты.
● Ответы на вопросы.
● Отметка в CRM-системе всех необходимых действий.
Желаемые:
● Допродажи индивидуальных занятий.
● Снятие потребностей с клиентов.
● Предложения по улучшению работы.
Идеальные:
● Брать на себя ответственность и не только предлагать улучшения, но и прописывать план внедрения и полностью самому выполнять.
● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.
● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.
После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.
И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.
Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:
● Не пропускать занятия.
● Приводить друзей в учебный центр.
● Приходить вовремя на занятия.
● Вовремя оплатить новый месяц занятий.
● Давать рекомендации по улучшению работы.
● Делать видео и текстовые отзывы.
И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.
И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.
Customer Relationship Managment – Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Это следующий большой шаг после ведения своих клиентов в Excel.
Если вы собираетесь стать не просто маленьким центром с двадцатью учениками – обязательно вводите CRM.
Мы со своей театральной студией после внедрения CRM-систем начали сильно расти. Именно CRM-система позволяет навести порядок в бизнесе, в вашей голове и принимать правильные управленческие решения, так как можете быстро получить доступ к любым отчетам и увидеть очень интересные показатели.
С чего начать внедрение CRM?
Начать нужно с технического задания. Вернее, даже просто с того, что вы хотели бы получить в идеале от этой системы.
Посмотрите 3–4 системы и определите, какие функции есть у каждой.
Опишу несколько CRM-систем, в том числе те, которыми мы пользуемся.
● Мегаплан – наша первая CRM-система.
● Удобный, простой и красивый интерфейс.
● Отличная работа с задачами и проектами! Для этой цели мы сейчас продолжаем использовать именно эту CRM-систему.
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу