Елена Муравьева - Академия для шефа

Главное оружие переговорщика — он сам

Как показали наблюдения, примерно 90 % своего времени человек проводит в состояниях Ребенка и Родителя, так как они требуют минимум энергетических и эмоциональных усилий. Часто человек выступает в смешанной ипостаси Ребенок — Родитель и попеременно то, становится просящим ребенком: «пожалуйста, сделайте мой заказ к сроку…», то авторитарным Родителем: «…в противном случае, я гарантирую неприятности…». Однако для оптимального функционирования необходимо, чтобы в личности были гармонично представлены все три состояния (таб. 15). Тогда, координируя действия Родителя и Ребенка, Взрослый сможет активно познавать мир и эффективно работать.

Успех малопредсказуемого процесса продаж на 100 % зависит от способности продавца быть Взрослым и, трезво оценив ситуацию, распознав в клиенте

● Родителя, грамотно «отработать» нужные словами и интонациями потребность визави в доминироватнии, не позволив при этом внутреннему Ребенку испугаться, а Родителю ввязаться в поединок своеволий;

● Ребенка, оказать ему необходимую помощь и при этом удержать детскую суть от пустой болтовни, а Родительскую от прессинга;

● Взрослого и завести с ним конструктивный диалог, а также перевести любого покупателя во Взрослое состояние.

Таб. 15

Эго–состояния человека и их признаки (источник: http://transactional–analysis.ru)

Привести себя в осознанное Взрослое состояние — дело не одного дня. Но стать Взрослым — это задача и она решается

Лирическое отступление

Эффективность начинается со Взрослого уровня. Если стороны имеют навык выслушать и понять позиции друг друга, это создает атмосферу доверия, контакта. Это дает возможность внести ясность в моменты, которые в иной ситуации никто никогда бы ни рискнул коснуться.

Результатом переговоров по Взрослому является совместный поиск решения задачи.

Взрослое состояние характерно тем, что человек

● осознанно и адекватно выбирает для себя коммуникативную роль;

● умеет растождествляться с привычным состоянием, целью и предметом встречи, статусом собеседника.

Но Даже Самый Лучший Самый Взрослый продавец не свободен от самого себя. И так или иначе, придает процессу покупки персонифицированный характер. Далеко не всегда, совпадающий с задачами стоящими перед ОП. К примеру, человеку никуда не деться от своих вкусовых пристрастий. Вернее, зная свой конек, Взрослый продавец постараться контролировать свое поведение. Однако, выше себя не прыгнешь. Поэтому выявляя потребности клиента, наш герой скорее всего большинство вопросов задаст на любимую тему. Ведь в его понимании — это самая важная информация. Существует масса других факторов, которые так или иначе, влияя на процессу продаж, делают его зависимым от личности продавца. Нивелировать эту особенность может только качественное управление продажами и отделом продаж.

Лирическое отступление

Компания F, разработав единые условия постанок, отметила отток клиентов. Было проведен опрос. Который показал, что у различных клиентов актуализированы разные потребности. Сети розничных торговых предприятий важны надежность поставок (срок, точное соответствие с заказанным ассортиментом), доставка, качество упаковки, удобная расфасовка. В то время, как для крупной оптовой организации важны цены, разнообразный ассортимент, скидки за объем. С учетом полученной информации, были разработаны новые предложения. Ставшие в итоге, основой для продолжительный взаимовыгодных отношений с партнерами.