Ицхак Адизес: Новые размышления о менеджменте

Почему управление частным рестораном, не принадлежащим к сети, – такая огромная задача? Потому что это бизнес, тождественный владельцу. Там нет вице-президентов, которые будут давать вам советы, нет совета директоров, решающих за вас проблемы. Вы принимаете все решения самостоятельно и отвечаете за последствия. Вам приходится все замечать, обдумывать, оценивать и принимать решения в каждом аспекте руководства.

Прежде всего нужно выработать видение бизнеса. В чем заключается концепция? Ресторан – это не просто место, где едят. Какую выбрать специализацию: бистро? семейный ресторан? место для торжеств? современный стиль? этническую кухню? Чтобы принять решение, нужно учитывать не только свои личные интересы, но и местоположение ресторана, конкурентов и публику.

Затем вы продумываете дизайн: размер ресторана, то, как в нем будут передвигаться официанты, и устройство кухни. Потребуется также наладить поставку продуктов.

После этого нужно собрать взаимодополняющую команду – иначе обанкротитесь. Например, главный повар и администратор зала должны работать в связке: один управляет имиджем ресторана, другой – кухней. Это непросто.

Менеджер зала должен быть успешным интегратором (I), а главный повар, если он действительно профессионал, – одновременно изобретательным предпринимателем (E) и организованным производителем продукта (P), который вовремя приготовит еду. Ему также полезно быть интегратором, чтобы все работники кухни трудились как единая команда. Главный повар, действующий в стиле героя-одиночки, или вспыльчивый, искушенный, не признающий никаких канонов и правил, – это рецепт провала (извините за каламбур).

Успех ресторана зависит от постоянства. Неуравновешенный, импульсивный повар или частая смена поваров приведет к закрытию бизнеса. Свыше 95 % новых ресторанов терпят фиаско.

Вам понадобится линейка блюд, то есть меню. Какова правильная комбинация новых и классических блюд? Какие поставить цены, как оформить меню?

Необходим контроль расходов. Какого размера должна быть порция, какие ингредиенты требуются для приготовления? Как добиться, чтобы порции были одинаковыми? Любые отклонения моментально приведут к денежным затратам. Нужно и управление запасами: например, если приготовить слишком много, то продукты пропадут, потому что еда быстро портится. А если слишком мало – еда закончится, посетители будут недовольны.

Нужно предотвращать хищения (мелкое воровство работниками).

Поставщики могут попытаться обмануть: положить сверху хорошие помидоры, а на дно ящика – гнилые. Бухгалтер однажды показал мне список 108 способов мелких хищений. Этот перечень постоянно пополняется.

Необходимо следить за поведением официантов – в каком они настроении? Возможно, придется разграничить обязанности: пусть один человек принимает заказы, другой накрывает на стол, а третий убирает посуду. Сколько платить работникам? Следует ли делить чаевые на всех или пусть каждый официант кладет свои в карман?

Я считаю, что руководство рестораном – это самая сложная работа для предпринимателя. Открытие ресторана – настоящий кошмар. Любой из перечисленных выше факторов может вызвать сбой – и это лишь верхняя часть айсберга. Можно подумать, что Мерфи, придумавший законы подлости, когда-то владел рестораном [3].

Поход в дорогой ресторан – это не просто удовлетворение аппетита. Это событие, в котором участвуют все пять органов чувств. Вам может понравиться (не понравиться) обстановка ресторана и декор блюд. Может показаться, что в ресторане слишком холодно или жарко, а кресла жесткие или, наоборот, чересчур мягкие. Вы оцениваете запахи, громкость музыки, освещение. Может, официант обладает такой яркой внешностью, что ваша вторая половинка примется ревновать. Или, напротив, обслуживающий вас человек вызывает неприязнь, и у вас пропадет аппетит.

Иными словами, ресторанный бизнес имеет множество нюансов, и любой из них важен. Каждый по отдельности и все вместе. Недовольство одного посетителя распространяется на многих, ведь люди редко ходят в рестораны в одиночку. Если один человек не хочет идти в ваше заведение, то вы теряете как минимум трех посетителей. Обидно стоять в дверях пустого ресторана, надеясь, что кто-нибудь наконец заглянет.

Я убежден: если вы добьетесь успеха в руководстве открытым вами рестораном, то получите огромный управленческий опыт.