Виталий Малинин - Чужие грабли. 33 ошибки, которые преодолели успешные агентства недвижимости

Петр Осипов

Агенты не должны работать по настроению или как карта ляжет. У нас же бизнес, а не бродячий цирк. Сервисная часть услуги так же важна, как умение агентов продавать квартиры быстрее и дороже собственников.

Что входит в стандарты обслуживание:

– Дресс-код;

– Бейдж;

– Скрипты переговоров;

– Наличие маркетинговых материалов;

– Наличие профессиональных инструментов (чемоданчик риэлтора);

– Скорость выполнения задач (например, скорость обработки входящей заявки);

– Частота контактов с действующими клиентами;

– Постпродажное обслуживание;

– Наличие дополнительных услуг.

Для внедрения и поддержания стандартов обслуживание, необходимы два условия. Во-первых, прописанные стандарты и бизнес-процессы. Во-вторых, влияние выполнения/невыполнения стандартов на доход агента (то есть привязка выполнения стандартов к системе материальной и/или нематериальной мотивации).

Грамотно запрограммированная CRM позволяет автоматизировать ряд задач. Например, на одном из проектов мы программировали CRM, чтобы система автоматически проставляла задачи по каждому клиенту в зависимости от заполненной карточки клиента и стадии сделки. То есть, агенту приходило уведомление, когда звонить клиенту и с какой целью. Опытные агенты, когда понимали логику задач, действовали на автомате, зато новые агенты, особенно без опыта в недвижимости, всегда получали подсказки касаемо следующих шагов работы с клиентами.

Обратите особое внимание на скорость обработки заявок, если по какому-то странному стечению обстоятельств Ваш основной клиент – покупатель недвижимости. В работе с покупателем скорость ответа имеет первостепенное значение.

Реализуя проект по увеличению продаж в агентстве недвижимости, мы наткнулись на бизнес-процесс, который гласил: «Если заявка покупателя не была обработана в течение дня, на следующий день она передается другому агенту». Основная проблема была в том, что в соседнем здании сидели прямые конкуренты, чей стандарт был максимум 10 минут для обработки заявки, иначе передается другому агенту. Наш заказчик не верил, что 10 минут будет достаточно для того, чтобы агент обработал заявку, поэтому согласовал изменение стандарта только до 1 часа на заявку. В течение 3х месяцев благодаря изменению бизнес-процесса, внедрению скрипта и контролю соблюдения стандартов обслуживания, агентство выросло с 5 миллионов валовой комиссии до 7 миллионов в месяц.

Начиная новый проект и проводя анализ работы отдела продаж, мы исследуем вопрос, как агенты дифференцируют своих клиентов. Определяется это очень просто, достаточно задать вопрос «Сколько времени Вы уделяете каждому своему клиенту?». Если Вы получили обобщенный ответ из разряда «Стараюсь уделять одинаковое время», тогда внедрение системы квалификации – первое, что необходимо сделать.

В агентствах часто можно услышать, что клиентов делят на горячих, теплых и холодных (также эта модель квалификации называется ABC). У каждого агентства свои критерии определения температуры клиента, но все сходятся в одном – горячий клиенты быстрый и мотивированный, теплый клиент – средней срочности, а холодный – долгий. Наши исследования показывают, что объем этих групп клиентов разный, а именно:

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.