Марина Смирнова - Бизнес преподавателя иностранных языков. От и до

Спасибо за внимание!

– Проблема.Клиент не выполняет домашние задания, пропускает занятия, и Ваша цель выйти на определенный языковой уровень все дальше и дальше отодвигается от намеченного плана.

Выход. Об этом обязательно необходимо предупредить клиента. Можно сказать так: «Уважаемый,.. мы с Вами планировали выйти на intermediate за 3 месяца, но ввиду многочисленных пропусков, наша цель отодвигается еще на месяц.» Если человек не глуп и хочет достичь желаемого результата быстрее, он поймет Вас правильно и продолжит заниматься в нормальном режиме. Если нет, то Вы снимете с себя ответственность, т. к. Вы предупредили о последствиях. И претензий, что Вы не справились с задачей быстро, и он не научился «болтать» через 3 месяца, к Вам не будет, а если будет, то Вам всегда есть что на это ответить.

Конечно, я понимаю, что многие из педагогов в принципе не приемлют такую ситуацию, не вступают в полемику и просто отказываются от такого клиента. Но не забывайте, что это его выбор! А Вы не просто добросовестно преподаете, но еще и зарабатываете на жизнь. И вникать в проблемы каждого, да еще и менять в его сознании приоритеты и заставлять заниматься ответственно, уж точно не в Ваших силах. Поэтому если клиенту комфортно заниматься таким образом, уведомите его о возможных проблемах, и не получив фидбэк, можете продолжать работать в удобном для него темпе. Это не позор, и не стыд для педагога. Воспринимайте это как то, что Вы подстраиваетесь под потребности клиента.

– Проблема.Ученик требует слишком много внимания. Есть такие люди, которые могут позвонить в выходной день с проблемой, которая только ему кажется глобальной. Например, во время моего отпуска мне позвонила клиентка в расстроенных чувствах и долго рассказывала, что ее ребенок получил по контрольной тройку. Понятно, что она была неприятно поражена, ведь ребенок долго занимается со мной английским.

Как же так? Мама недоумевала, присылала мне фото контрольной, извинялась, что отвлекает во время отпуска… Я разобрала тест, увидев, что ребенок сделал больше описок, чем ошибок. После этого выяснилось, что произошёл конфликт с учителем в школе. Мама сетовала, что ребенку несправедливо снизили оценку, долго рассказывала о ситуации с учителем и т.п… Итого примерно час моего времени… В отпуске!

Выход.После этого я поняла, что внимание к клиентам – это замечательно, но всему есть предел. Теперь, когда я в отпуске, на звонки отвечает мой администратор. Срочные вопросы передаются мне в конце дня, и я решаю, насколько они срочные, чтобы я прореагировала прямо сейчас. Обычно все это решается на уровне администратор-клиент без моего непосредственного участия. Если у Вас нет администратора, обозначьте время, в течение которого можно Вам звонить и писать сообщения. Заведите рабочий телефон, который будет в зоне доступа только в рабочее время. Личное время и отпуск – это святое. Клиент должен понимать, что Вы не волшебник, и взмахнуть палочкой и решить его проблему ночью, например, Вы не сможете. И в принципе, что беспокоить человека в нерабочее время без экстренных причин – это дурной тон.

– Проблема.Клиент забывает оплатить очередной абонемент или оплачивает невовремя.

Выход.Напоминайте клиенту об оплате заблаговременно. Когда осталось последнее оплаченное занятие. Указывайте сроки оплаты следующего абонемента. Лучше писать сообщения, чтобы все было зафиксировано в письменном виде. От сказанного устно можно «отказаться», сделать вид, что забыл, не расслышал, не понял. От написанного отказаться сложнее.

Лучше, когда есть администратор, который занимается этими вопросами. Если его нет, придется делать это самим.

При отсутствии оплаты клиент может спокойно прийти на занятие по новому абонементу, такие ситуации не редки. В данном случае рекомендую перед началом урока сказать, что это занятие еще не оплачено. Если клиент извинится, пообещает оплатить после и т.п., но не оплатит и так же придет на следующий урок, рекомендую его не проводить и объяснить клиенту, что по правилам в договоре Вы работаете только по предоплате. У Вас есть определенные расходы (на аренду офиса, канцтовары, распечатку материала и т.п.), которые Вы также оплачиваете заранее, и поэтому не можете себе позволить ждать оплату за занятия. Вот, примеры сообщений клиентам об оплате:

Добрый день, Имя ученика!

Информирую Вас, что остается последнее оплаченное занятие по абонементу.