Максутбек Бейсембаев - Как эффективно продавать по телефону. Cкрипты продаж vs человеческое общение

ПРАВИЛО ВТОРОЕ: ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Спрашивайте и в разговоре всегда употребляйте имя клиента. Употреблять имя клиента нужно как можно чаще. Самое любимое имя, это своё собственное, произнесённое другим! Клиент чувствует себя значимым!

ПРАВИЛО ТРЕТЬЕ: ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ

Будьте внимательны и доброжелательны по отношению к клиентам и коллегам. Никого не должны волновать Ваши проблемы. У Вас больше нет плохого настроения. Причина, по которой рекомендуется быть доброжелательным, кроется в том, что Ваш разговор может быть записываться. Даже если не Вашим руководителем, то Вашим клиентом. Сейчас есть в плеймаркете много программ записывающих Ваш телефонный разговор, и не обязательно, чтобы он был установлен у Вас на телефоне, он может быть установлен у клиента. Также если Вам выдали корпоративный номер зарегистрированный на компанию, то Ваш руководитель при запросе в сотовую связь может восстановить все Ваши исходящие и входящие звонки. Поэтому не рекомендую Вам делать левые движения и обходить компанию или фирму в которой Вы трудитесь! Так как это рано или поздно выяснится! Поэтому мой главный девиз: Быть честным с клиентом, коллегами и руководителем!

ПРАВИЛО ЧЕТВЕРТОЕ. ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ

Уделяйте все внимание клиенту! Не отвлекайтесь на телефон (личный), телевизор и компьютер. Ваш клиент всегда чувствует по разговору, то что Вы делаете. И даже Вы можете чувствовать, что Ваш клиент занят. И журчание в трубке это не всегда близлежащий ФОНТАН, и клиент может понять, что разговаривая с ним Вы находитесь в туалете. Об этом кажется писал Дэн Кеннеди в книге «Жёсткие продажи». Если Вам нравятся «ЖЁСТКИЕ ПРОДАЖИ» то рекомендую прочесть его книгу. Хотя по моему мнению, многие хитрости и уловки в наше время не работают!

ПРАВИЛО ПЯТОЕ: ИНИЦИАТИВА

Проявляйте инициативу. Вы должны первым здороваться, а также вести разговор с клиентом. В телефонном разговоре всегда есть ВЕДУЩИЙ и ВЕДОМЫЙ. Так вот, если Вы менеджер, то Ваша задача вести разговор! Быть ВЕДУЩИМ! Опять же не с целью каких-то манипуляций, а с целью помочь Вашему клиенту с выбором товара или услуги. Поэтому ведите диалог, задавайте уточняющие вопросы, проясняйте ситуацию. Будьте в конце концов живчиком!

Ну вот такие вот правила, с моими дополнениями и комментариями, а теперь требования!

Требования к проведению телефонных переговоров:

• Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.

• Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;

• Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;

• При представлении себя, либо других сотрудников следует использовать форму: фамилия, имя и должность.

• В целях продвижения вашего бизнеса произносить название минимум 2—3 раза в течение разговора.

• Предоставить клиенту возможность полностью высказаться.

• Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость клиента, соглашаться с клиентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».

• Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.

• Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.

• В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств, необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;

• Обеспечить минимальный уровень окружающих шумов (радио, громкий разговор рядом и т.п.).

При проведении переговоров запрещается:

• Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули, закашлялись, следует извиниться перед собеседником;

• Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы, допускать длительные монологи со своей стороны;

• Употреблять в разговоре слова, не несущие функциональной нагрузки («вот», «ну», «как бы», «так сказать», «ну давай», и т.д.), уменьшительно – ласкательные слова и словосочетания («договорчик», «секундочку», «денежки», «звоночек» и т.д.);