Нина Витковская - Шпаргалка для менеджера - техники по работе с клиентской базой

Определим понятие «база данных клиентов».

База данных клиентов – это систематизированная информация, содержащая название организации, Ф.И.О. контактных лиц, название их должности и роли в принятии решения о покупке, контактные данные (адрес, телефон, электронная почта), перечень покупок.

Проверять соответствие данных в базе на настоящий момент нужно систематически, например, каждые 2—3 месяца. Это связано с тем, что контактные лица могут уволиться или получить повышение по службе. В базе может содержаться устаревшая информация о местонахождении организации, т.к. по разным причинам фирмы часто переезжают. Мне приходилось сталкиваться с подобными ситуациями. Клиент ждет бухгалтерские документы, не получает их, перезванивает. После недолгого выяснения почтового адреса фирмы оказывается, что организация переехала, а новый адрес не сообщила, поэтому документы были отправлены не туда.

В торговом мире наличие клиентской базы данных и управление взаимоотношениями с клиентами – составляющие успеха организации и ее процветания.

Арсенал инструментов для повышения объемов продаж фирмы и привлечения клиентов широк, однако, каждый менеджер должен знать своих постоянных клиентов. Знание клиентской базы помогает увеличить объем продаж даже продавцам обычных розничных магазинов. Так, один мой знакомый продавал в магазине спортивную одежду. Он был одним из нескольких консультантов. Однако, только к нему постоянно возвращались старые клиенты и просили подобрать для них подходящий вариант спортивной одежды, посоветовать что-то стоящее. Этого он добился исключительным вниманием к своим покупателям, оперативностью обслуживания и, конечно же, хорошим знанием ассортимента.

Каков должен быть состав базы данных клиентов? Отметим, что для разных секторов бизнеса базы будут отличаться. Рассмотрим базы для сектора «бизнес для бизнеса» (B2B) и «бизнес для потребителя» (B2C) (табл. 1).

Таблица 1

Составляющие клиентской базы для секторов B2B и B2C

Как видно из таблицы 1, информация о клиентах в этих двух секторах отличается. Рассмотрим оба типа клиентских баз.

B2C (Business-to-customer, т.е. бизнес для покупателя)

Термином «бизнес для покупателя» обозначается обслуживание преимущественно розничного покупателя, еще его называют «конечного потребителя».

Составление базы данных для этого сегмента рынка помогает сформировать «портрет» клиента, что позволяет лучше его обслуживать.

В базу данных B2C вносится любая информация о вкусах и предпочтениях покупателя, чтобы лучше понять, какие именно товары и услуги могут его заинтересовать.

Рассмотрим, какая информация может быть внесена в базу данных B2C. Решение о составе базы данных принимает менеджер, учитывая специфику рынка, на котором работает фирма.

– ФИО – желательно указывать полностью Фамилию, Имя и Отчество клиента. Как утверждают психологи, имя для человека является самым сладким словом и, конечно, клиенту будет приятно, если к нему постоянно обращаются по имени и помнят, как его зовут. В некоторых случаях, покупатели просят обращаться к ним только по имени без Отчества. Пожелания клиента, конечно, нужно учитывать.

– Возраст клиента помогает фильтровать потребителей по возрастным группам. Например, если в турфирме появилось спецпредложение о посещении «Пенной дискотеки» в составе тура в Турцию, то возрастной фильтр поможет менеджеру значительно сэкономить время при обзвоне клиентской базы.

– Контактная информация. Во многих компаниях при обращении клиента сначала уточняют контактную информацию – для менеджера по продажам это ценные данные, особенно, если он постоянно работает с клиентской базой, звонит или пишет письма клиентам.

Однажды я проводила маркетинговое исследование по качеству обслуживания туристов в турфирмах. Обзванивала фирмы под видом туриста и задавала вопросы. Меня удивил один момент – оказывается, еще не во всех фирмах разработана культура обслуживания. В одной фирме менеджер сказала мне, что разговаривать со мной ей некогда и попросила перезвонить через несколько минут. В эту минуту я задумалась, знает ли она, сколько конкурентов-турфирм работает на рынке. В другой фирме менеджер попросила меня подождать, не переключив в тональный режим, и стала обсуждать со своей коллегой, почему та забыла отдать туристам все необходимые документы… В остальных фирмах менеджеры внимательно ознакомились с запросом по требуемому туру и записали контактную информацию. Очевидно, что в большинстве турфирм все-таки разработан процесс обслуживания клиента и менеджеры заинтересованы в продаже тура.