Нина Витковская - Шпаргалка для менеджера - техники по работе с клиентской базой

Фирма №2.

Работает в тех же сегментах, что и первая. Здесь каждый менеджер занят формированием клиентской базы. В его обязанности входит не только реализация турпродукта, но и создание базы лояльных клиентов, поздравление их с праздниками, информирование о новинках и выгодных спец. предложениях. Как Вы думаете, менеджеры какой фирмы работают продуктивнее?

В Фирме №1 менеджеры не только не знают потребностей клиентов, но и самих клиентов вряд ли помнят. Это очевидно, поскольку они не занимаются базой данных и не звонят повторно своим клиентам. Да, они постоянно дают рекламу. Но много рекламы не всегда хорошо.

Уильям Бернбах, который создал лучшую рекламную кампанию XX века для Volkswagen Beetle, так сказал о рекламе: «Великая рекламная кампания лишь ускорит неудачу плохого продукта. Так больше человек узнает о том, что он плох» [7].

Невнимательное отношение к клиентам и их потребностям – это тоже часть продукта. Неважно, что Вы решили приобрести: туристическую путевку или вечернее платье. Качественное обслуживание запомнится так же хорошо, как и небрежное.

Вероятность повторных покупок намного выше во второй фирме, так как менеджеры постоянно общаются с теми, кто когда-то совершил у них покупки. Менеджеры Фирмы №2 – лучшие друзья клиентов, ведь они вовремя сообщают о больших скидках и горящих турах. Их телефоном не стыдно поделиться с друзьями, которые не знают, куда поехать. Таких менеджеров часто рекомендуют, а это повышает продажи и расширяет клиентскую базу.

Помню, однажды я проводила маркетинговое исследование по качеству обслуживания в турфирмах. Я обзванивала их, чтобы задать несколько вопросов как клиент. В одной фирме мне сказали: «Девушка, подождите!». При этом в трубке отчетливо было слышно, как сотрудник решает с кем-то бытовые проблемы.

Привлечь покупателей с каждым днем становится труднее, так как современный потребитель ценит качественный сервис и внимание.

Интересны мысли Сета Година [1] по поводу рекламы и других средств привлечения клиентов. Он пишет, что намного эффективнее сделать для клиента подарок к его основной покупке. Это превзойдет ожидания клиента и порадует его.

Я считаю, если менеджер нашел для потребителя выгодное предложение – это тоже подарок. Найти его не сложно, главное – вспомнить о конкретном клиенте.

Ценная информация о желаниях клиента – ключ к эффективным продажам. Если Вы общаетесь с клиентами и в курсе их предпочтений, то эти предпочтения лучше занести в базу данных и поставить себе напоминание. Например, я знаю одну турфирму, которая ведет список клиентов, пожелавших посетить конкретный курорт недорого. В тот момент, когда туроператоры делают горящие предложения, менеджер турфирмы первыми информирует тех, кто страстно мечтал посетить именно эту страну.

За годы работы в отделах продаж разных компаний, я столкнулась с отсутствием пособий по технике работы с клиентами, по разработке клиентской базы, по оптимизации обслуживания и экономии рабочего времени.

В некоторых компаниях проводились тренинги и выездные семинары по продажам, в других приходилось самостоятельно улучшать процесс обслуживания клиентов и разрабатывать собственные схемы обслуживания.

Несколько лет я работала преподавателем по дисциплинам «Маркетинг» и «Менеджмент». В теории есть много полезного для работы, но теоретических знаний недостаточно, чтобы грамотно организовать работу специалиста.

В этой книге собраны практические приемы работы с клиентской базой и некоторые теоретические положения, которые помогут менеджеру работать с энтузиазмом.

Предложенные способы работы подходят для работы с клиентами из разных отраслей народного хозяйства.

Цель книги – раскрыть способы эффективной работы с клиентской базой.

В издании представлены пути самоорганизации работы менеджера, оптимизации рабочего времени, стандартизация процесса обслуживания клиентов.

Основа продаж – клиентская база, с которой работает менеджер. В задачи менеджера по продажам входит не только хорошее знание своих клиентов, но и долгосрочное сотрудничество с ними. Каждый сотрудник должен создать свою базу клиентов, с которой он будет работать. Работа с базой данных ответственный и нудный труд, который очень помогает в создании дружественных отношений и увеличения прибыли.