Наталия Чемарина - Продвижение бизнеса в России. Настольная книга для предпринимателя и маркетолога

Да, написание БП – трудоемкий процесс. И как я уже говорила выше, его мало кто выполняет. Но и лидерами рынка становятся единицы. Что-то мне говорит, что это связано. Напрямую. Даниил привел типичный пример из жизни: «Начальник отдела продаж 80 % рабочего времени занимается продажами и на осуществление своей основной функции остается всего 20 % дня. Когда ему напоминаешь о том, что он должен распределять, описывать и ставить задачи, заниматься стратегическим планированием, обучением и наблюдением за персоналом, мотивацией, корпоративной культурой в рамках своего отдела, то он возмущается, что у него нет на это времени. Руководитель, очнись! Это и есть твои прямые обязанности, а продажами должны заниматься твои подчиненные». Если у вас нет времени описывать бизнес-процессы, то значит, вы занимаетесь в своей компании не тем. И пока что вы работаете на бизнес, а не он на вас.

Еще несколько полезных рекомендаций от Андриса Ульянова:

1. При выборе программного обеспечения для автоматизации БП нужно понимать, что даже у компаний, которые занимаются одним и тем же, могут быть разные БП. Поэтому и программы будут разные.

2. Есть «прогрессивные» компании, которые пытаются все максимально автоматизировать. Это тоже пагубная крайность. Нужно автоматизировать только то, что необходимо, и ничего больше, так как это влечет за собой лишние затраты. Компаниям, которые из микро- становятся малым бизнесом, рекомендую в первую очередь CRM-системы [5] Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. . Есть серьезные и дорогие RP-системы, которые подходят средним и крупным компаниям: Navision, Axapta, Oracle и подобные.

У меня есть товарищ Роман Ницык – владелец транспортной компании и эксперт по логистике. Человек, которому я рассказывала о себе все без прикрас. Он даже мог бы написать обо мне книгу и неминуемо разбогатеть на этом треше – «Любит наш народ всякое говно». Ну так вот, когда я брала интервью у Ромы, он мне эмоционально рассказывал про узкие и темные места в логистике. Сетовал на неотлаженность бизнес-процессов. Он поделился, что чтобы наладить бизнес-процессы в своей компании, ему пришлось пройти много ролей – от мала до велика. Ролью Роман называет должность или, скорее, функции, которые выполняет работник в компании. Например, водитель может выполнять одновременно три роли: водитель, грузчик, сборщик мебели. Товарищ прошел роль водителя, диспетчера, логиста в своей же компании и потратил на это несколько месяцев. Это позволило ему увидеть все проблемные места на каждом из этапов и написать максимально приближенные к жизни бизнес-процессы. Так как, по мнению Романа, многие регламенты не работают из-за того, что их пишут «наверху», не видя воочию что делается «внизу». Это ответственный подход к своему бизнесу, достойный уважения.

И последней блок рекомендаций будет от Артема Козлова – основателя агентства праздников «Мафия СПб». Нетипичной внешности молодой человек и одевается настолько просто, что кажется, что он перепутал офис с пляжем Анапы. Но за его внешней расслабленностью скрывается полный порядок и контроль бизнес-процессов. Итак, советы от Артема.

1. Когда происходит что-то не так, я сразу достаю должностную инструкцию работника, описанный бизнес-процесс и корректирую в них информацию. Вношу рекомендации, что ему нужно делать в следующий раз, когда это случится, и как это предупреждать. И, если нужно, его ответственность за нарушение. Все инструкции хранятся в Google-документах. О происшедшем сообщаю в общий чат, чтобы все знали, что случилось то-то и теперь это регламентировано такой-то инструкцией.

2. У нас есть множество видеоинструкций. Это сокращает время при собеседовании и обучении сотрудников. Вместо того чтобы начальник отдела каждый раз рассказывал что-то сам, он просто дает посмотреть видео. А после этого человек проходит тестирование на то, как он усвоил материал из видео.

3. Собирайте обратную связь от сотрудников не в устном виде, а в виде письменного отчета. Можно разработать специальную форму для этого. Спустя время руководитель сможет сделать выборку из этих отчетов и увидеть повторяющиеся ситуации. Значит, пора их внести в инструкцию. Когда придет новичок, он ознакомится через инструкцию со всеми сложными ситуациями и прочтет, как их решать.