Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия

Запомни, мой дорогой клиент, и запиши. А лучше распечатай

эту фразу и расклей ее на мониторы всех своих менеджеров по

продажам.

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 1

Не стоит давать клиентам больше, чем они того

заслужили!

Рекомендую тебе использовать систему клиентов, состоящую из

5 категорий, которые мы разбираем здесь. Почему? Потому что это

работает. Но – обо всем по порядку. А пока вернемся к нашему

пользователю и определим его критерии.

Основные характеристики данного типа:

1. Оплатил какую-то часть средств за нашу услугу или продукт.

2. Получил продукт или услугу хотя бы один раз и частично.

3. Получил понимание всех наших процессов продажи, сервиса,

документооборота.

4. Не отрицает возможность приобретения еще раз.

5. Готов продолжать диалог с менеджером нашей компании.

Далее, если клиенту очень понравилось у нас, он в любом

случае должен купить еще и еще. Это, конечно, мечта каждого

предпринимателя, твоя и моя! А потому давай дадим определение

еще одной ступеньке по клиентской карьере – консерватор.

Не радуйтесь, производители консервированной продукции.

Речь пойдет о человеке, который сделал классную покупку,

вернулся

еще

раз.

Потом

еще!

И так далее!

Основные характеристики данного типа:

1. Доволен нашим сервисом и качеством продукции.

2. С удовольствием посещает наши офисы.

3. Доброжелателен и терпелив к небольшим оплошностям.

4. Может подождать, не спешит уходить.

5. Включен в диалог и спокойно реагирует на наши просьбы.

Итак! Внимание! Наступило время для самого желанного гостя

в нашем списке. Фанфары, красная дорожка! Лидер мнения!

Это клиент, который постоянно «сарафанит».

На тему сарафанного радио написано очень много книг. Да и

вообще, большинство книг, тренингов, вебинаров рассчитаны на

поиск и соблазнение клиентов. В этом и беда российского бизнеса,

воспитанного на двух предыдущих эрах продаж, где основной

задачей было «найти клиента и нанести ему непоправимую

пользу».

Недавно на одном из тренингов по продажам, которые я вел в

известной рекламно-производственной кампании, менеджер

поставил меня в тупик. Я давно считал, что «тренингомания»,

охватившая нашу страну, особенно в период «зомбоонлайн-

обучения», стерла с лица ошибочное мнение у менеджеров по

продажам о том, что клиент – это существо, ничего не

понимающее в технике продаж. И вот на этапе сбора ожиданий от

тренинга девушка-менеджер озвучивает свой запрос: «Максим, я

хочу научиться максимально быстрому впариванию клиентам»! Не

буду описывать, каких усилий мне стоило «сохранить лицо». Дело

в другом: каменный век, оказывается, еще не завершился. А от

фразы «бороться с возражениями» меня просто перевернуло, как

пустые песочные часы.

Давай прямо сейчас запишем слова, которые категорически

запрещено употреблять. Сажай в карцер всех, от кого услышишь

подобное. Особенно себя. Это не шутки! Мой дорогой клиент, ты

же умный человек и ты знаешь: все, что у нас на языке, то и в уме.

А потому не позволяй ни себе, ни окружающим говорить слова

и выражения типа:впарить; навялить; бороться с возражениями;

убедить в неправоте; что вам подсказать; я буду рядом, если что

позовете; вас беспокоит; вы не правы; срочно; вам это надо;

закрыть клиента (сделку); холодный клиент; генерация клиентов;

клиентский поток; людопоток и другие слова, выражающие

антипартнерское отношение к клиенту.

Пока я просто рекомендую запомнить это и не задавать

вопросов. Обещаю: все прояснится на последующих страницах. А

если ты не получишь всех ответов, ты всегда можешь

воспользоваться поиском в Интернете либо написать или

позвонить мне, я с радостью отвечу на все твои вопросы. Если,

конечно, это будет в моей компетенции.

Итак, кто же такой лидер мнения ? Это человек, который

настолько любит тебя и твой бизнес, что готов транслировать

это на каждом углу.

Основные характеристики данного типа:

1. Лоялен к компании и бренду.

2. Постоянно «сарафанит» новых клиентов.

3. Не обязательно делал покупки.

4. Не всегда известен нам.

5. Не требует ничего взамен.

А теперь давай подумаем, как обстоят дела с твоим бизнесом.