Ольга Берестова - Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым

Какие параметры клиентской базы важны врачу?

• Количество клиентов в базе.После трех лет работы в клинике количество пациентов должно быть стабильным и достаточным для рабочего ритма с загрузкой 85 %.

• Количество первичных пациентов.Данный показатель зависит от специальности. У пластического хирурга это может быть 50 %, у косметолога – 10 %.

• Количество повторных пациентов.Показатель зависит от стажа работы в клинике. Чем дольше врач работает, тем обширнее база повторных клиентов, привязанных не только к специалисту, но и к клинике. По статистике, при переходе врача на новое место работы за ним следует максимум 20 % пациентов, в мегаполисах этот показатель еще ниже. В любом случае вложения в новых клиентов неизбежны и для старого, и для нового работодателя.

• Соотношение первичных и повторных пациентов.Очевидно, что должен прослеживаться тренд в пользу повторных пациентов. Безусловно, речь о терапевтических специальностях.

• Количество лояльных клиентов.Это самый лакомый кусочек базы. Лояльные пациенты – это те, кто был у вас на приеме не менее трех раз и готов рекомендовать друзьям и родственникам. Это ваш капитал! Берегите его! Выстраивайте с этими пациентами еще более близкие отношения, предоставляйте программы привилегий, дарите подарки, балуйте их. Это окупится сполна.

• Показатель ротации.Позволяет увидеть, насколько быстро обновляется ваша клиентская база.

Его формула такова:

показатель ротации = клиенты новые + клиенты лояльные – клиенты потерянные (не были больше года).

Как понять, хороший показатель ротации или нет?

В первую очередь он зависит от специальности врача и услуг, которые оказывает клиника. База врача, работающего на профилактических осмотрах, и база врача-косметолога будут иметь разные коэффициенты ротации.

Во вторую очередь на показатель влияет политика клиники (нацелено ли руководство работать на возвратность, отслеживаются ли эти показатели в еженедельном режиме и др.).

Показатель ротации также зависит от установок самого доктора, в частности от того, ждет ли он первичных пациентов или готов выстраивать отношения с уже имеющимися и умеет ли это делать. Это несложно проверить. Надо провести бенчмаркинг: сравнить показатели ротации нескольких докторов одной специальности в пределах клиники.

• Коэффициент возвратности.Является ярким показателем эффективной работы с клиентской базой.

Первичный клиент – это клиент, переступивший порог клиники первый раз и зарегистрированный в базе со всеми персональными данными. Повторный клиент – это клиент, пришедший во второй раз.

По статистике, наибольшие потери происходят после второго визита. Первичный прием, повторный прием – и все! А где диспансеризация с регламентированными датами контрольных визитов, профилактический осмотр через год, реабилитация после операций? Задумайтесь над этим.

Во-вторых, средний чек.

Средний чек приема – отношение дохода к общему количеству приемов за определенный промежуток времени.Можно посчитать средний чек клиники, подразделения или врача за день, месяц или год.

У врачей разных специальностей средний чек будет различаться. Он складывается из обязательного перечня обследований и лечения пациентов с той или иной патологией на приеме. Это клинико-экономическая величина, некий заданный критерий, который зависит от частоты встречаемости заболеваний и специфичности приема. Например, средний чек врача на специализированном приеме по бесплодию будет в разы выше, чем средний чек терапевта. Кроме того, средний чек зависит от уровня цен в клинике.

Таким образом, средний чек можно рассматривать как экономический индикатор вас как врача-профессионала.Диагноз «хронический эндометрит» не может сопровождаться назначениями в виде консультации и УЗИ. Согласны?

Средний чек – индикатор лояльности вас как сотрудника. Все ли пациенты сдают анализы и проходят обследования в клинике?

Средний чек – индикатор вас как коммуникатора. Можете ли вы применить и монетизировать профессиональные навыки, полученные за годы учебы в медицинском университете?

В-третьих, стоимость клиента.

Традиционно принято считать средний чек клиента. Этот показатель отличается от предыдущего тем, что привязан к расходам конкретного человека с учетом количества посещений клиники за период лечения заболевания. Это может быть средний чек пациента А с гипертонической болезнью или пациента Б с хроническим простатитом.