Ольга Берестова - Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым

Врач, оценивая качество медицинской услуги, возьмет во внимание, насколько вовремя она была оказана, в каком объеме, были ли осложнения. Пациент же, абсолютно не разбираясь в медицине, ассоциирует качество услуги прежде всего с брендом клиники, ее репутацией, площадью, качеством ремонта, технологичностью оборудования, наградами и достижениями, аккуратностью и вежливостью персонала, чистотой в туалетах. Словом, с тем, что может продемонстрировать это самое качество, сделать неосязаемое осязаемым. Конечно, пациенты ассоциируют качество медицинских услуг и с образом врача. Как он выглядит, что и как говорит, грамотно ли аргументирует, планирует и организует лечебный процесс. Все имеет значение!

Во-вторых, медицинская услуга неотделимаот производителя этой услуги. Это второе противоречие, поскольку неотделимость требует синхронизации планов врача и пациента.

Диспансеризация, регулярность профилактических осмотров, ритмичность выполнения косметологических процедур – все это долгосрочные «доходные» проекты, зависящие от стабильности времени приема врача, его четкого перспективного графика с прогнозируемыми периодами отсутствия на рабочем месте, связанными с отпуском или учебой.

В-третьих, медицинская услуга несохраняема. И это еще одно противоречие.

Как думаете, сколько информации усвоит пациент на приеме, если вы изложите ему клиническую ситуацию привычным вам медицинским языком? Правильно, нисколько. Он просто промолчит, подумает, что с ним что-то не так, и решит, что будет делать то, что «доктор прописал». Но, придя домой, сделает все с точностью до наоборот, поскольку что-то не услышал, что-то не понял, а что-то просто забыл. С одной стороны, ответственность врача не ограничивается только назначением лечения. С другой, мы, врачи, по-хорошему тщеславны и нам надо видеть результаты нашего труда. Согласны?

Что же делать, чтобы увеличить понимаемость и добиться согласия пациента на выполнение конкретных действий? Для этого надо не только научиться материализовать нематериальное, но и полюбить сам процесс материализации знаний, результатом которого будут выписки из амбулаторной карты или протокола операций, листы назначений и рецепты. Одним словом, знания должны материализоваться в медицинские документы, которые пациент унесет с собой. Вы, наверное, не раз замечали, с каким трепетом пациенты относятся к документам, связанным с их здоровьем. Они их аккуратно складывают, знают наизусть, кто и что написал, каков хронологический порядок выписок и назначений. Поэтому важно, чтобы эти документы были достойно оформлены, аккуратно напечатаны. Это тоже показатель качества медицинской услуги и способ ее сохранности.

Можно назвать множество других характеристик медицинской услуги, которые, с одной стороны, ограничивают ее продажу, с другой – дают нам возможность выстроить долгосрочные надежные отношения с пациентом на благо его здоровья и нашего успеха. Но важно не просто их знать, а уметь этим пользоваться.

Надо учиться материализовать нематериальное, а именно фиксировать объективные медицинские данные, свои рассуждения, назначения. Очень важно уметь фиксировать свои договоренности.

Врачебный прием – это деловая встреча, участниками которой являетесь вы и ваш пациент. Пациент посещает эту встречу с целью избавиться от болезни или улучшить качество своей жизни, потратив при этом минимум времени и денег. Вы приходите на встречу как представитель компании, носитель специальных знаний. У вас тоже есть задача: оказать качественную медицинскую помощь с учетом стандартов и современных достижений медицины.

Врачебный прием – это переговоры, продажа своих медицинских знаний и получение осознанного согласияпациента на конкретные действия – обследование, лечение. Любые переговоры заканчиваются фиксацией договоренностей на бумаге с подписями двух сторон.

Это делается не из-за недоверия, а для материализации мыслей и слов во избежание неправильной их интерпретации, закрепления последовательности действий, ответственности и т. д. Согласитесь, договоренности, зафиксированные на бумаге, имеют более четкую структуру изложения и более понимаемы, чем те, что приняты на словах.

Если хотите, чтобы ваше время, энергия, знания использовались эффективно и имели высокий коэффициент полезного действия, материализуйте нематериальное– качество предоставляемой помощи, уровень врачебных знаний, время встречи, организацию лечебного процесса с пациентом…