Хэл Грегерсен - Вопросы — это ответы [Как искать прорывные идеи и решать сложные проблемы на работе и в жизни]

К середине встречи, рассказывает де При, ее осенило. «Я не для компании старалась, а для своей идеи. Я смотрела на ситуацию исходя из собственного понимания того, что нужно компании, и не слушала, когда мне объясняли, что ей нужно на самом деле». Только перестав продвигать свою идею и начав слушать, она поняла, что надо было сформулировать свою позицию в виде другого вопроса. Nike не было важно сэкономить несколько центов в день на электричестве. Идея де При могла бы получить поддержку, если бы она показала, что этот шаг обеспечит лидерство в области «зеленых» бизнес-практик. «Компания задавала тренды начиная с 1970-х и привыкла диктовать моду, а не гнаться за ней… Репутация бренда зависела от способности поймать настроение общества». Де При вынесла из этого случая ценный урок: когда вы всеми силами стараетесь добиться изменения, «можно заручиться поддержкой других в этом нелегком деле, понаблюдав, как они формулируют те или иные вопросы и что вызывает у них отклик». Главное — «найти время на то, чтобы послушать людей, понять их потребности, приоритеты и мотивацию» {2} .

Деваль Патрик, бывший губернатор штата Массачусетс, а ныне руководитель Bain Capital, глубоко убежден в «силе паузы». Когда я спросил его, какие приемы он обычно использует, чтобы обнаружить «неизвестные неизвестные» в своей жизни, он допустил, что «называть это приемами было бы чересчур смело», но отметил: «Я замечаю, что нам всем кажется, что в разговоре надо во что бы то ни стало заполнять паузы между репликами». Он же не раз замечал пользу от того, что не давал себе нарушить паузу. Например, когда человеку «крайне трудно рассказать боссу о какой-то проблеме, но стоит несколько секунд помолчать — и он, скорее всего, соберется с силами и все расскажет». Простая пауза приносит «несколько пластов ценной информации».

Это прекрасный совет, и по поводу таких пауз стоит задать важный вопрос: «А чем в это время занят ваш разум?» Вы размышляете над формулировкой следующей реплики, которая в идеале будет такой острой, что сразу решит проблему? Или представляете, что в голове у вашего собеседника некое критически важное знание, а ваш долг — вытащить это знание наружу? Саймон Мулкахи рассказывает, что приучил себя напоминать делать именно второе: «У меня в голове как будто играет фоном: „Не вещай. Спрашивай. Не вещай. Спрашивай“».

Один из самых замечательных людей, с кем я разговаривал об умении слушать, — это Тони Пьяцца, высококлассный специалист по переговорам. С 1980 года он помог договориться участникам более четырех тысяч различных споров. К нему обычно обращаются те, кто столкнулся с неразрешимым противоречием, когда две стороны заняли очень разные позиции и глубоко окопались, а на кону стоят огромные суммы. И почти всегда решение начинается с того, чтобы переосмыслить основополагающие вопросы, которыми руководствуются участники спора. Как правило, у каждой из сторон свои принципы, которые она считает единственно правильными. Пьяцца же понимает, что нужно перейти к реалистичным вариантам действий, позволяющим покончить с затянувшейся болезненной ситуацией. И обычно у него всего один день на то, чтобы совершить для клиентов чудо.

Я впервые услышал о Пьяцца и его талантах переговорщика от знакомого юриста, Клода Стерна, который прибег к его помощи в одном их своих дел в 1989 году. Вот как он об этом рассказывает.

После моего выступления на заседании в полном составе, где лично присутствовали все стороны и их юристы, меня изумило то, что Тони не просто повторил в своем ответе мои собственные слова, но даже произнес их с той же интонацией и теми же логическими ударениями. В этом он подлинный артист. То, что он способен дословно воспроизвести и слова, и тон чужого выступления, сразу показывает и собеседнику, и его клиенту, что их услышали и поняли. И юрист, и клиент чувствуют: «Вы действительно меня слушаете», и Тони сразу этим располагает к себе.

После речи юриста Тони произнес: «У меня есть несколько вопросов» — и подчеркнул: «Я задаю их не затем, чтобы кого-то задеть или поставить на место. Просто хочу кое-что уточнить». И он спросил то, что вскрыло слабые места в утверждениях собеседника. Без злого умысла, без агрессии — просто поставил вопросы, призванные дать понять юристу и его клиенту: «Может быть, о том-то и том-то вам стоит рассказать подробнее» или «Похоже, что вы сосредоточены на том-то и том-то».

После выступления второй стороны Тони и с ними беседует так же. В итоге по окончании встречи оказываются выявлены слабые стороны обеих позиций — и благодаря этому проблема получает решение. Тони примиряет участников спора, показывая каждому его уязвимые места и риски, так что они приходят к компромиссу, поскольку все заинтересованы в том, чтобы свести свои риски к минимуму. И все, больше никаких секретов.