Нэт Грин - Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Сбор сведений, позволяющих во всем разобраться и принять решение, — основа любой работы с проблемой. Вы должны получить необходимые факты, чтобы понять, что́ нужно изменить или исправить. Качественный поиск фактов позволит вам быстро продвинуться к первопричине проблемы; некачественный создаст путаницу и заведет вас в дебри.

Однажды мы работали со специализированным производством, которое продавало комплектующие другим предприятиям. Эта компания планировала перенести свою деятельность из Западной Европы в Восточную, чтобы воспользоваться дешевой рабочей силой. Все факты, связанные с удешевлением производства, были учтены и понятны, но компания сначала не приняла во внимание другие переменные и чуть не совершила большую ошибку.

Собрав данные о том, как переезд повлияет на время выполнения заказа, компания обнаружила, что сроки значительно увеличатся. Опрос самых ценных клиентов показал, что большинство из них считают приоритетом быстрое исполнение заказов и именно нынешние сроки являются основной причиной их лояльности. Компания пересмотрела планы и не только сэкономила много времени и денег, но и направила эти ресурсы на дальнейшее сокращение сроков выполнения заказов, что позволило ей занять выгодную позицию на рынке и увеличить размер прибыли в своем товарном сегменте.

Прежде всего убедитесь в том, что собранная вами информация полностью соответствует действительности. В частности, если в условии присутствуют больши́е объемы данных, хороший специалист по решению проблем будет постоянно уточнять, отражает ли твердые факты та информация, что поступает от датчиков, из исследований и так далее. Нередко люди, решающие проблемы, сталкиваются с «данными», которые прошли основательную обработку и уже не соответствуют реальному положению дел.

Несколько лет назад члены моей команды работали с компанией, специализирующейся на поставке защитных покрытий. Телефон компании разрывался от звонков разгневанных клиентов. Некоторые из них были так разочарованы сотрудничеством, что даже сменили поставщиков. Специалисты по обслуживанию клиентов знали, что люди жалуются на затянутые сроки поставки, но статистические данные это не подтверждали: показатели своевременности и полноты поставок в компании составляли 98 %, то есть в 98 случаях из 100 клиент получал свой заказ вовремя и в полном объеме. Это был самый высокий результат в отрасли, и ситуация, естественно, вызывала недоумение. Получалось, что один недоукомплектованный или опоздавший заказ из пятидесяти так заметно отражался на общем уровне обслуживания?

Мы проверили журналы звонков в службу поддержки клиентов и обнаружили, что почти все жалобы связаны с задержками поставок. Это заставило нас усомниться в точности статистических данных компании. Команда внимательно изучила код программы, формировавшей отчеты о доставке, и выяснила, что система рассчитывает своевременность и полноту поставки на основании последней введенной даты поставки, а не той, о которой шла речь изначально. Менеджеры службы доставки договаривались с клиентами об изменении дат, и эти обновленные данные программа использовала для составления отчета. Когда команда исправила код, выяснилось, что реальный показатель своевременности поставок составляет всего 37 %. Эти актуальные данные они использовали, чтобы найти критические звенья во всей цепи, по которой продукт двигался от поставщика к потребителю, и в итоге решили ключевую проблему, связанную с недовольством клиентов.

Помимо прочего, вам следует определить для себя, какой должна быть полученная вами информация, чтобы вы могли ей доверять. Иногда в этом вопросе проявляют ненужную скрупулезность, а иногда — излишнюю беспечность. Мне случалось работать с людьми, которые считали необходимым собрать подробную статистику, прежде чем опробовать на практике одно дешевое и не представляющее большого риска решение. Другие измеряли всего один параметр и после этого считали, что переменная отвечает заданным условиям (то есть находится в пределах диапазона, в котором проблема не возникнет), а на самом деле она часто менялась с течением времени.

К бытовой сфере это тоже относится. Несколько месяцев назад я обнаружил, что из кухни с пугающей скоростью исчезает печенье. У меня четверо детей, и иногда они берут по несколько печений на перекус или на десерт. Купленного контейнера обычно хватает на неделю, а теперь он становился совершенно пустым уже через два дня.