Нэт Грин - Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Формирование достоверной модели отказа способно убедить компанию в том, что проблема разрешима. Часто поиск и реализация решения сложной проблемы требуют от компании дополнительных ресурсов и внимания — и достоверная модель отказа помогает привлечь эти ресурсы.

В качестве иллюстрации приведу один из моих любимых примеров — случай, когда я работал с национальным брендом напитков, поступавших в розничную продажу в магазины. Отдел маркетинга и продаж проделал огромную работу, и спрос на продукт быстро рос. Возникла острая необходимость увеличить объем производства, чтобы сохранить за собой максимальную долю рынка, потому что пустые полки начали заполняться аналогичной продукцией компаний-подражателей. Для этого планировалось построить и запустить новые предприятия, но это заняло бы не менее 18 месяцев. Существующие производственные объекты работали в полную силу, стараясь максимально повысить производительность, и меня призвали на помощь.

Мы изучили ситуацию и нашли ряд возможностей, позволяющих немедленно увеличить объем продукции. Самым перспективным представлялся вариант с ускорением одной из производственных линий. Разумеется, поначалу идею встретили скептически: все знают, чем выше скорость, тем больше продукции можно выпустить, однако оборудование просто не способно было работать быстрее. Сотрудники предприятия наглядно продемонстрировали это мне: они увеличили скорость линии — и на полу образовалась груда полупустых бутылок, которые нам втроем пришлось убирать. Я понял, что в первую очередь должен решить другую проблему — убедить местную команду в том, что линия действительно может работать быстрее (о том, как понять, какую проблему на самом деле нужно решать, я подробнее расскажу в главе 4). Я поговорил с вице-президентом компании и получил разрешение поработать в паре с оператором линии — протестировать конвейер на разной скорости и ближе познакомиться с ситуацией. В результате мы многое поняли. Оказалось, что бутылки падают с ленты, потому что они не до конца заполнены. Тщательно изучив происходящее, мы выяснили, что эти полупустые бутылки выходят из-под одних и тех же разливочных патронов (трех из тридцати шести).

Таким образом стало ясно, что проблема разрешима. Мы с оператором рассказали об этом вице-президенту, и сотрудники предприятия поддержали нас, готовые двигаться вперед. Ведь если тридцать три разливочных патрона функционируют нормально, то и остальные три можно заставить работать. Сформированная модель отказа не помогла решить сложную проблему — повысить объем производства, но благодаря ей я преодолел проблему политическую — привлек команду на свою сторону.

Разработка подробного описания проблемы и модели отказа состоит не в том, чтобы собрать как можно больше данных и закопаться в них с головой. Плохие специалисты по решению проблем в бизнесе накапливают массу информации обо всех этапах процесса и даже анализируют множество дополнительных факторов, пытаясь найти среди них что-то полезное. Например, сравнивают каждую деталь в «хорошей» и «плохой» машинах. При решении сложных проблем эти усилия в лучшем случае отнимают много времени и денег, а в худшем ведут по ложному следу — прямиком к новым проблемам и потере доверия.

Хорошие специалисты по решению проблем, прежде чем приступить к сбору данных, формулируют вопросы, на которые хотят найти ответы. Они не зависят от потоков данных, которые видят. Они улавливают в общем шуме отдельные сигналы.

Когда можно считать, что проблема описана и модель отказа сформирована? Ответ прост: никогда. Детально изучая проблему и углубляясь в основы, вы будете не раз возвращаться за дополнительными сведениями. Вы обретете новое понимание и захотите задать новые вопросы. Это не единичный шаг — это образ действий. Анализируйте проблему и ищите ответы на возникающие вопросы.

Если у вас пока мало опыта в решении проблем, оттачивайте навыки применения этого строгого метода на легких и умеренно сложных случаях. Тогда в более сложных ситуациях вы сможете добиться быстрого прогресса. Некоторые серьезные проблемы могут проявить себя только один раз, а какие-то бывает трудно разглядеть. Умение тщательно изучать проблему помогает принимать решения там, где вы сталкиваетесь со сценариями повышенной сложности.