Михаил Соболев: Правила успеха для малого бизнеса в малых городах, или Как увеличить прибыль компании с минимальными затратами

Клиент: «Я хотел бы что-нибудь подешевле».

Продавец уже предлагает следующую модель и работает на понижение, используя технологию down-sell.

Почему важно предложить человеку самый дорогой товар?

Мы таким образом показываем особое отношение к человеку, его статусность, что мы его хорошо воспринимаем и продаем ему самое лучшее. Обвинить продавца в том, что он вам предложил самый лучший товар, достаточно сложно. Если продавец предложит дорогой товар и скажет: «Вы знаете, это самая лучшая модель, которую я могу предложить вообще в нашем магазине», можно ли обвинить продавца в том, что он предложил нам самую лучшую модель? Мы же за телефоном пришли.

Все зависит от интонации, мимики. Вот эти нюансы и нужно с персоналом отработать!

Отвлекусь на пример.

Одна торговая компания запустила акцию для пенсионеров в продуктовом магазине. Скидки, специальные бонусы и так далее. И вот ситуация. Стоят у кассы в очереди: бабушка, за ней молодые люди (парочка) и молодой человек. Утро раннее. Все спешат. Бабушка рассчитывается, у нее руки трясутся. Кассирша смотрит, что никого из начальства, в принципе, рядом нет, начинает хамить бабушке, говорит: «Чего тут всякие несостоятельные люди ходят! А у нас тут не могут нормальные рассчитаться. Идите в другие, дешевые магазины, а не в наш брендовый магазин», ну и т. д. Парочка молодая стоит, начинает поддерживать кассиршу.

Когда доходит очередь до молодого человека, он просит задержаться бабушку, которая уже чуть не плачет, вызывает охранника, вызывает старшего менеджера, оштрафовывает продавщицу, оштрафовывает старшего менеджера магазина. Выяснилось, что это генеральный директор сети этих магазинов, приехал специально с контрольной проверкой, как работает акция.

Он извинился от лица компании перед бабушкой, и ее еще три месяца обеспечивали бесплатно продуктами за счет компании, с доставкой на дом. Доставляла их ей именно эта кассирша, которая оскорбила. Она должна была привозить продуктовый набор лично этой пенсионерке в течение трех месяцев.

Я привел этот пример к тому, что мы можем придумать гениальнейшие акции, суперсистему продвижения нашего бизнеса, но все это может споткнуться на нижнем уровне продаж. На наших людях. Наших продавцах. На их пренебрежительных интонациях: «Ну чего пришли?», «Ммм, хорошо», «Ну смотрите».

Мы должны проговаривать с нашими людьми, что мы от них хотим, от наших продавцов!

Я веду тренинги. Я работаю и с заказчиком, и с непосредственными исполнителями. И часто бывает такое ощущение, что они друг с другом вообще не разговаривают. Ну просто такое ощущение, что они живут в разных мирах.

В тех компаниях, когда руководство сообщает напрямую либо через посредников свою позицию, что оно хотело бы получить от сотрудников (от персонала), ситуация уже другая. Когда персонал получает информацию, что руководство ценит их вклад и испытывает определенные надежды, то показатель продаж компаний растет, по крайней мере, первый месяц-второй. Потом «текучка заедает». Персонал нужно постоянно взбадривать через семинары, тренинги, корпоративные мероприятия.

Что такое продажа? Те, кто занимается продажами, реально понимают, что мы теряем много энергии на продажах, потому что покупатели бывают разные.

Пример от продавцов.

В магазин пришла женщина, она всем «свернула кровь», всем продавцам. Потом ей попался на глаза еще старший продавец, она и ему «свернула кровь». Зашел в торговый зал владелец бизнеса, она и ему успела «кровь свернуть». Такие тяжелые клиенты есть. Это тяжело эмоционально, психологически. Нам нужно понимать, как работает наш персонал. Когда мы это понимаем, то мы стараемся дать нашим менеджерам по продажам технологии, методики, которые помогают им работать.

Я вам дам файлы (по секретной ссылке).

Способы поднятия продаж.

Описания технологии cross-sell, up-sell

Фразы для up-sell и cross-sell (это уже готовые типовые фразы, которые вы можете применить для конкретно своего бизнеса).

Теперь второе – подсказки продавцу для сопутствующих товаров.

Что это значит?

Я сейчас нарисую.

Что такое скрипт?

Это подготовленная речь продавца для заполнения анкеты, например.

Типовая речь, как и что нужно людям говорить, чтобы они заполняли эту анкету. Вам не нужно будет придумывать, нужно просто взять оборот речи и использовать его для своего бизнеса (опять же при вашем желании).

Что такое «подсказка для продавцов»?

Продавцы, они такие же люди, как и мы с вами, у них есть свои проблемы. И если мы им поможем решить их, улучшить их работу, во-первых, им будет проще, а во-вторых, нам будет проще с них спросить. Мы сначала их обучили, дали информацию, а потом спросили. Можем строго спросить. Представляете себе, приходит новичок в магазин, а мы на него сразу возложили кучу обязанностей. У него голова пухнет, он ничего не помнит, где что лежит, а мы еще с него начинаем требовать. Для того, чтобы этой ситуации избежать, рекомендуется вводить в работу новичков по определенной программе, по определенной технологии, определенными способами.