Михаил Соболев: Правила успеха для малого бизнеса в малых городах, или Как увеличить прибыль компании с минимальными затратами

Мы реально понимаем, что в наш магазин пришли всего 10 человек за день, они сделали нам выручку в 10 тысяч в день, средний чек, значит, 1000 рублей в день.

Значит, что мы можем?

Мы можем попытаться повлиять на человека, чтобы он сделал больше покупок!

Чтобы он оставил больше денег в магазине!

Чтобы он увеличил средний чек!

Я приведу мой любимый пример.

Приходишь в кафе и говоришь: «Мне кофе, пожалуйста». А официант дружелюбно спрашивает: «Вам к кофе тирамису или пирожное чизкейк?». У меня теперь, как у покупателя, вариант какой? Либо сказать: «Нет, вообще не буду, я буду только кофе». Либо выбрать из двух предложенных вариантов тот, который лучше для меня.

Что происходит? У меня кофе стоит 100 рублей, чизкейк – 200 рублей. У меня теперь чек вырос автоматически в три раза.

Одна фраза официанта, правильно поставленная и отработанная до автоматизма.

Официант фактически нам делает «выбор без выбора».

Или, когда мы делаем заказ, он спрашивает: «Что-нибудь еще?»

Фраза «Что-нибудь еще?».

Когда вы ее отработали с продавцами и она вошла у них, скажем так, в подкорку, то теперь они автоматически уже, делая расчет или обслуживая покупателей, задают вопрос: «Что-нибудь еще?». И приносят нам больше денег.

Почему это важный вопрос?

Таким образом, мы как бы человеку подсказываем: «Может, вы что-то еще забыли?». Люди часто что-то забывают, вспоминают или меняют решения.

Когда это входит автоматически у продавца в привычку, то у продавца, то есть у нас, по всем показателям растет средний чек. Такова статистика.

Но здесь есть одна проблема – это продавцы!

Даже если проводить с ними тренинг и они знают, что нужно это говорить, то они либо забывают, либо не хотят напрягаться.

Сама методика эффективно работает! А если она работает на 100 %, то нужно сделать так, чтобы ваши сотрудники эту работу выполняли!

Должен быть контроль, контроль за работой ваших продавцов, чтобы они это просто говорили.

Очень часто такое возражение идет, что потребитель скажет: «Что вы нам впариваете? Что вы нам навязываете?».

На самом деле, если продавец правильно улыбнулся, сделал нужную паузу, дружелюбно спросил: «Может быть, что-то еще?», то есть он как бы подсказывает – и тут очень важна интонация, большинство покупателей воспринимают это спокойно, нормально и адекватно.

Понятно, что есть неадекватные покупатели, но мы рассматриваем, что большинство людей, которые приходят в магазин, адекватные люди.

Теперь о сопутствующих продуктах (товарах или услугах).

Я приведу пример на домашних животных. Понравилось мне в одном магазине. Я пришел купить маленький корм (450 граммов) для своей кошки.

Продавец меня спрашивает: «Вам небольшую упаковку?» – и протягивает мне килограммовую упаковку.

Я говорю: «Да, небольшую». И я вместо того, чтобы купить 450 граммов, покупаю килограммовую упаковку. Я в два раза купил больше!

Я не в обиде, потому что мне просто была грамотно сделана эта допродажа. Смотрите, на прилавке стояли упаковки: 450 граммов, килограммовая, 3-килограммовая и 5-килограммовая. Что сделал продавец? Я же не сказал, что мне нужна маленькая упаковка. Я сказал, что мне нужен корм для кошек. Она не стала спрашивать: «Вам маленькую упаковочку?». Она сразу предложила и показала среднюю, которая килограммовая.

Потом следующий шаг. Когда я согласился, она спросила меня: «Вам что-нибудь еще?». Потом сделала следующий шаг, сделала третью допродажу, предложила сопутствующие товары для кошек.

Она технично сделала три действия. Четко отработано, по алгоритму. Я зашел с целью потратить 50 рублей, а вышел с чеком на 200 рублей. И я относился к этому продавцу очень уважительно. Почему? Потому что она классически и грамотно, с улыбкой, с доброжелательностью предложила мне товар, который мне нужен.

И это пример того, как сделана правильно допродажа и так называемая техника up-sell.

Есть три техники допродаж: Up-sell, Down-sell, Cross-sell.

Up-sell – это предложение максимально дорогого товара из товарной линейки.

Down-sell – это приглашение, предложение самого маленького товара в товарной группе.

Cross-sell – это предложение сопутствующих товаров.

Так вот, наших продавцов, нужно обучить этой методике!

Потому что если мы их не обучим, то как мы можем с них спрашивать?

Ведь продавец просто не знает, что такая методика существует, что есть специальные отработанные фразы, специальные технологии, что так нужно работать с клиентами.