Вячеслав Недеров - План действий для новичка в отделе продаж. Алгоритм достижения успеха в продажах

Для сбора информации с выставок не обязательно их посещать. В ряде случаев бывает достаточно, выставочных каталогов или информации с сайтов компаний, которые являются организаторами выставок. Реклама и клиентские базы данных других компаний, размещенные на открытых ресурсах (сайты) – хороший способ пополнить базу потенциальных клиентов. Можно получить доступ к интересующим клиентским базам компаний, которые не являются конкурентами, обратившись к ним напрямую. Ваши клиенты могут дать рекомендации и давать новых заказчиков, если они не являются конкурентами. Социальные контакты – друзья и знакомые иногда приносят информацию о потенциальных клиентах. Можно осуществлять сбор информации с сайтов конкурентов, где есть перечень их клиентов. Почему они еще не работают с вами?

Таблица 4. Список сайтов информационных справочников для поиска потенциальных клиентов.

Идеальная ситуация в отделе продаж, когда все этапы работы с клиентами разделены по функциям между разными группами менеджеров. Например, одни сотрудники занимаются поиском потенциальных клиентов, формируя базу данных для первичного контакта из разных источников данных (таблицы 2 и 3). Вторые, осуществляют исходящий контакт и, определяя соответствие профилю потенциального клиента, выясняют потребность и осуществляют продажу. Третьи осуществляют вспомогательные функции – оформление документов, контролируют поступление денежных средств и доставку товара. В большинстве небольших компаний, все это функции выполняют одни и те же сотрудники, что снижает эффективность их работы. Конвейерный принцип работы значительно эффективнее – это доказанный факт.

Таблица 5. Список тендерных торговых площадок.

Если вам предстоит заниматься поиском потенциальных клиентов, продавать и делать повторные продажи, работая в режиме «универсального солдата», разделите эти функции во времени. Это повысит ваш КПД, снизив количество ошибок (приложение 1).

Входящие звонки поступают по рекламе от потенциальных клиентов или клиентов компании. Их можно разделить на несколько видов. Когда, потенциальный клиент звонит первый раз и плохо знает ассортимент, с целью уточнить детали продукта и цены. Тогда ваша задача – определить потребность, серьезность намерений, систему принятия решений, узнать ЛПР, сделать предложение. Если потенциальный клиент звонит первый раз, хорошо зная ассортимент, он хочет уточнить детали продукта и цены. Ваша задача при этих условиях – определить потребность, серьезность намерений, систему принятия решений, узнать ЛПР, сделать предложение. Часто потенциальный клиент, который звонит первый раз, хорошо зная ассортимент, занимается сбором информации, имея возможность, а не потребность в продукте. Ваша задача при этом – определить срок возникновения потребности, серьезность намерений, систему принятия решений, узнать ЛПР, согласовать дату следующего контакта. Когда клиент звонит, чтобы сделать заказ или уточнить детали заказа, тогда ваша задача – принять заказ и осуществить сделку. Иногда будет звонить клиент, который обещал перезвонить, по оперативным вопросам (оплата, договор, сервис и т.д.) – тут ваша задача – всячески содействовать совершению сделки.

Для вас и для компании важна эффективная обработка входящих звонков. Придерживайтесь соответствующего сценария (скрипта) для ответа на входящий звонок (приложение 17). Представьтесь, назвав компанию, отдел или должность, ваше имя и приветствие. Узнайте имя и компанию собеседника. Выслушайте клиента по сути его обращения. Примените прием присоединения, эмоционально подтвердив правильность действий клиента.

«Спасибо, что позвонили, как мне вас называть?».

Если вопрос клиента не вашей компетенции, уточните и переведите звонок на соответствующего сотрудника. Если клиенту нужен сотрудник, который отсутствует, выясните и запишите информацию (цель обращения), согласуйте план действий сторон, внесите ее в базу CRM, создав соответствующую задачу, для ответственного сотрудника.

Приветствие должно быть позитивным, понятным, простым для восприятия, информативным и деловым. Структура приветствия должна быть проста и естественна: назовите компанию, отдел, ваше имя и приветствие.